課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。

課程收益：

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平；

● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點(diǎn)；

● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

課程簡述：通過對服務(wù)意識、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習(xí)，開啟思維，提升溝通能力。

導(dǎo)入：

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2. 課前Structure準(zhǔn)備

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、心態(tài)決定意識

案例：一張回家的機(jī)票

討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

3. 成功的服務(wù)型企業(yè)

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對服務(wù)的認(rèn)識——SERVICE

互動：你對服務(wù)的理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例：銀行、電力、航空

4. 客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關(guān)

2）客戶期望值的前置管理

案例：你不管理客戶，就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”

1. 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展

活動：復(fù)盤四問

案例：川航機(jī)長

2. 職業(yè)化的內(nèi)涵

1）一個(gè)中心：以客戶為中心

2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

3）高效能人士：以終為始

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為

四、做好服務(wù)是渡人渡己

1. 快樂工作，幸福生活

2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 客戶對服務(wù)的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）應(yīng)該的

5）理想的

3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型

討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)

1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標(biāo)準(zhǔn)

2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范

3. 公司的核心基本點(diǎn)

備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求

三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為

1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度

2. 兩個(gè)70%

1）70%：服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的

2）70%：服務(wù)過程中70%的時(shí)間都花在溝通上

3. 提問對于服務(wù)溝通的價(jià)值

提問活動：一只鳥被打后

四、以人為本的服務(wù)溝通原則

1. 尊重

2. 感同身受的同理

3. 成人之美

案例：靠譜與閉環(huán)

視頻：同理和同情

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為

一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1. 理解需求

1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯PIE

a P：感知

b I：辨識

c E: 表達(dá)

3）理解需求的四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

2. 提出建議

1）直接建議

2）折中建議

3）巧妙的拒絕

案例：客戶場景

3. 業(yè)務(wù)辦理

1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2）有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作

3）有聲原則——請、謝謝、對不起

4）尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利

5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系

6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美

演練：贊美春天模式

討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)

二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用

案例：靠譜和閉環(huán)

1. 走進(jìn)PDCA

2. PDCA的內(nèi)涵

1）P—Plan訂立目標(biāo)

2）D—Do開始行動

3）C—Check過程檢控

4）Action加以改善

引導(dǎo)研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理

三、實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)

1. 理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)

2. 找出實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1. 職業(yè)化修煉

2. 客戶為中心的服務(wù)

3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素

4. 課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉

工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）