《客服人員電話(huà)服務(wù)及投訴處理》

一、問(wèn)題分析

通過(guò)過(guò)往對(duì)金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：

) 當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；

) 當(dāng)解釋多次后，客戶(hù)還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；

) 當(dāng)客戶(hù)就某些細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；

) 當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無(wú)法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)

) ……

當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時(shí)長(zhǎng)及問(wèn)題的解決等幾項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)要兼顧的時(shí)候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專(zhuān)業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候給客戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問(wèn)題來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

二、課程特色

) 課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達(dá)課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；

) 課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問(wèn)題提出—觀(guān)點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開(kāi)，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。

三、培訓(xùn)對(duì)象

客服代表

四、課程目標(biāo)

) 掌握快速了解客戶(hù)需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

) 學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類(lèi)型的客戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；

) 了解投訴客戶(hù)的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴問(wèn)題。

五、課程大綱

第一部分：客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通

一、電話(huà)中讓客戶(hù)滿(mǎn)意的“關(guān)鍵”在哪里

( 請(qǐng)思考：如果你是客戶(hù)，你愿意和什么樣的客服人員溝通

( 客戶(hù)滿(mǎn)意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切

) 通話(huà)時(shí)長(zhǎng)

) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

) 問(wèn)題解決與否

) 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

( 高效電話(huà)服務(wù)溝通的C—NPE模型

二、電話(huà)服務(wù)溝通的要點(diǎn)

( 有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件

) 清晰的目標(biāo)

) 傳遞信息與情感

) 達(dá)成共識(shí)

[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話(huà)沒(méi)有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里

第二部分：服務(wù)過(guò)程中具體溝通技巧的應(yīng)用

一、服務(wù)用語(yǔ)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

( 服務(wù)過(guò)程中的“忌語(yǔ)”

) 你應(yīng)該……

) 你可能不明白……

) 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……

) 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……

) ……

( 為何眾多的“忌語(yǔ)”杜而不絕

) 服務(wù)姿態(tài)的問(wèn)題

) 如何看待客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題

) 我們自身的定位問(wèn)題

) 自我情緒的管理問(wèn)題

[情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的溝通對(duì)話(huà)里面有沒(méi)有“雷區(qū)”

二、巧用提問(wèn)，快速了解客戶(hù)的真實(shí)需求

( 區(qū)分清楚客戶(hù)的要求和需求

) 要求和需求的區(qū)別是什么

) 先滿(mǎn)足需求再滿(mǎn)足要求

( 需求探詢(xún)時(shí)的提問(wèn)技巧

) 全面挖掘客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)工具

) 準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)工具

) 需求挖掘過(guò)程中，讓客戶(hù)愿意配合的話(huà)術(shù)工具

( 不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)策略

) 強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)的應(yīng)答技巧

) 理性型客戶(hù)的應(yīng)答技巧

) 熱情型客戶(hù)的應(yīng)答技巧

) 溫和型客戶(hù)的應(yīng)答技巧

 [情景模擬]：迅速明確客戶(hù)對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)

三、與客戶(hù)快速達(dá)成一致意見(jiàn)的溝通技巧

( 客戶(hù)的異議與不滿(mǎn)的來(lái)源

) 問(wèn)題的解決

) 情緒的發(fā)泄

) 利益的補(bǔ)償

( 異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程

) 傾聽(tīng)安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）

) 澄清解釋?zhuān)ū磉_(dá)生動(dòng)化的技巧）

) 達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說(shuō)服力的技巧）

( 與客戶(hù)達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧

) 有效傳遞“壞消息”與“反話(huà)正說(shuō)”

) 讓客戶(hù)的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”

) “趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用

第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

( 一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）

( 課程總結(jié)與答疑