從心開始——高效溝通技術

課程背景：

溝通是管理者必須掌握的一門重要工作技能，我們經常要面對這樣的難題：

● 對上：如何有效聆聽和領會上級工作指令，有效提出自己的觀點與建議？尋求有效支持？

● 對下：如何了解和關心部屬，有效布置工作？溝通責任與當擔？確保與部屬溝通有效性？

● 對平級：如何實現有效的平行溝通？跨部門溝通有何障礙？跨部門溝通有何方法？

● 對外：如何與客戶、供應商進行準確信息溝通？有何原則、方法與技巧？

● 跨部門溝通：如何建立“情感賬戶”與跨部門進行有效的溝通和協作？

● 情緒化管理：如何實施溝通中情緒沖突的管理？有哪些情緒化管理的方法？

古人說：天時不如地利，地利不如人和。溝通的本質是為了實現個人與團隊的協同，而核心就是強調要以和諧為最高原則，來處理好各種人際關系。但在實踐中經常發生越溝越不通，能言善辯者卻不能真正贏得上下級信任與協作，只有真正理解并掌握管理溝通的精髓，才能減少誤會，有利于工作的開展。

本課程是導師在深入研究溝通與執行的中西方理論、模型、工具、方法及實踐工作中的經驗總結后，以與眾不同的全新理念設計而成，是實用性、實戰性極強的一門好課程。使學員能有效學習溝通技能，使工作協作更順利，人際關系更美好、執行更有效。

課程收益：

● 正確認知溝通的價值、意義；掌握適應新時期環境、人員及策略變化有效的方法；

● 通過案例研析，掌握對內（向上、向下、平級）溝通的具體方法、技巧；

● 通過實戰工具的學習，掌握對內，對外（客戶、供方）溝通的具體方法與技巧；

● 提高人際能力、正確評價自己和別人、進一步提高與其他部門溝通及協調能力；

● 通過大量實戰案例和現場情境演練，輕松學習，從“知道”到“做到”與“做更好”；

● 幫助學員迅速提升溝通技能，促進個人與部門工作溝通實效，實現多贏。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：各層級管理者、骨干人員、培養對象等

課程方式：案例研討+測評+演練+拓展游戲+小組討論+分享

課程大綱

第一單元  認識溝通

導入：溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第一講：溝通的實質

一、來自“互聯網+”時代的溝通新挑戰

1. 智能時代的“溝通”新變化

2. 走出微時代，告別碎片化溝通

3. 讓溝通，從心開始

二、溝通的概念

1. 溝通的定義

2. 溝通的類型（對內對外、正式與非正式、向上向下斜向等）

三、溝通的障礙

1. 溝通心態與常犯的錯誤

2. 影響信息有效溝通的障礙

3. 克服溝通障礙，建立信任，實現有效溝通

四、溝通的實質

1. 傳遞信息，說明事物

2. 聯絡感情

3. 表達意愿

五、情緒化管理的基本步驟

1. 充分交換想法、理由與立場

2. 挖掘潛在利益與共同目標，趨同意愿

3. 找到方法，達成共識，圓滿解決

現場演練： 表達與傾聽練習（黃金30秒）

第二單元  溝通技術

第一講：溝通的經典法則

一、溝通的原理（三要素）

二、梅奧法則

1. 雙軌

2. 有效

3. PR

三、布吉林法則（3A）

四、梅拉賓公式（73855）

五、溝通漏斗（雙漏斗）

六、Johari之窗

1. 認知自我中的應用價值

2. Johari之窗在溝通中的應用價值

互動練習： 語言大師

情境演練： 秒贊的技巧

現場演練： 看圖說話1+1

第二講：高效溝通的方法與技巧

一、高效溝通的步驟（六步法）

1. 事前準備

2. 建立關系

3. 確定時機

4. 闡述觀點

5. 處理異議

6. 達成目標

二、高效溝通的關鍵技巧（3聽3問3說）

三、管理溝通之應用（6項溝通實戰）

1. 向上溝通：讓上級支持你的工作（案例分析+5方法）

2. 平級溝通：與平級達成共贏（案例分析+6方法）

3. 向下溝通：激發部屬能動力（角色扮演+9方法）

4. 對外溝通：如何與客戶、供應商溝通（客訴處理5W2H、八步法、供方溝通原則）

5. 部屬輔導：輔導中的溝通（教練技術中的STAR溝通）

6. 部屬激勵：激勵中的溝通（動機原理：“需求-動機-行為-結果”的溝通）

視頻案例：《如何突圍》

案例研究： 案例分析與研討

情境演練： BIG  FABE 訓練

第三講：跨部門溝通與協調

一、跨部門溝通需要解決什么問題

二、跨部門溝通的技巧（10招）

1. 象總經理一樣思考

2. 倡導“多元”文化

3. 提升各級管理人員的內部服務意識

4. 梳理模糊地帶

5. 開好跨部門高效會議

6. 搭建跨部門溝通的橋梁

7. 完善溝通制度

8. 讓自己成為協調的高手

9. 改善自己的溝通風格

10. 因人而異的溝通

三、“三聽”及“跨部門溝通模型”（123法則）

四、跨部門協調的五大步驟

1. 了解情況

2. 厘清異議

3. 提出建議

4. 亮出證據

5. 解決問題

綜合案例演練： 與難溝通的人如何溝通

第三單元  實戰演練

1. 專注力訓練

2. 控制力訓練

3. 表達力訓練

現場演練： 能量傳遞+人人都是好演員

課程總結： 溝通是門藝術，信任是基礎，用心、從心開始！

師生互動： Q&A —— 學員與講師交流（工作中遇到的溝通相關問題）