課程名稱：《客戶投訴處理與服務突發事件應急處理》

講師：劉力存6-12課時

課程背景：

    通過培訓，邀請銀行行長分享日常管理工作中遇到最多的投訴案例和情況，在分析真實案例的基礎上，熟悉交行處理投訴的要求和流程，及時解決發生在行所的危機事件，提前預防重大事件的發生，有效處理投訴，為銀行樹立良好的品牌形象，并努力變投訴為營銷機遇，通過很好的處理投訴，與客戶建立更加深厚的關系，提供更好的理財服務。

課程收益：

1. 了解客戶投訴形成的原因

2. 能夠根據不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴

3. 正確認識網點突發事件

4. 學會合理處理網點服務突發事件

5. 提升員工網點管控的整體水平

課程對象：大堂經理、柜員

授課方式：結構性知識介紹和典型案例分析、研習

培訓大綱

一、 第一部分   客戶投訴處理

1. 第一章  客戶投訴的原因分析

案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？

1) 客戶的兩種心態模式分析——理性需求模式與感性需求模式

2) 客戶投訴處理的特征分析——積極心態、動機原理、性格感知

3) 客戶投訴處理的原因分析

4) 處理客戶投訴的重要性

2. 第二章  處理客戶投訴的流程及技巧

1) 客戶投訴處理的原則

? 不爭論原則

? 隱蔽性原則

? 及時性原則

? 堅定性原則

2) 客戶投訴處理九步法

? 給客戶吃定心丸

? 同理心表達

? 創造合適環境

? 聆聽客戶問題

? 適當道歉

? 拉近客戶關系

? 提供解決方案

? 再次道歉確認滿意

? 后續跟蹤，贏得營銷機會

3) 客戶投訴的處理的禁止原則

? 立刻爭論是非

? 急于得出結論

? 一味道歉

? 非同理心（這很正常，常有的事）

? 缺乏誠意，不認真

? 推卸責任

? 和客戶謾罵爭吵

4) 客戶投訴處理的忌諱用語

? 我們就是這么規定的

? 這不是什么大問題

? 這種事情絕對不可能發生的

? 我不負責這個業務的

? 我不大清楚誰負責這個業務

? 宣傳單頁上都有說明，你自己看吧

二、 第二部分  銀行服務突發事件處理

思考

1. 同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？

2. 微微一笑的溫州動車事件的發言人到底做錯了什么？

三、 第三部分  服務突發事件的涵義

1. 三大特性

2. 按種類劃分

3. 按級別劃分

四、 第四部分  服務突發事件的處理原則

1. 處理原則

2. 基本流程

3. 能力要求