擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，Hold住制勝命脈

           --銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】

良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升，銀行服務(wù)的形象就是體現(xiàn)在員工在日常服務(wù)過(guò)程中的一言一行，在銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶(hù)成為朋友，不但能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)績(jī)效，也能擁有終生“財(cái)富”，因此，良性循環(huán)從塑造銀行員工專(zhuān)業(yè)、高端的職業(yè)形象開(kāi)始，讓銀行員工具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力，牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)力命脈，實(shí)現(xiàn)銀行與個(gè)人發(fā)展的雙贏。

【課程特色】

1.區(qū)別與傳統(tǒng)的單純通過(guò)客戶(hù)基本信息和資產(chǎn)信息等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分的模式，培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并使學(xué)員靈活掌握客戶(hù)真實(shí)內(nèi)心世界；

2.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握客戶(hù)分析的實(shí)戰(zhàn)技能；

3.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收，實(shí)用性廣泛。

【適用學(xué)員】

 銀行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)）

【課程目標(biāo)】

1.使學(xué)員具備以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2.使學(xué)員樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

3.通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

4.掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，提升工作效率。通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

5.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

【課程形式】

1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶(hù)思路導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.設(shè)備道具：話(huà)筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3.學(xué)員需完成課程交付：小組項(xiàng)目任務(wù)。

【課程綱要】

第一講：銀行員工角色定位

1.真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)

2.職業(yè)角色扮演的演變

3.優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

4.金融范兒的職業(yè)化帶給你機(jī)會(huì)

5.員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)解析

1. 網(wǎng)點(diǎn)溝通中的困惑解析

  1.1哪些話(huà)容易引起客戶(hù)暴怒

  1.2哪些行為讓你收獲良好個(gè)人口碑

2.五百?gòu)?qiáng)外資銀行都有怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式

案例：招商銀行零售客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)分析

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益（案例分析）

  5.1績(jī)效考核收益

  5.2職業(yè)發(fā)展收益

第三講：各性格特征的銀行客戶(hù)溝通技巧

一、什么是客戶(hù)PDP性格類(lèi)型？

1. PDP性格測(cè)試工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用

4. 互動(dòng)：學(xué)員PDP性格類(lèi)型測(cè)試與分析

5. 非測(cè)試環(huán)境下的PDP運(yùn)用技巧

二、客戶(hù)日常行為中透露的PDP性格特征

1.互動(dòng)判斷：客戶(hù)日常行為習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談過(guò)程中的透露的秘密

2.從高端客戶(hù)的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格

2.1客戶(hù)交談思路線(xiàn)路圖勾畫(huà)

2.2互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)

2.3小組互動(dòng)：客戶(hù)動(dòng)物形象素描

該部分將結(jié)合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

三、不同類(lèi)型PDP性格客戶(hù)喜歡的溝通方式與話(huà)術(shù)解析

1.孔雀型客戶(hù)解析

   1.1孔雀型代表人物解析

1.2孔雀型的特征呈現(xiàn)

   1.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

   1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

 2.老虎型客戶(hù)解析

   2.1老虎型代表人物解析

2.2老虎型的特征呈現(xiàn)

   2.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

   2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

 3.貓頭鷹型客戶(hù)解析

    3.1貓頭鷹型代表人物解析

3.2貓頭鷹型的特征呈現(xiàn)

    3.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

    3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

4.考拉型客戶(hù)解析

    4.1考拉型代表人物解析

4.2考拉型的特征呈現(xiàn)

    4.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

    4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

 5.變色龍型客戶(hù)解析

    5.1變色龍型代表人物解析

5.2變色龍型的特征呈現(xiàn)

    5.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

    5.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第四講：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

一、投訴客戶(hù)心理分析

1.產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因

1.1求安慰心理下的投訴

1.2.求發(fā)泄心理下的投訴

1.3.求賠償心理下的投訴

1.4.求尊重心理下的投訴

1.5.求平衡心理下的投訴

2.不同類(lèi)型的投訴者分析

  2.1發(fā)泄型客戶(hù)投訴處理技巧

  2.2.習(xí)慣型客戶(hù)投訴處理技巧

  2.3被迫型客戶(hù)投訴處理技巧

  2.4秋菊型客戶(hù)投訴處理技巧

互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同客戶(hù)投訴時(shí)的心境，投訴的原因

二、客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

   1.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》

1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)

2．進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶(hù)“滅火”

    2.1小物件可能是大“武器”

    2.2互動(dòng)：練就傾聽(tīng)時(shí)的眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專(zhuān)注與專(zhuān)業(yè)

3. 巧用同理心把客戶(hù)拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線(xiàn)”

4.投訴處理中這些話(huà)能以柔克剛

5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)員討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

第五講  有效溝通的技巧演練——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

1.柜面服務(wù)中的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通

2.傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑

2.1傾聽(tīng)的好處

2.2傾聽(tīng)的障礙

2.3傾聽(tīng)的五個(gè)層次

2.4傾聽(tīng)的正確方法

3.如何對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)（模擬演練講解式）

4.如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求（模擬演練講解式）

5.如何用客戶(hù)喜歡的方式去溝通（模擬演練講解式）

課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

4.總結(jié)式演練與點(diǎn)評(píng)

5.Q&A