新時期物業職業經理人崗位從業復合型素質構建

新時期物業職業經理人崗位從業復合型素質構建

課程背景：

近年來，伴隨著物業管理行業的高速發展，法律法規的持續完善，項目經營的統籌協同，客群需求的日趨多元等等，現實中，面向物業經理人崗位從業素質的復合型要求正在持續提升，而物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，更需要對職業經理人群體（主管級以上）進行二次賦能（從業崗位職業化再教育），建立一支專業上靠得住、行動上拉得出、經營上打得贏的優秀經理人隊伍非常必要，而且緊迫，那么，統籌全局、洞悉市場、通識法規、懂得管理、守住底線、績效激勵、善于經營，能處突發，敢于創新、沖刺業績，等等，是一名優秀物業職業經理人所應兼具的復合型崗位從業素質。

實踐中，經理人團隊綜合業務素質及崗位能力直接決定著物業項目或物業部門業績指標能否按時完成，作為一線指揮者，如何不斷提升職業化崗位上的經營管理能力？怎樣持續改進項目人力團隊內部激勵？如何充分運用行業市場資源來助力物業項目降本增效？既是對一名物業經理人崗位從業素質的宏觀定位，也是中觀結構上的具體業務場景營造。

當前下，物業基礎服務收入（物業管理費）仍然是物業項目及事物業公司的主要收入來源，提高物業項目的綜合運營管理水平，提升基礎類“四保一服”服務品質，提升業戶群體滿意度及物企品牌競爭力，等等，必須是以提高“物業經理人”職業素質和管理能力為導向、為依托，物業經理人必須在管理上是行家，業務上是專家，團隊上是標桿，關懷上是大哥，沖鋒上是旗幟，才能有效管好項目，帶好隊伍，才能成為一名優秀的物業職業經理人。

課程收益：

● 全面系統理解“物業經理人的職業素養要求”，樹立學習型成長意識，有效幫助學員準確把握物業管理人的從業精髓和物業管理之道

● 理清物業崗位管理思路、明確物業管理方法和掌握物業管理技巧，有效提高物業管理水平和物業項目管理品質

● 有效識別和規避物業管理中的各類風險和陷阱，確保物業項目的各項管理工作正常有序進行，并做到避險、免責、達績的綜合管理效果

● 充分認知職業化的物業經理人崗位業務復合素質，為成長助力

● 全面掌握物業項目全流程運營管理的核心內容和管控要點，解決物業項目在日常管理過程中遇到的各種難點、疑點、熱點和重點問題

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業公司中基層管理，物業項目經理、部門經理或主管，物業業務骨干

課程方式：課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景運用+問題思考+總結提煉

課程特點：

1. 案例前置：通悉案例中的角色問題，幽默風趣、生動活潑、獨具特色，有極強的感染力

2. 維度精解：全維解讀職業化崗位的主攻點，從宏觀定位、中觀結構、微觀業務三個層面深入淺出、通俗易懂

3. 實戰借鑒：理思路、講方法、給借鑒、傳技巧，特別具有實戰操作價值

課程大綱

案例導入1：近年多起知名物業被重罰典型案例，發人深思，并且耐人尋味！

案例導入2：馮侖先生關于職業經理人素質論道的三句話

第一講：物業經理人的宏觀定位

一、敏銳且專業的風險洞察意識

現象：風控意識是穩定壓倒一切的經營底線

1. 內部運營風險洞察與防范

1）物業安全秩序管理風險

2）工程設施設備運行風險

3）物業環境品質監管風險

4）跨部門類工作協調風險

5）人力資源崗位匹配風險

2. 外部工作協調與服務風險

1）客戶服務風險

2）與供方合同風險

3）事業單位協調風險

4）政府單位配合風險

二、科學且規范的成本管理理念

現象：將成本管理理解為“節省費用”是一個錯誤的推導模型？

1. 預算管控理念

2. 規范經營理念

3. 節能改造理念

4. 規范內部運作機制

關鍵：杜絕不合理開支和邊際開支

5. 居家過日子的掌柜心態

三、特色而富具標準的品質效應

現象：品質效應其實也品牌溢價

1. 提升專業素質，提高管理水平

2. 重視與業戶互動關系的維護

3. 導入標準化體系優化內部運營資源

第二講：物業經理人的中觀結構

現象：物業經理人到底是“專業管理”還是“管理專業”為妥？

一、物業經理人履職能力清單

1. 7大常見崗位勝任崗位職責：工程保障崗、客戶服務崗、安管秩序崗、行政人事崗、財務采購崗、品質安監崗、項目管理崗

2. 物業項目經理的5項履職要點及10項工作清單

3. 做好物業管理工作的4項基本管理工作

4. 優秀物業經理的5個時代標準和8項基本功

5. 物業管理服務合同不同階段上的要義

二、能力板塊上的2個具備

1. 會建設管理物業團隊

現象：解決隊伍怎么帶的問題

1）構建陽光下的公司體制與運營平臺

2）建立績效反饋機制

3）打造學習型團隊

4）創新組織建設

5）注重人文關懷

6）質量目標的分解與集合

2. 會管理運營物業項目

現象：解決項目怎么管的問題

1）合理規范業務模塊的崗位職責、操作標準等

2）構建危機管理快速反應機制

3）要有“市場營銷”與“資產管理”新視野

三、專業模塊上的4個架構思維

1. 時間模塊上的邏輯主線

2. 經營指標上的業績主線

3. 面向業戶上的價值主線

4. 運營團隊上的職業主線

四、時間軸上的物業經理人工作重點

第一季度：團隊激勵、指標分解等

第二季度：半年復盤的總結與展望（過線（51%）是底線，小步快跑）

第三季度：夯實基礎

第四季度：多頭并舉沖刺

三、業務軸上的物業經理人工作重點

1. 前期介入的組織實施

2. 承接查驗的組織實施

3. 集中入伙的組織實施

4. 裝修管理的組織實施

5. 常態品控的組織實施

1）工程保障

2）客戶服務

3）安管秩序

4）行政人事

5）財務采購

6）品質安監

7）項目管理

第三講：物業經理人的微觀思路

綜合案例1：物業職業經理人的職業新生-必須像鷹一樣重生

——鷹的重生，小故事中的大智慧

1. 遵循“先完成、再完善、后完美”的工作邏輯步驟

2. 縱向貫徹執行力，橫向注重配合性

3. 用開放的姿態溝通，用專業的精神做事，用專注的素質做人

4. 構建“人性服從共性，激情符合理性”的工作氛圍

5. 結構性問題程秩化處理，非結構性問題靈活性應對

一、敢于“敲碎”舊自我是一份勇氣與智慧的魄力

1. 拋棄經驗主義，敲碎固有模式，用學習突破成長瓶頸

2. 回歸本初心態，敢于否定自我，用簡單心行復雜之事

二、深度“溶入”新環境是一種態度與開放的魅力

1. 虛心學習陌生文化

2. 積極認同核心理念

三、破繭“重塑”似蝶飛是一個突破與新生的恒力

1. 注重自我重塑

2. 關注規則導向

3. 追求價值共振

第四講：物業經理人崗位履職上的專項重點工作推進

現象：物業經理人，統籌之中一定要懂得并解決“主攻點”與“助攻點”的關系

一、經營指標分解與達成

1. 經營指標的梯段分解

1）時間維度

2）部門維度

3）動態專項

2. 完成指標的措施保障

1）網格式三定跟進

2）梯段式橫道圖解

3）時軸的周期復盤

二、項目安全經營與風險規避

1. 常見風險類型

1）物業項目風險

2）運營團隊風險

3）業戶群體風險

4）供方履約風險

2. 常見應急管理預案

3. 常態風險規避措施

1）預防為主的品控預案管理

2）保險為主第三方責任規避

3. 消防安全重點部位的管理

1）消防控制室

2）各類消防通道

3）物業架空屋及天面

4）停車場及充電樁

5）物業外立面及廣告牌

6）物業各類室內外設施管井

7）物業水景、游池等

8）防止高空拋物

案例解讀：突發火情處置應對上的5個重要節奏

三、特種設施設備的管理

1. 物業項目特種類設施設備

2. 特種設施設備安全共性管理上的5個遵循

1）安全第一

2）預防為主

3）專業操作

4）節能環保

5）綜合治理

四、品質服務提升的措施

1. 項目品質管理的5個正確認知

2. 持續改進提升品質的執行策略

1）復盤目標

2）優化流程

3）強化協作

4）聚焦體驗

5）遵重客饋

案例解讀：品質呈現之“質價相符”與“質優價廉”的博弈

五、項目與業委會間的協調

1. 物業經理人與業主委員會的工作互動

2. 物業經理人與全體業主的工作聯動

六、項目涉外工作的統籌協調

1. 對執法單位，要配合

2. 對事業單位，會協調

3. 對友鄰單位，多互動

第六講：物業經理人的2個統籌力上（實戰案例分析）

實戰案例一：“防止外來撬盤”

1. 當下物業公司“丟盤”問題的突出形式

2. 物業丟盤的內部因素和外部原因

實戰案例二：“專業守盤保盤”

1. 物業經理人如何應對“少數業鬧”的預防能力

2. 物業經理人“專業守盤保盤”的5個統籌策略

綜合案例2：《民法典》之中的物業管理服務的10個熱點、難點問題

第1問. 物業公司能否依據政府紅頭文件調整物業費收費標準？

第2問. 物業公司交房時，或入住物業項目時是否需要跟單個業主簽訂物業服務合同嗎？

第3問. 小區有哪幾種性質的停車位？不同性質的停車位有哪些費用？這些費用屬于誰？

第4問. 業主購買的地下停車位為啥大都沒有產權證？開發商用植草磚鋪就的地面規劃停車位到底屬于誰？

第5問. 交房前，開發商可以解除合同嗎？

第6問. 已交房、合同未到期，開發商可以解除合同嗎？合同到期，開發商有權重新選聘或續聘物業公司嗎？

第7問. 業主花錢買的公攤面積，為什么不能放鞋柜？

第8問. 業主被困電梯，物業公司是否應該賠償？

第9問. 空置房為啥要交物業費？物業沒有給我家里打掃衛生，憑啥室內面積要交物業費？

第10問. 業主可以要求以公共收益折抵物業費嗎？