課程背景：

步入職場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)技能是叩敲門(mén)磚，而職業(yè)素養(yǎng)則是一個(gè)人能否在職場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的穩(wěn)定基礎(chǔ)，職業(yè)素養(yǎng)的涵蓋內(nèi)容非常廣泛，可分為內(nèi)化素養(yǎng)和外化素養(yǎng)：

外化素養(yǎng)包含有工作崗位硬性技能，例如達(dá)到崗位需求的各種專(zhuān)業(yè)技能；

內(nèi)化素養(yǎng)則是工作崗位中的軟性技能：包含職業(yè)道德、職場(chǎng)心態(tài)、人際溝通、情緒管理等等內(nèi)容；

從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)缺乏職業(yè)素養(yǎng)哪怕專(zhuān)業(yè)能力再突出，也很難實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)生存和發(fā)展的雙贏，因而無(wú)論我們是身處哪一個(gè)工作崗位：技術(shù)類(lèi)、行政類(lèi)甚至是管理類(lèi)，職業(yè)素養(yǎng)的具備是我們提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有利基石。

本次課程會(huì)重點(diǎn)分析職場(chǎng)素養(yǎng)中的三個(gè)部分：職場(chǎng)十個(gè)禮儀場(chǎng)景的學(xué)習(xí)、職場(chǎng)溝通必備技巧的掌握，職場(chǎng)工作情緒的有效管理，讓我們的員工真正的將禮儀、溝通與情緒管理服務(wù)于我們實(shí)際生活和工作中，達(dá)到言行一致、內(nèi)外兼修。

課程收益：

● 掌握：職場(chǎng)中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范

● 提升：職場(chǎng)中的情緒管理意識(shí)

● 加強(qiáng)：職場(chǎng)中的人際溝通技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)員工

課程方式：理論講解+分組討論+動(dòng)作示范+互動(dòng)練習(xí)+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程大綱

課前互動(dòng)：關(guān)于學(xué)習(xí)的認(rèn)知梳理

第一講：職場(chǎng)十大禮儀場(chǎng)景修煉

一、職場(chǎng)基礎(chǔ)禮

小組討論：頭腦風(fēng)暴，有哪些問(wèn)候禮儀

1．常見(jiàn)的問(wèn)候禮儀

1）揮手禮

2）點(diǎn)頭禮

3）合十禮

4）拱手禮

5）鞠躬禮

6）握手禮

場(chǎng)景呈現(xiàn)：每個(gè)小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問(wèn)候語(yǔ)）

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

2．稱(chēng)呼禮

1）稱(chēng)呼的原則

2）稱(chēng)呼的禁忌

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：稱(chēng)呼小測(cè)試！

3．握手禮儀

1）握手的具體時(shí)機(jī)

2）握手的正確打開(kāi)方式

3）握手的不同姿態(tài)

4）握手的正確位次

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

4．介紹禮儀

1）自我介紹的四種不同形式

2）介紹他人注意事項(xiàng)

3）介紹的原則和順序

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

5．名片禮儀

1）名片的具體作用

2）名片的使用場(chǎng)合

3）遞/接名片的正確打開(kāi)方法

4）名片遞送的正確順序

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

6．電梯禮儀

1）電梯的位次

2）電梯的進(jìn)出禮儀

3）電梯乘坐注意事項(xiàng)

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

7．電話(huà)禮儀

1）座機(jī)使用及注意事項(xiàng)

2）手機(jī)使用及注意事項(xiàng)

3）微信使用及注意事項(xiàng)

小組互動(dòng)：討論匯總?cè)粘ｋ娫?huà)使用中較為反感的行為

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：看圖說(shuō)話(huà)——他們給你什么感覺(jué)，說(shuō)出關(guān)鍵詞！

8．表情禮儀

1）微笑的表達(dá)

2）眼神的表達(dá)—善用目光

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：看圖說(shuō)話(huà)

9. 舉止禮儀

1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)

2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法

3）蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)

4）鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義

5）手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用

6）物品遞送的不同步驟和方法

講解+示范：小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

10. 接待、拜訪(fǎng)禮儀

1）接待、拜訪(fǎng)相應(yīng)流程

2）接待、拜訪(fǎng)注意事項(xiàng)

3）接待、拜訪(fǎng)情景練習(xí)

小組討論：情景設(shè)定，去對(duì)方企業(yè)拜訪(fǎng)或者是接待拜訪(fǎng)人員的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)

第二講：職場(chǎng)交往高情商溝通技巧

一、情商的定義

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二、高情商溝通

1. 大腦溝通流程圖解

2. 影響溝通9大要素

3. 溝通中自傳式回應(yīng)

4. 溝通中的有效反饋

5. 溝通中的提問(wèn)技巧

6. 溝通中贊美與認(rèn)可

全員：溝通游戲互動(dòng)

三、溝通中的有效表達(dá)

1. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)

2. 清晰表達(dá)之建議公式

3. 提升說(shuō)服力的小工具

小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)

四、溝通中的情緒處理

1. 大腦情緒的產(chǎn)生

2. 6秒鐘情緒法則

3. 情緒的正確認(rèn)知

4. 情緒的有效管理

情緒視頻分享：《生活中常見(jiàn)的路怒族》

五、周哈里溝通視窗

1. 公開(kāi)象限

2. 隱私象限

3. 盲點(diǎn)象限

4. 潛能象限

六、高情商對(duì)話(huà)六步驟

1. 溝通前的充分準(zhǔn)備

2. 溝通前的了解對(duì)方

3. 溝通前的輕松開(kāi)場(chǎng)

4. 溝通中的觀(guān)點(diǎn)表達(dá)

5. 溝通中的求同存異

6. 溝通中的共同實(shí)現(xiàn)

第三講：職場(chǎng)往來(lái)高情商的情緒管理

情緒與情商的關(guān)聯(lián)，以及情緒、情商與成功的關(guān)聯(lián)！

一、認(rèn)知自己的情緒：

1. 情緒的定義？

2. 如何看待情緒？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二、負(fù)面情緒的正面意義

1. 負(fù)面情緒痛苦的正面解讀

2. 負(fù)面情緒緊張的正面解讀

3. 負(fù)面情緒內(nèi)疚的正面解讀

4. 負(fù)面情緒憤怒的正面解讀

小組互動(dòng)：你知道哪些關(guān)于情緒的詞，并板書(shū)出來(lái)！

三、情緒對(duì)我們的價(jià)值

1. 情緒是我們身體本身具備的功能

2. 情緒是我們身體真實(shí)可靠的反應(yīng)

3. 情緒幫助我們不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

4. 情緒應(yīng)該為我們服務(wù)而不是成為我們的主人

5. 情緒是中性的，是我們寶貴的能力

四、有了情緒如何處理？

1．日常情緒處理的三種方法

1）處理情緒方法1：發(fā)泄

2）處理情緒方法1：壓抑

3）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移

小組討論：當(dāng)我們?nèi)粘Ｓ星榫w時(shí)大家是如何處理的？

五、情緒管理“兩手抓”

1．情緒管理：理性處理法

1）理性處理的定義

2）情緒管理ABC理論

a外界人事物

b內(nèi)在信念

c情緒與言行

案例分享：《方案被老板否定》

2．情緒管理：感性處理法

1）感性處理的定義

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：感性情緒的體驗(yàn)

3．情緒管理：角色處理法

六、理性處理情緒的波動(dòng)

1. 如何理性處理情緒

1）什么是理性

2）理性情緒管理ABC理論

3）理性情緒內(nèi)在信念來(lái)源

a親身經(jīng)歷

b外幣教育

c自我琢磨

互動(dòng)練習(xí)：理性的發(fā)覺(jué)內(nèi)在信念的練習(xí)

2. 理性情緒處理：意義換框

1) 轉(zhuǎn)換事情的意義

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：意義轉(zhuǎn)換的練習(xí)

3. 理性情緒參透：人生三件事

1）自己的事情

2）別人的事情

3）未知的事情

現(xiàn)場(chǎng)討論：分清工作中的人生三件事

七．感性處理情緒的方法

1. 情緒的感知

1）你能感知到自己有情緒嗎？

2）你能感知到你身體的哪里有情緒？

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我情緒放松

2. EFT情緒緩解八步驟

1）情緒緩解八步驟

2）情緒緩解療愈敲擊樹(shù)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：八步驟實(shí)際操作