化投訴為忠誠(chéng)

主講：劉映吟

金融行業(yè)客戶(hù)擁有哪些特點(diǎn)？

客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶(hù)投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？

客戶(hù)投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)？

課程著眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶(hù)真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶(hù)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶(hù)投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因，掌握分析客戶(hù)投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對(duì)不同的客戶(hù)投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶(hù)投訴；

4. 掌握客戶(hù)投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶(hù)并獲取信任；

5. 掌握客訴處理后的客戶(hù)維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

精華版：0.5天（3小時(shí)）

進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

第一篇章：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《金融業(yè)貴賓理財(cái)客戶(hù)投訴事件》

2.學(xué)員分析與討論：

2.1客戶(hù)投訴帶給我們困惑了嗎？

2.2客戶(hù)為什么投訴？

2.3客戶(hù)投訴的利與弊都有什么？

二、行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

1.客戶(hù)投訴的種類(lèi)

1.1求安慰心理下的投訴

1.2求發(fā)泄心理下的投訴

1.3求賠償心理下的投訴

1.4求尊重心理下的投訴

1.5求平衡心理下的投訴

2.不同類(lèi)型的投訴者分析

互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同客戶(hù)投訴時(shí)的心境，投訴的原因

3.為什么有客戶(hù)選擇不投訴

案例討論與分析：訴與不訴的心理反差

三、客戶(hù)投訴時(shí)的心理與需求分析

    1.客戶(hù)投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶(hù)語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶(hù)投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶(hù)投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶(hù)投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶(hù)投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶(hù)處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶(hù)顯性訴求與潛在訴求分析

第二篇章：客戶(hù)投訴處理技巧

一、 處理客戶(hù)投訴時(shí)的禁忌

1. 察言觀色很重要

小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶(hù)微行為中的細(xì)節(jié)分析

2. 那些容易引火燒身的行為

2.1推卸責(zé)任是大忌

2.2急于辯解的后果很?chē)?yán)重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶(hù)投訴的原則

互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)

    3.1先處理心情，再處理事情

    3.2耐心傾聽(tīng)抱怨并設(shè)法平息

    3.3將心比心

    3.4迅速處理，避免后患

二、客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

   1.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》

1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)

2．進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶(hù)“滅火”

    2.1小物件可能是大“武器”

    2.2互動(dòng)：練就傾聽(tīng)時(shí)的眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專(zhuān)注與專(zhuān)業(yè)

3. 巧用同理心把客戶(hù)拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

第三篇章：客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)

一、如何與客戶(hù)做朋友

1.根據(jù)不同客戶(hù)的性格，抓住他/她的核心需求 

   1.1膽汁質(zhì)的客戶(hù)欣賞你做什么

   1.2多血質(zhì)的客戶(hù)都有哪些核心特點(diǎn)

   1.3粘液質(zhì)的客戶(hù)應(yīng)該怎么打動(dòng)

   1.4抑郁質(zhì)的客戶(hù)最在意什么

2.不同類(lèi)型客戶(hù)腦電波思維導(dǎo)圖

  2.1真實(shí)案例分享：《客戶(hù)助力下誕生的銀行行長(zhǎng)》

  2.2小組任務(wù)：客戶(hù)腦電波思維導(dǎo)圖制作

  2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)

二、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)

1. 案例分享：《客戶(hù)也懂感恩》

2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)

   5.1創(chuàng)造完美的客戶(hù)體驗(yàn)：把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)

   5.2抓住契機(jī)讓客戶(hù)牢記你的個(gè)人品牌

   5.3客戶(hù)需求層次的解析

   5.4超滿(mǎn)意度才是王牌

   5.5塑造你的“被利用價(jià)值”

   5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期

3.核心客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定

三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)