全量客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

課程名稱：《全量客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)與維護(hù)》

主講：劉力存6-12課時(shí)

課程背景：

經(jīng)過(guò)幾十年的高速發(fā)展和擴(kuò)張，銀行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的普及，一方面為客戶的金融便捷提供了巨大幫助，但同時(shí)也使得銀行的獲客難度越來(lái)越高。得客戶者的天下，如何經(jīng)營(yíng)好本行得全量客戶，對(duì)其進(jìn)行深度的維護(hù)和開(kāi)發(fā)級(jí)顯得尤為重要。特別是隨著開(kāi)門紅時(shí)點(diǎn)的與日臨近，跨季競(jìng)賽又到了白熱化的階段，把本行的全量客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)好短期內(nèi)可以充分的促成開(kāi)門紅任務(wù)的完成，長(zhǎng)期看可以有效增加客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。本課程旨在梳理全量客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)的背景與趨勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)全量客戶開(kāi)發(fā)的技能技巧培訓(xùn)，尤其是如何有效向全量客戶營(yíng)銷各類復(fù)雜金融產(chǎn)品，同時(shí)建立相應(yīng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)流程，使全量客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成為一個(gè)系統(tǒng)的、可供直接實(shí)踐應(yīng)用的工作。本課程還給了大家方向和思維更要給實(shí)現(xiàn)的路徑，所以對(duì)于營(yíng)銷人員的一系列客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)能力做了進(jìn)一步分析和分享，幫大家更好的掌握和實(shí)踐這門課程。

課程收益：

1. 尋找模式：了解全量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的意義、模式和做法

2. 提升技能：掌握全量客戶的各類來(lái)源營(yíng)銷方法

3. 建立流程：形成一整套科學(xué)的全量客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)體系

4. 提升業(yè)績(jī)：通過(guò)全量客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)，有效提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能

5. 注入信心：通過(guò)對(duì)方式方法的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工對(duì)開(kāi)門紅完成的信心

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+情景演練+考試通關(guān)

培訓(xùn)大綱

第一章  統(tǒng)一思想：為什么要進(jìn)行全量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)

1. 什么是全量客戶

（1）全：客戶類多；客戶面廣；客戶需求多樣

（2）量：基數(shù)穩(wěn)；規(guī)模大；營(yíng)銷機(jī)會(huì)眾多

（3）基本分類：存量客戶；流量客戶；增量客戶

（4）思考:數(shù)量龐大、種類繁多的全量客戶怎么能維護(hù)的過(guò)來(lái)？

2. 全量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的意義

（1）尋找營(yíng)銷洼地的主要來(lái)源

（2）完成營(yíng)銷業(yè)績(jī)的主要方式

（3）加強(qiáng)客戶紐帶的主要途徑

（4）加速客戶轉(zhuǎn)型的主要手段

（5）提升營(yíng)銷能力的主要技術(shù)

（6）提振員工信心的主要抓手

3. 當(dāng)前全量客經(jīng)營(yíng)維護(hù)面臨的問(wèn)題

（1）營(yíng)銷維護(hù)手段單一，產(chǎn)品導(dǎo)向嚴(yán)重

（2）客戶流失率越來(lái)越高，到店率越來(lái)越低

（3）任務(wù)重、事情多，沒(méi)有精力進(jìn)行維護(hù)

（4）老客戶越來(lái)越老，新客戶越來(lái)越新

（5）缺乏科學(xué)的維護(hù)流程和營(yíng)銷技巧

4. 全量客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)發(fā)展的趨勢(shì)：精準(zhǔn)+專業(yè)+情感

搶產(chǎn)品到搶客戶

（1）跟著客戶跑到引著客戶走

（2）借助非金融服務(wù)增加高頻互動(dòng)

（3）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的全員營(yíng)銷流程

（4）客戶差異化經(jīng)營(yíng)和維護(hù)

（5）打造特色網(wǎng)點(diǎn)

（6）提升專業(yè)能力，共情能力

（7）加強(qiáng)活動(dòng)策劃的有效性

第二章  建立框架：怎么進(jìn)行全量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)

一、如何提高客戶產(chǎn)能

1、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)信任

2 、萬(wàn)能產(chǎn)能公式  產(chǎn)能=客戶流量*客戶轉(zhuǎn)化*客戶單價(jià)*客戶復(fù)購(gòu)

（1）客戶流量：湖里有水才好養(yǎng)魚(yú)

（2）客戶轉(zhuǎn)化：誘餌美味才好捕魚(yú)

（3）客戶單價(jià)：精通魚(yú)性才好抓大魚(yú)

（4）客戶復(fù)購(gòu)：做好計(jì)劃才好持續(xù)抓魚(yú)

3、溝通能力打造

（1）尋找共鳴，產(chǎn)生共情

（2）真誠(chéng)贊美，獲得認(rèn)可   

4、精準(zhǔn)營(yíng)銷

（1）如何做到精準(zhǔn)

（2）如何做到營(yíng)銷

第三章  解決問(wèn)題：全量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的具體方式：三量掘金

 一、存量客戶

  1、存量客戶的來(lái)源

   A、睡眠客戶和活躍客戶

   B、高端客戶、中端客戶和低端客戶

   C、熟悉客戶、認(rèn)識(shí)客戶、陌生客戶

   D、單一客戶、復(fù)雜客戶

   E、信息完整客戶、信息缺失客戶

 2、存量客戶的特點(diǎn)

 （1）數(shù)量最多

 （2）有連接

 （3)  有信息

   (4)  限制小

  3、存量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的方式

 （1）客戶分析：金融需求和非金融需求；業(yè)務(wù)頻率和業(yè)務(wù)種類等

 （2）客戶經(jīng)理人設(shè)營(yíng)造：專業(yè)、溫情、正能量

 （3）短信預(yù)約：發(fā)什么和怎么發(fā)

 （4）電話邀約：原則、流程和話術(shù)

 （5）活動(dòng)策劃：有識(shí)和有趣

 （6）客戶面談：加深情感和加強(qiáng)專業(yè)

 （7）客戶維護(hù)：日常維護(hù)和熱點(diǎn)維護(hù)

 （8）產(chǎn)品鋪墊：資產(chǎn)配置和工具演示

 二、流量客戶

1、流量客戶的來(lái)源

  （1）廳堂定期辦理業(yè)務(wù)的客戶

  （2）廳堂不定期辦理業(yè)務(wù)的客戶

  （3）自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶

2、流量客戶的特點(diǎn)

 （1）有明確訴求

 （2）面對(duì)面溝通

 （3）客流波動(dòng)大

 （4）需識(shí)別推薦

   3、流量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的方式

     （1）廳堂營(yíng)銷氛圍打造：看的見(jiàn)、看的懂、看的趣

     （2）快速營(yíng)銷墊板設(shè)計(jì)：說(shuō)痛點(diǎn)，展亮點(diǎn)；列數(shù)據(jù)、舉例子

     （3）識(shí)別推薦流程建立：崗位協(xié)作；火眼金睛；客戶轉(zhuǎn)推薦；一句話營(yíng)銷

     （4）廳堂營(yíng)銷：切入點(diǎn)+三句半+營(yíng)銷工具

     （5）廳堂微沙龍：結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)+現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)+產(chǎn)品切入+互動(dòng)

 三、增量客戶

  1、增量客戶的主要來(lái)源

     （1）商貿(mào)客戶

     （2）社區(qū)客戶

     （3）事業(yè)機(jī)關(guān)單位客戶

     （4）農(nóng)戶：外務(wù)務(wù)工客戶；種養(yǎng)殖客戶

（5）他行客戶

  2、增量客戶的特點(diǎn)

（1）競(jìng)爭(zhēng)激烈

（2）時(shí)點(diǎn)性強(qiáng)

（3）需求差異化大

（4）開(kāi)發(fā)維護(hù)成本高

3、增量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的方式

   （1）外拓營(yíng)銷：掃樓掃街；定點(diǎn)宣傳；集中宣講；異業(yè)聯(lián)盟

   （2）外拓營(yíng)銷的基本邏輯

   （3）商貿(mào)客群的開(kāi)發(fā)：異業(yè)聯(lián)盟+客戶引流 +案例分享

   （4）社區(qū)客群的開(kāi)發(fā)：優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)+生活大禮包+融入生活+案例分享

   （5）機(jī)關(guān)單位客群開(kāi)發(fā)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)+有利產(chǎn)品+有品維護(hù)+案例分享

   （6）外出務(wù)工客群開(kāi)發(fā)：情感營(yíng)銷+時(shí)點(diǎn)營(yíng)銷+綜合服務(wù)+案例分享

   （7）種養(yǎng)殖客群開(kāi)發(fā)：時(shí)機(jī)營(yíng)銷+非金融服務(wù)+創(chuàng)造連接+案例分享

   （8）各類客戶資產(chǎn)配置技巧：先保障再增值+先嘗試再積累+存款保險(xiǎn)混合