課程名稱：《全量客戶開發經營與維護》

主講：劉力存6-12課時

課程背景：

經過幾十年的高速發展和擴張，銀行業進入了一個新的發展階段。特別是隨著互聯網科技的普及，一方面為客戶的金融便捷提供了巨大幫助，但同時也使得銀行的獲客難度越來越高。得客戶者的天下，如何經營好本行得全量客戶，對其進行深度的維護和開發級顯得尤為重要。特別是隨著開門紅時點的與日臨近，跨季競賽又到了白熱化的階段，把本行的全量客戶開發經營好短期內可以充分的促成開門紅任務的完成，長期看可以有效增加客戶的忠誠度和貢獻度。本課程旨在梳理全量客戶開發維護的背景與趨勢，加強對全量客戶開發的技能技巧培訓，尤其是如何有效向全量客戶營銷各類復雜金融產品，同時建立相應的開發維護流程，使全量客戶的開發和維護成為一個系統的、可供直接實踐應用的工作。本課程還給了大家方向和思維更要給實現的路徑，所以對于營銷人員的一系列客戶開發維護能力做了進一步分析和分享，幫大家更好的掌握和實踐這門課程。

課程收益：

1. 尋找模式：了解全量客戶經營維護的意義、模式和做法

2. 提升技能：掌握全量客戶的各類來源營銷方法

3. 建立流程：形成一整套科學的全量客戶開發維護體系

4. 提升業績：通過全量客戶開發維護，有效提升網點產能

5. 注入信心：通過對方式方法的學習，增強員工對開門紅完成的信心

課程對象：支行行長、客戶經理、大堂經理

授課方式：方法學習+案例分析+情景演練+考試通關

培訓大綱

第一章  統一思想：為什么要進行全量客戶經營維護

1. 什么是全量客戶

（1）全：客戶類多；客戶面廣；客戶需求多樣

（2）量：基數穩；規模大；營銷機會眾多

（3）基本分類：存量客戶；流量客戶；增量客戶

（4）思考:數量龐大、種類繁多的全量客戶怎么能維護的過來？

2. 全量客戶經營維護的意義

（1）尋找營銷洼地的主要來源

（2）完成營銷業績的主要方式

（3）加強客戶紐帶的主要途徑

（4）加速客戶轉型的主要手段

（5）提升營銷能力的主要技術

（6）提振員工信心的主要抓手

3. 當前全量客經營維護面臨的問題

（1）營銷維護手段單一，產品導向嚴重

（2）客戶流失率越來越高，到店率越來越低

（3）任務重、事情多，沒有精力進行維護

（4）老客戶越來越老，新客戶越來越新

（5）缺乏科學的維護流程和營銷技巧

4. 全量客戶開發維護發展的趨勢：精準+專業+情感

搶產品到搶客戶

（1）跟著客戶跑到引著客戶走

（2）借助非金融服務增加高頻互動

（3）構建標準的全員營銷流程

（4）客戶差異化經營和維護

（5）打造特色網點

（6）提升專業能力，共情能力

（7）加強活動策劃的有效性

第二章  建立框架：怎么進行全量客戶經營維護

一、如何提高客戶產能

1、實現產能的基礎是實現信任

2 、萬能產能公式  產能=客戶流量*客戶轉化*客戶單價*客戶復購

（1）客戶流量：湖里有水才好養魚

（2）客戶轉化：誘餌美味才好捕魚

（3）客戶單價：精通魚性才好抓大魚

（4）客戶復購：做好計劃才好持續抓魚

3、溝通能力打造

（1）尋找共鳴，產生共情

（2）真誠贊美，獲得認可   

4、精準營銷

（1）如何做到精準

（2）如何做到營銷

第三章  解決問題：全量客戶經營維護的具體方式：三量掘金

 一、存量客戶

  1、存量客戶的來源

   A、睡眠客戶和活躍客戶

   B、高端客戶、中端客戶和低端客戶

   C、熟悉客戶、認識客戶、陌生客戶

   D、單一客戶、復雜客戶

   E、信息完整客戶、信息缺失客戶

 2、存量客戶的特點

 （1）數量最多

 （2）有連接

 （3)  有信息

   (4)  限制小

  3、存量客戶經營維護的方式

 （1）客戶分析：金融需求和非金融需求；業務頻率和業務種類等

 （2）客戶經理人設營造：專業、溫情、正能量

 （3）短信預約：發什么和怎么發

 （4）電話邀約：原則、流程和話術

 （5）活動策劃：有識和有趣

 （6）客戶面談：加深情感和加強專業

 （7）客戶維護：日常維護和熱點維護

 （8）產品鋪墊：資產配置和工具演示

 二、流量客戶

1、流量客戶的來源

  （1）廳堂定期辦理業務的客戶

  （2）廳堂不定期辦理業務的客戶

  （3）自助機具辦理業務的客戶

2、流量客戶的特點

 （1）有明確訴求

 （2）面對面溝通

 （3）客流波動大

 （4）需識別推薦

   3、流量客戶經營維護的方式

     （1）廳堂營銷氛圍打造：看的見、看的懂、看的趣

     （2）快速營銷墊板設計：說痛點，展亮點；列數據、舉例子

     （3）識別推薦流程建立：崗位協作；火眼金睛；客戶轉推薦；一句話營銷

     （4）廳堂營銷：切入點+三句半+營銷工具

     （5）廳堂微沙龍：結構設計+現場表現+產品切入+互動

 三、增量客戶

  1、增量客戶的主要來源

     （1）商貿客戶

     （2）社區客戶

     （3）事業機關單位客戶

     （4）農戶：外務務工客戶；種養殖客戶

（5）他行客戶

  2、增量客戶的特點

（1）競爭激烈

（2）時點性強

（3）需求差異化大

（4）開發維護成本高

3、增量客戶經營維護的方式

   （1）外拓營銷：掃樓掃街；定點宣傳；集中宣講；異業聯盟

   （2）外拓營銷的基本邏輯

   （3）商貿客群的開發：異業聯盟+客戶引流 +案例分享

   （4）社區客群的開發：優質的金融服務+生活大禮包+融入生活+案例分享

   （5）機關單位客群開發：優質服務+有利產品+有品維護+案例分享

   （6）外出務工客群開發：情感營銷+時點營銷+綜合服務+案例分享

   （7）種養殖客群開發：時機營銷+非金融服務+創造連接+案例分享

   （8）各類客戶資產配置技巧：先保障再增值+先嘗試再積累+存款保險混合