課程背景：

溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功85%取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

現(xiàn)實(shí)中，跨部門溝通的最大障礙是“語(yǔ)言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，這是由兩種部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門的定位問(wèn)題與溝通中態(tài)度、策略把控問(wèn)題。本課程講師將和我們一起分享如何組建團(tuán)隊(duì)和高效溝通，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層管理者、儲(chǔ)備干部

授課方式：案例分析+情景互動(dòng)+專題研討+問(wèn)題解答+視頻播放+練習(xí)提升

課程大綱

第一講：跨部門溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知

一、跨部門溝通中常見問(wèn)題

1. 本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？

2. 部門之間總是無(wú)法正確理解相互最需要支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？

3. 每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息

4. 部門之間工作銜接不暢，造成時(shí)間的耗費(fèi)，有時(shí)因?yàn)闆](méi)提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無(wú)法落實(shí)

5. 部門之間的相互沖突和矛盾沒(méi)有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級(jí)，甚至已經(jīng)形成對(duì)個(gè)體的不滿和意見

二、溝通障礙的表現(xiàn)方式

1. 平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積級(jí)配合意識(shí)

1）“笑面虎”

2）“墻頭草”

3）“踢球式”

三、同級(jí)溝通困難的原因

1. 各自獨(dú)立

1）職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨(dú)立性

2）領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性

3）組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性

結(jié)論：既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作

2. 沒(méi)有權(quán)力制約

1）在指揮鏈中，上下溝通可以運(yùn)用權(quán)力，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問(wèn)題

2）同級(jí)的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事

結(jié)論：可以聽可以不聽

3. 溝通手段有限

1）上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)

2）授權(quán)/工作指派/指揮鏈強(qiáng)制

3）而同級(jí)之間只能通過(guò)（告知/建議/輔助/勸告/咨詢）

結(jié)論：溝通的渠道與方式缺乏

四、企業(yè)內(nèi)耗九大怪

1. 人人相輕

2. 缺乏團(tuán)隊(duì)精神

3. 疑心大，不誠(chéng)信

4. 蔑視制度

5. 敏感度太高

6. 犯“君子”錯(cuò)誤

7. 推卸責(zé)任

8. 缺乏包容性

9. 情商太低

五、成功團(tuán)隊(duì)的九大特征

第二講：跨部門溝通的障礙

一、跨部門的溝通障礙之思維問(wèn)題

行為表現(xiàn)：過(guò)重看重本部門忽視其他部門

二、跨部門的溝通障礙之心態(tài)問(wèn)題

1. 總想自己得到最大的利益

2. 總站在自己的角度看問(wèn)題

3. 不信任對(duì)方

4. 不尊重對(duì)方

5. 不理解對(duì)方

行為表現(xiàn)：利益歸己，責(zé)任推人

三、跨部門的溝通障礙之認(rèn)知差異

1. 溝通雙方價(jià)值觀差異大

2. 溝通雙方性格、關(guān)注點(diǎn)差異大

行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見，不愿妥協(xié)

四、跨部門的溝通障礙之 缺乏溝通技能

1. 不善有效表達(dá)

2. 不愿積極傾聽

3. 不能及時(shí)反饋

行為表現(xiàn)：問(wèn)題積累，釀成心結(jié)

第三講：溝通技能有效提升

一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)

二、高效溝通最有效的五步法

1. 真誠(chéng)

2. 尊重

3. 理解

4. 信任

5. 贊美

討論：如何消除溝通障礙？

第四講：溝通在實(shí)際工作中的運(yùn)用

一、溝通關(guān)系能力

1. 溝通三要素

1）環(huán)境

2）氣氛

3）情緒

2. 溝通三關(guān)鍵

1）表達(dá)

2）傾聽

3）反饋

二、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用

1. 溝通的四要素

1）望：如何看人的狀態(tài)洞察內(nèi)心世界

2）聞：聽的四狀態(tài)、聽的四境界、聽的五個(gè)動(dòng)作

3）問(wèn)：說(shuō)的表達(dá)形式、說(shuō)的7種策略、說(shuō)的三個(gè)原則、能游說(shuō)關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴接受自己的觀點(diǎn)并提供支持

4）切

5）知己知彼：對(duì)關(guān)鍵和敏感的信息及時(shí)和有策略地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以避免謠言，面對(duì)相反意見時(shí)能夠靈活變通以達(dá)成共識(shí)，不同性格的人如何有效溝通

三、溝通過(guò)程把握法

第一招：滿足需求法

1. 事先充分的了解對(duì)方的需求

2. 溝通中既滿足對(duì)方需求又達(dá)到自己的目標(biāo)

第二招：聯(lián)想說(shuō)服法

1. 讓人體會(huì)出對(duì)方不聽你的會(huì)得到的痛苦與聽你的得到的快樂(lè)

案例：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員——花很小的代價(jià)能避免很大的痛苦

案例：推銷員——花很少的錢就能享受很大的快樂(lè)

第三招：暗示引導(dǎo)法

1. 通過(guò)語(yǔ)言行為改變他人心理狀態(tài)的方法。

第四招：分析轉(zhuǎn)移法

1. 當(dāng)對(duì)方有抗拒意見時(shí)，先認(rèn)同，使對(duì)方的抗拒減低一半，加重復(fù)，對(duì)方的抗拒為零

1）拆分，把對(duì)方的抗拒變成我們的問(wèn)題，對(duì)方注意力集中在問(wèn)題上了

2）分析問(wèn)題與對(duì)方達(dá)成共識(shí)

第五招：悲情傳遞法

1. 在你所有技巧都用過(guò)了黔驢技窮的境地采用

2. 利用對(duì)方的補(bǔ)償心理，使他有一種愧疚感

第五講：跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)策略

一、跨部門溝通自我修煉四要點(diǎn)

要點(diǎn)一：信任與寬容

1. 正確理解同事關(guān)系——競(jìng)爭(zhēng)者、合作者

1）部門之間的關(guān)系

2）內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)

3）表現(xiàn)方式一般有兩種：回避式/踢球式

2. 矛盾沖突的來(lái)源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般來(lái)說(shuō)人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同；而平級(jí)之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性

3）對(duì)“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解，，過(guò)高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值

4）對(duì)職責(zé)理解的偏差

5）人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人

6）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)

要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可

1. 同級(jí)溝通的“四要四不要”

1）同級(jí)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短

2）對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）同級(jí)間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師

2. 卡耐基溝通藝術(shù)——成功學(xué)泰斗如是說(shuō)

要點(diǎn)三：理解與支持

1. 溝通的基本原理——關(guān)心

2. 溝通的基本要求——主動(dòng)

要點(diǎn)四：雙贏思維

1. 遇事?lián)Q位思考，有客戶意識(shí)

2. 清晰游戲規(guī)則，做事得體

3. 有大局意識(shí)，心胸寬廣

4. 善于溝通協(xié)調(diào)，好相處

5. 建立雙贏思維，共謀發(fā)展

二、跨部門溝通解決之道

1. 提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

2. 樹立共同的目標(biāo)

3. 找到利益的共同點(diǎn)

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門流程

6. 開好跨部門高效會(huì)議

7. 搭建跨部門溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

三、跨部門溝通完善一

1. 各部門職責(zé)清晰

2. 各部門參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃

3. 制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門的能力

4. 細(xì)化流程

5. 部門之間重大問(wèn)題溝通處理流程：電話通知→電話確認(rèn)→開會(huì)前的準(zhǔn)備確認(rèn)

6. 溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話或發(fā)郵件

7. 每次會(huì)議前要發(fā)會(huì)議提醒

四、跨部門溝通完善二

1. 每次會(huì)議一定先跟蹤遺留問(wèn)題解決問(wèn)題，說(shuō)明當(dāng)前狀態(tài)和存在的問(wèn)題，并就問(wèn)題給出相應(yīng)的建議

2. 執(zhí)行過(guò)程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間

3. 溝通時(shí)出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人

4. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要第一時(shí)間知會(huì)到接口人

5. 處理結(jié)果要以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送

6. 出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案

五、跨部門溝通完善三

1. 保持各部門間的信息共享

2. 工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式

3. 注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)

4. 發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正

5. 問(wèn)題較多時(shí)，可以定期召開相關(guān)部門例會(huì)

6. 經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，要找到問(wèn)題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善

六、跨部門溝通完善四

1. 部門間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語(yǔ)言不宜過(guò)于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

2. 兩個(gè)部門實(shí)在達(dá)不成一致的結(jié)論時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的協(xié)商或仲裁機(jī)制，如找雙方的上級(jí)部門

3. 當(dāng)某些項(xiàng)目無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理

互動(dòng)問(wèn)題：跨部門中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解決