課程名稱：《探尋客戶開發(fā)與維護(hù)新模式》

主講：張老師

課程大綱/要點(diǎn)：

第一章  存量客戶開發(fā)與維護(hù)的背景與趨勢(shì)

1、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)到行業(yè)外競(jìng)爭(zhēng)

2、客戶開發(fā)維護(hù)的前世今生

3、當(dāng)前客戶開發(fā)維護(hù)面臨的問題

      （1）大客戶不來，小客戶不走

      （2）客戶流失率越來越高

      （3）維護(hù)手段單一，產(chǎn)品導(dǎo)向嚴(yán)重

      （4）營銷人員缺乏必要的開發(fā)維護(hù)技巧和方法

4、未來客戶開發(fā)維護(hù)發(fā)展的趨勢(shì)：搶產(chǎn)品到搶客戶

      （1） 跟著客戶跑到引著客戶走

      （2）借助非金融服務(wù)增加高頻互動(dòng)

      （3）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的全員營銷流程

      （4）客戶差異化經(jīng)營和維護(hù)

      （5） 打造特色網(wǎng)點(diǎn)

第二章  客戶開發(fā)維護(hù)的基本流程

1 、客戶開發(fā)維護(hù)的制度支持

（1） 合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

（2） 關(guān)注結(jié)果更關(guān)注過程

2、客戶開發(fā)維護(hù)的基本流程

   （1）存量客戶梳理

（2）精準(zhǔn)營銷，定向維護(hù)：客戶分層分類（信息治理；按資產(chǎn)；按社群； 按頻率；按年齡等）

    （3）確定維護(hù)形式：電話邀約；客戶拜訪；活動(dòng)營銷；微沙；異業(yè)聯(lián)盟等

（4）設(shè)計(jì)話術(shù)、組織活動(dòng)、頭腦風(fēng)暴：日常關(guān)懷；專業(yè)關(guān)懷；特殊關(guān)懷；增值關(guān)懷

（5）開展實(shí)施，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，反饋迭代

第三章  客戶開發(fā)維護(hù)的新思維：跨界合作，異業(yè)聯(lián)盟

     1、客戶的需求分析

   2、銀行的需求分析

   3、商戶的需求分析

   4、異業(yè)聯(lián)盟對(duì)客戶、銀行和商戶的優(yōu)勢(shì)

   5、發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟的基本方法

        商家的選擇與分類

        客戶的選擇與細(xì)分

        常見的合作形式

        案例分享：建材城合作；女子高端會(huì)所合作；某電器商家合作

第四章 客戶開發(fā)維護(hù)能力提升

  1、溝通能力

       高效溝通的基本方法

       尋找共鳴，產(chǎn)生共情

       真誠贊美，獲得認(rèn)可   

  2、客戶心理行為分析能力

       沉沒成本；心理賬戶；比例偏見；價(jià)格錨點(diǎn)；損失規(guī)避；雞蛋理論

  3、產(chǎn)品展示能力

       讓你的產(chǎn)品能說話：講故事；用數(shù)據(jù)；形象描繪；富蘭克林

  4、顧問式營銷能力：情景—沖突——問題——方案

  5、處理異議能力：不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)爭(zhēng)共識(shí)

        讓步處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；除疑去誤法；請(qǐng)教咨詢法；優(yōu)勢(shì)對(duì)比法

  6、促成交易能力

        以送為辦法；二選一法；假設(shè)成交法；期限成交法；從眾成交法；次要理由法

  7、自我管理能力

       主動(dòng)積極；以終為始；要事第一；知彼解己；雙贏思維；統(tǒng)合綜效；不斷更新