客戶心理分析與銷售應用（零售版）

該課題由冷超老師講授逾兩百多場，在建設銀行、工商銀行、招商銀行等金融機構進行多次講授，學員反響熱烈。

課程目標：

 透析客戶購買行為背后的因素

 理解客戶的購買價值鏈

 有效把握銷售過程中客戶的心理變化

 分析常見的客戶行為類型以及在營銷實戰中的應用

 幫助學員找到適合自己的銷售風格。

授課方式：講授＋測試＋案例分析＋情景模擬＋影音

授課對象：理財經理、零售客戶經理、個貸客戶經理、大堂經理

課程時長：2天

課程內容：

一、 客戶的需求分析

1. 客戶購買金融產品的動機分析

 客戶購買行為的24種動機分析

 根本動力解析：獲利與避險

 客戶經理的針對性策略：“誘之以利”與“嚇之以威”

 練習： T型平衡表

 練習：學員展示“我行主打產品與動機匹配”

2. 客戶購買金融產品時的利益需求與情感需求分析

 客戶的感性與理性分析

 如何滿足客戶的利益需求？

 客戶經理如何滿足客戶的六大情感需求？

學員測試：談判小練習

客戶6大情感需求剖析：占便宜、成就感、面子、

幸運、安慰、安全感

案例討論：《荷伯的談判》

3. 客戶接受信息的三大媒介分析與銷售應對

 視覺、聽覺、觸覺

 銷售過程中如何有針對性的設計銷售工具？

二、 分析客戶行為差異，精準營銷

1. 客戶所處社會階層與精準營銷

 我行主力客群社會階層分布

 示范：企業高管的精準營銷策略

 差異化客群六度分析法

 學員練習并布置作業：典型客群精準營銷策略

2. 個人因素

 年齡及生命周期階段

練習：客戶不同生命周期階段金融產品配置

 職業

 生活方式

 經濟狀況

 性格和自我觀念

 價值觀

三、 影響營銷的文化因素及應對

1. 倫理關系

 溝通與接人待物過程中的應對之道

2. 從眾心理

 激發客戶需求時的應對之道

 促成環節的應對

 沙龍營銷的好處

3. 人情消費

4. 家庭觀念重

 案例分享：皇太極與洪承疇

 如何從客戶的家人入手？

 送禮物的技巧

5. 品牌意識濃

 如何進行企業包裝？（重點指三方合作公司）

 客戶經理如何打造個人IP？

6. 中庸之道

 國人講話的朦朧美

 察言觀色的藝術

 你理解的未必就是客戶要表達的，確認、確認、再確認

四、 客戶心理分析的三個問題

1. 如何讓客戶記住你？

 分析：客戶容易記得住什么樣的人？

 案例分享：干一些跟別人不一樣的事情，讓客戶記住你

2. 如何讓客戶相信你？

 長期信任是如何建立的？

 短期信任建立的三個關鍵點

基于企業的信任

基于個人的信任

基于產品的信任

3. 如何讓客戶喜歡你？

 討論：客戶喜歡什么樣的客戶經理？

 如何與客戶迅速建立共鳴？

 情感同步技巧

 做一個有趣的客戶經理

 對客戶充滿好奇心

 客戶經理要整合的五種資源，讓客戶離不開你

五、 客戶行為類型及銷售應對

1. 學員性格測試

2. 找到合適自己的銷售風格

3. D型性格分析與銷售策略

4. I型性格分析與銷售策略

5. S型性格分析與銷售策略

6. C型性格分析與銷售策略

7. 各性格類型客戶經理的自我管理要點