《客戶需求快速判斷與應答話術》

一、問題描述：

( 電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？

( 客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導和挖掘，縮短通話時長？

( 需求明確后，如何快速應答，在確保客戶滿意度度的基礎上解決問題或進行營銷？

…………

通過之前對上千名一線客服人員的調研、培訓和輔導，我們我們開發了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。

二、培訓目標：

( 通過大量的現場訓練讓學員找到維系中高端客戶的溝通思路；

( 掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；

( 學習在各種不同情境下找到營銷的切入點，通過二次營銷更好的維系客戶。

三、培訓時間：

1-2天

四、培訓對象

客服人員

五、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

( 電話中客戶的要求與需求是一回事嗎

( 客戶在電話中的需求層次分析

( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

( 通過客戶提出的以下的要求，你能發現其潛在的需求嗎

………………

[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

( 上一節的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

ü 對于清楚的解釋某項業務的需求

ü 對于抱怨情緒安撫的需求

ü 對于業務的價值需要進一步明確的需求

ü 對于客服人員能進一步提出問題解決建議的需求

…………

( 找到客戶需求的“真面目”

ü 剛性需求有哪些

ü 柔性需求有哪些

[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

ü “魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具

ü “魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具

ü “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具

ü 將三種工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü 表面需求與真實動機的差別

ü 如何傾聽到客戶的真實動機

ü 如何確認你聽到了客戶的真實需求

[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——抓住機會，主動營銷

( 如何表達對客戶的理解

ü 理解等于認同嗎

ü 究竟應該如何道歉才能發揮作用

ü 如何在理解的基礎上結合贊美的技巧

( 如何說明一個較復雜的問題或業務

ü 客戶想聽什么

ü 我們經常在說什么

ü “三段式”表達在實際中的應用

ü 如何確認客戶是否聽的明白

( 應答時結合客戶溝通風格的技巧

ü 強勢型客戶的應答技巧

ü 理性型客戶的應答技巧

ü 熱情型客戶的應答技巧

ü 溫和型客戶的應答技巧

[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應對話術

五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙

( 要求成交的幾種話術

( 如何看待客戶提出的異議

) 客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值

) 正視異議出現的必然性

) 減少異議出現的偶然性

( 三種典型的異議及相應的處理方法

) 客戶存在拖延時，該如何應付

) 客戶尚存疑慮時，該如何處理

) 客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理

) 這樣吧，有需要我再聯系你們吧……

) 我暫時不需要了……

) 我考慮一下再說吧……

) 我覺得這個功能我作用不大……

) 你這個價格太貴了……

六、學以致用—“百問百答練習”大挑戰

( 分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發起挑戰，利用快速鎖定客戶需求和應答的技巧來進行維系營銷：

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七、課程總結與答疑