客戶心理學(xué)與溝通技巧

主講：劉映吟

精心制作的統(tǒng)一話術(shù)總是遭遇客戶冷臉？

客戶心思藏得太深？

客戶分析與精準(zhǔn)溝通只能依靠大數(shù)據(jù)？

時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越精細(xì)化，客戶差異化的性格、心理、需求決定了他們對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、營(yíng)銷方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定銷售方案，輕松Hold各類型客戶，掌握客戶性格與心理分析的方法和精準(zhǔn)營(yíng)銷的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

1.零售行業(yè)客戶性格、心理分析與銷售技巧經(jīng)過(guò)多年、多場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的心理分析與溝通技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握差異化性格的客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握不同心理狀態(tài)客戶溝通的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場(chǎng)溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 打破客戶營(yíng)銷的固化思維，了解精準(zhǔn)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)；

2. 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；

3. 掌握在初識(shí)階段通過(guò)客戶行為和語(yǔ)言迅速判斷客戶性格類型的技能；

4. 熟知不同性格類型的客戶對(duì)于營(yíng)銷與服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好；

5. 掌握針對(duì)不同類型客戶制定營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn)；

6. 掌握針對(duì)客戶性格特征進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售的核心技巧。

精華版：1天（6小時(shí)），進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

所有行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：揭開(kāi)客戶心理面紗

一、互動(dòng)小游戲?qū)?/span>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制

二、客戶心理的千姿百態(tài)

1. 引入案例：《從生活小家常看溝通》

2．互動(dòng)：客戶心理差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

          5．不同類型客戶心理曲線勾勒

三、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過(guò)的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動(dòng)：微表情描述與分析

四、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼

1. 微動(dòng)作透露什么秘密

2. 哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開(kāi)心扉

4. 溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人

五、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語(yǔ)言透露的心理秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說(shuō)透露了什么

3. 小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4. 互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)

六、互動(dòng)：客戶心理曲線勾勒與真實(shí)需求分析

第二篇章：客戶差異化心理與性格分析

一、什么是PDP天賦特質(zhì)與性格？

1. PDP性格測(cè)試工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用

4. 互動(dòng)：學(xué)員PDP性格類型測(cè)試與分析

5. 非測(cè)試環(huán)境下的PDP運(yùn)用技巧

二、客戶日常行為中透露的心理狀態(tài)和性格偏好

1.互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談過(guò)程中的透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化心理與性格

2.1客戶交談思路線路圖勾畫

2.2互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)

2.3小組互動(dòng)：客戶動(dòng)物形象素描

該部分將結(jié)合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

三、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析 

      1.老虎型客戶辨識(shí)與心理解析

        1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)

1.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

2.孔雀型客戶辨識(shí)與心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)

2.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

      3.貓頭鷹型客戶辨識(shí)與心理解析

        3.1貓頭鷹型性格代表人物解析

3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)

3.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

4.考拉型客戶辨識(shí)與心理解析

        4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)

4.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

5.變色龍型客戶辨識(shí)與心理解析

        5.1變色龍型性格代表人物解析

5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)

5.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

第三篇章：差異化客戶溝通技巧

一、客戶溝通四層次技巧

1. 客戶溝通的四層次目標(biāo)

2. 客戶溝通中“聽(tīng)”的技巧--造共鳴，重開(kāi)場(chǎng)

3. 客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理，有技巧

4. 客戶溝通中“問(wèn)”的技巧--問(wèn)需求，有策略

5. 客戶溝通中“說(shuō)”的技巧--說(shuō)對(duì)話，貴精要

二、把握客戶的差異化溝通精髓

1.老虎型客戶的溝通技巧

1.1老虎型客戶的溝通習(xí)慣

1.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式

1.3他/她的禁忌空間

        1.4與老虎型客戶溝通的技巧

    1.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

2.孔雀型客戶的溝通技巧

2.1孔雀型客戶的溝通習(xí)慣

2.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式

2.3他/她的禁忌空間

        2.4與孔雀型客戶溝通的技巧

    2.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

3.貓頭鷹型客戶的溝通技巧

3.1貓頭鷹型客戶的溝通習(xí)慣

3.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式

3.3他/她的禁忌空間

        3.4與貓頭鷹型客戶溝通的技巧

    3.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

4.考拉型客戶的溝通技巧

4.1考拉型客戶的溝通習(xí)慣

4.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式

4.3他/她的禁忌空間

        4.4與考拉型客戶溝通的技巧

    4.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

5.變色龍型客戶的溝通技巧

5.1變色龍型客戶的溝通習(xí)慣

5.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式

5.3他/她的禁忌空間

        5.4與變色龍型客戶溝通的技巧

    5.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

第四篇章：客戶差異化溝通行為轉(zhuǎn)化

一、不同類型性格與心理偏好客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作（分組討論、完成與呈現(xiàn)）

1. 老虎型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

2. 孔雀型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

3. 貓頭鷹型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

4. 考拉型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

5. 變色龍型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

二、客戶溝通場(chǎng)景構(gòu)建與演練

1. 互動(dòng)：針對(duì)不同類型客戶進(jìn)行5分鐘服務(wù)溝通開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)景構(gòu)建

2．點(diǎn)評(píng)與總結(jié)：學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng)、講師點(diǎn)評(píng)與建議

互動(dòng)：針對(duì)客戶的差異化性格制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃

三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié) 

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)