情緒管理與高情商溝通

課程簡介：

情緒是靈魂的語言，看見即療愈；每次情緒都是一次療愈，看到情緒背后的信念、冰山，透過情緒看到并去了解自己的原生態(tài)模式。

面臨轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，要求員工不僅具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，還需要有極強(qiáng)的自我管理的和自我驅(qū)動(dòng)的動(dòng)力，而情商包含了自我了解、自我管理、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人的情緒和處理人際關(guān)系等五個(gè)方面，提高情商對(duì)于員工的自我成長和工作管理都會(huì)有較好的幫助。

課程收益： 

課程運(yùn)用跨學(xué)科的領(lǐng)域的技術(shù)整合，運(yùn)用大量的技術(shù)工具處理各種情緒的以及管理情緒的方法。課程將從思維再?zèng)Q定、自我認(rèn)知與成長、情緒管理、壓力調(diào)適、有效溝通等方面展開學(xué)習(xí)，期望達(dá)到以下目標(biāo)：

一、提升員工正確的幸福觀，員工的幸福指數(shù)，組織以及單位的和諧關(guān)系。

二、提升學(xué)員的情商和壓力處理能力，能夠妥善處理并掌握快速處理和管理負(fù)面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動(dòng)力；

三、正確的認(rèn)知他人的情緒背后的動(dòng)機(jī)，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；

四、消除壓力來源，掌握有效的自我激勵(lì)和激勵(lì)他人的方法，保持積極正面的心態(tài)，快樂生活，開心工作；

五、使學(xué)員在激烈的市場競爭中，能夠面對(duì)各種矛盾與沖突，與團(tuán)隊(duì)成員一起攜手并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的事業(yè)發(fā)展；

六、通過培訓(xùn)達(dá)到與客戶的知己知彼，百戰(zhàn)不殆。并在日常服務(wù)中找出信息，挖掘需求，讓客戶依賴你的秘笈，掌控客戶的說服術(shù)；

七、使受訓(xùn)人員能提高溝通與談判技巧，增強(qiáng)職場競爭力，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的商務(wù)活動(dòng)中游刃有余，知己知彼，找到切入點(diǎn)，與客戶良性互動(dòng)，從而與客戶建立業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系。更好的助力推廣業(yè)務(wù)，步步高升。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、情壓認(rèn)知，我知曉

（一）組織情緒看清楚

? 現(xiàn)實(shí)中組織出現(xiàn)的現(xiàn)象及壓力問題分析

? 壓力與情緒的關(guān)系，壓力的四個(gè)特質(zhì)

? 情緒產(chǎn)生的來源   

二、當(dāng)下的影響，我所思

（一）如何影響我們

? 壓力與工作效率有關(guān)、壓力存在理由  正壓、負(fù)壓兩相宜 

? 氣質(zhì)類型與情緒的關(guān)系

（二）具體表現(xiàn) ，現(xiàn)壓力群的癥狀，情緒的正面意義

? 組織幸福的情感品質(zhì)，積極情緒的六組品質(zhì)

（三）情緒與組織行為互動(dòng)   個(gè)人情緒調(diào)節(jié)的工具

? 情緒5步剝離法，冰山下6層的情感挖掘

討論練習(xí)：

? 了解周圍人在人際關(guān)系的你會(huì)使用的情緒，對(duì)你在工作中的阻礙

? 列出十種情緒，每一組情緒背后的正面意義

? 體驗(yàn)： 制作冰山看到情緒變化，組織中的情緒氣質(zhì)測量

三、學(xué)習(xí)情壓智慧——我的情緒，我做主

（一）思維與情緒的關(guān)系

? 理情行為與情緒觸發(fā)點(diǎn)、思維情緒三部曲

（二） 掌控情緒智慧，EQ情商

? 情緒短路與情緒管理、自我暗示、自我溝通

? 學(xué)會(huì)“移情大法”重新審視我們的壓力

四、性格解讀，我所用

（一） 壓力情緒與人格  人格與組織績效

? 了解自我三個(gè)面孔，接受自我激發(fā)內(nèi)在核心動(dòng)力

? 通過性格測評(píng)，了解自己，理解他人，知己知彼

（二）情境管理的情緒處理

? 超越當(dāng)下情緒，挖掘組員情緒動(dòng)能

? 客觀看待情境、人際關(guān)系情緒四要訣

現(xiàn)場練習(xí):  理情行為ABC理論練習(xí)：小組分享,我們的思維導(dǎo)致我們的情緒，你有什么體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)分享。討論練習(xí)：判斷在場組員的性格差異 、情境分析，周圍人人格氣質(zhì)特點(diǎn)

五、轉(zhuǎn)化情壓能動(dòng)，我自如

（一）情緒表達(dá)，超越當(dāng)下情緒

? 情緒的感知

? 感受之后的感受

? 情緒的表達(dá)的5步曲

（二）建立陽光心態(tài)，有效解決組織壓力

? 想法就是能量 ，我的能量我負(fù)責(zé)  

? 積極心態(tài)正面與負(fù)面能量的蹺蹺板，壓力兌獎(jiǎng)券

? 激發(fā)夢想，超越價(jià)值觀和人生的定位

小組練習(xí):

? 情緒表達(dá)的分享

? 情境模擬：四種行為的模式，了解表面的情緒，背后的感受

六、轉(zhuǎn)化情壓策略，我擔(dān)當(dāng)

（一）組織情壓轉(zhuǎn)化之——思維應(yīng)對(duì)策略

? 問題中心策略與情緒中心策略 積極應(yīng)對(duì)策略與回避策

（二）組織轉(zhuǎn)化之——情緒壓力的覺察技巧

? 時(shí)間性壓力

? 遭遇性壓力

? 情境性壓力

? 預(yù)期性壓力

（三）組織轉(zhuǎn)化之——工作中的壓力對(duì)策

? 你會(huì)恐懼上司?

? 會(huì)擔(dān)憂未來嗎？

? 嫉妒他人?

? 憤怒的情緒處理？

（四）組織轉(zhuǎn)化之——認(rèn)知他人情緒密碼

? 善于利用情緒為我所用

（五）組織轉(zhuǎn)化之——信息流通的改變

七、情緒壓力修方法，我所為

（一）調(diào)整身體狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接未來挑戰(zhàn)

? 生活節(jié)律、運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)、心靈抗壓訓(xùn)練

? 情感銀行存款

（二）掌控情緒的方法

? 壓力行為導(dǎo)向法NLP正向語言引導(dǎo)

? 修正思維框架 、情境再現(xiàn)療法:

（三）情緒壓力管理工具—當(dāng)下的修煉：逆境商（AQ）

小組練習(xí):

? 情感銀行存款練習(xí)   冥想練習(xí)

? 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一個(gè)，情境再現(xiàn)療法，分享點(diǎn)評(píng)

八、團(tuán)隊(duì)個(gè)人勤修煉，我看行

（一）調(diào)整社會(huì)適應(yīng)，主動(dòng)出擊

? 工作與生活的平衡 職業(yè)生涯發(fā)展的平衡

? 自我探索：我的夢想，我的目標(biāo)？

? 提高自信與自尊：角度的調(diào)整

（二）團(tuán)隊(duì)情緒壓力修煉，彈性成長

? 團(tuán)隊(duì)情緒壓力管理與人生修煉 –知行合一當(dāng)下的力量

? 幸福組織修為6商修煉

小組的功課

? 情緒壓力思維導(dǎo)圖制作，小組分享

11月27日

一、溝通的藝術(shù)（TA交互式溝通全視覺解析）

?  健康的溝通長什么樣子？

? 不一致的溝通

? 常見的求生存溝通模式（應(yīng)對(duì)姿態(tài)）

? 讓人來說話，而不會(huì)話說人

? 職場人際溝通方式體驗(yàn)（P．A．C交互式人際關(guān)系）

? 參透客戶真實(shí)的“本意”

? 心情“天氣預(yù)報(bào)”

二、認(rèn)清溝通的本質(zhì)

? 薩提亞冰山理論

?  在冰山體驗(yàn)中的轉(zhuǎn)化

? 人格溝通動(dòng)力分析（了解形成目前溝通模式的原因、應(yīng)對(duì)方式）

? 分析每個(gè)人的人格模型（感覺通道量表測評(píng)）

? 人格動(dòng)力源于哪里（測評(píng)＋潛意識(shí)繪畫）

? 清空信念系統(tǒng)（觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)化）

? 轉(zhuǎn)化未完成的期待

三、溝通中的傾聽

? 傾聽越久,客戶就越接近你（傾聽的功能、促進(jìn)交談、尊重對(duì)方、激發(fā)思維

? 傾聽的五大技巧：全神貫注欣賞對(duì)方適時(shí)筆記創(chuàng)造氛圍同理心

? 傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的必要條件話多的負(fù)面影響

? 溝通基本功切-掌控客戶的說服術(shù)，讓客戶不能不買單的說服技巧

? 說服的定義7/38/55 法則非語言溝通的技巧

四、溝通與原生家庭的影響

?  家庭如何影響人

? 家庭規(guī)條人生腳本、12項(xiàng)禁令等

? 影響輪：重要他人對(duì)你一生的影響

? 家庭生活年表

? 家庭重塑

五、職場中的溝通演練

? 異議處理  傾聽 分擔(dān) 確認(rèn) 陳述  要求 忽規(guī)法 

? 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 

? 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 

? 傾聽的一般注意點(diǎn)(案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣)

? 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 

? 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 

? 處理客戶反饋過程中的身體語言 

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力