客戶分層管理與經營

客戶分層管理與經營

課時約需1天 

第一節：客戶金融消費心理分析

[頭腦風暴]一個客戶的價值有哪些?

  1、客戶消費心態的改變

    ?理性消費時代

    ?感性消費時代

    ?感動消費時代

  2、客戶消費的三大心理

    ?趨利避害

    ?說透說夠

    ?物超所值

    ?基礎滿足上述三大心理的做法

  3、客戶需求層次的表現

    ?冰山理論

顯性需求--意識到的、表面的、明確的

隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的

?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論

 金融產品，是滿足人更高層的需求，是為遠期的不確定性

 買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益最大化。

  4、人性的特點

     [案例分享—森林逃生]

     ?人的感受都是對比來的

     ?人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失

     ?白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的

      痛苦--約為2.5倍

     ?人都是喜歡勤勞的人

     ?人面對銷售的本能反應都是先拒絕

第二節：客戶分層分級管理

  1、客戶等級分類標準

   ?系統中的客戶≠真實的客戶

  2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）

  3、不同等級客戶維護頻率（按事件）

  4、二種日常維護方式

   ?情感維護

     節日、生日、特別紀念日慰問

     關懷、預約、提醒服務

     產品信息傳遞

     定期訪問調查

   ?業務維護

     產品到期信息提醒

     重大信息提醒

     適當的建議

  5、日常維護的重點

   ?建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC

   ?提質

   ?產品推介

  6、日常維護的短信編法

   ?重大信息及時反饋短信

   ?日常訊息解讀短信

   ?產品需求挖掘短信

   ?產品到期提醒跟進短信

   ?產品追蹤建議短信

   ?主題活動邀約短信

   ?生日短信

   ?節日短信

   ?特殊事件短信(天氣預報、養生)

   ?“批量的問候”不值錢

  [頭腦風暴：三方產品銷售后，該如何做后續維護?]

7、四類產品售后服務管理方式

   ?理財產品

   ?基金

   ?保險

   ?貴金屬

8、客戶微信群經營方式

   ?如何分類、哪些客戶適合

   ?日常維護方式

     養生方法

     財經新聞

     生活小常識

     團購

     工作分享

   ?群里的紀律

   ?選出幾個〝托〞

     要適時給予反饋

   ?利用事件托出產品

   ?特定節日發紅包

第三節：網上各種，買不買？

  1、網銷基金

?手續費一折，個性服務是幾折？

?要求更高的售后服務

?另一個客群分類方法

  2、網銷保險

?不存在，網上買還是線下買

?不存在，消費型還是儲蓄型

?不存在，短期還是長期

?不存在，本地還是異地

{Tips；

不要為客戶考慮，要站在客戶角度考慮

為高效、優質買單

過去你踩過的“坑”，不代表一輩子要踩下去

窮人思維靠自己，富人思維靠專家

共情且雙贏}

  3、網銷貴金屬

?銀行大膽嘗試的新途徑

?批量

  4、銀行平臺貴金屬交易

?你真的熟悉產品嗎？

?你有沒有嘗試過？

?你真的專業嗎？

?你敢開口嗎？