新時期物業項目綜合品質管理與標準化體系構建

新時期物業項目綜合品質管理與標準化體系構建

課程背景：

實踐中，物業項目作為物業管理的基礎標地，一直是物業管理企業的經營核心，項目運營及管理服務的水平客觀上直接決定著物業公司的經營業績及江湖地位，更是物業公司市場力、品牌力、競爭力的有效展現，當前新形式下，物業項目管理的模式、品質、業戶體驗感、周期滿意度等都發生了深刻的變化，那么，從“物業項目”全口徑運營角度出發，物業項目運營必須深度理解“管理、經營、服務”三個主攻點；從“業戶體驗”全時空維度出發，物業項目服務應該高效洞悉“供給、體驗、滿意”三個呈現面；將物業公司對物的契約精神與對人的服務黏性根植于專業的行動中，既有統籌，又可兼顧，這才是項目管理的高水準呈現。

客觀上，項目怎么管？是一個現實問題，更是一個棘手挑戰，因為市場上許多物業公司的運維標準以及項目經理的執業水平參差不齊，良莠不等，勢必給項目運維帶來各類各樣的管理問題，例如：安全問題突出，服務品質缺失，費用收繳率低，客戶滿意度差，重大投訴事件常有發生等，而這些，不僅僅影響業戶群體的生活歸屬感、家庭幸福感，更是非和諧社區問題的根源

現實中，如何從品質化的角度做實專業基礎工作？怎樣從標準化的角度提升項目管理水平？聚焦物業項目客群滿意度上的新黏性從哪里去營造？等等，均是物業項目統籌運維的關健點，這是一個值得我們每一個項目管理應該嚴肅關注的事情，新時期，我們一定要從標準化、規范化、品質化、創新化的角度探討物業項目管理的真諦

課程收益：

● 充分認知物業項目管理中的品質力，用工匠精神點燃我們行業的這份尊嚴

● 有效洞悉物業項目運營的標準化理念、專業化實操、模塊化流程、機制化邏輯等

● 學習物業項目標準化體系構建的模型、框架等，特別是工作手冊、作業指導書、可視化文件、SOP操作流程、業務表單等

● 從項目運營的角度關注標準化在項目管理中的具體應用，從企業經營的角度有效建立標準化的運行機制，從業戶體驗的角度建立運用標準化觸點以及與客戶的有效連接等

● 掌握物業項目運管的全業務流程，構建全品質服務解點與全標準新體系

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業公司、物業項目中高層管理人員，如項目經理、主任、部門經理、主管等

課程方式：課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景運用+問題思考+總結提煉

課程特點：

1. 案例前置：以實戰案例通識解讀，主題鮮明、語境風趣、生動活潑、獨具感染力

2. 圖文并茂：沉浸式的圖示效果讓人有一種植身現場的實景感，通過邏輯流程全維解讀職不同專業模塊上的標準體系及品質細則，深入淺出、通俗易懂

3. 實戰借鑒：引案例，講實操，理思路、傳方法、給技巧，以實戰落地、專業操作為聚焦

課程大綱

案例引入：物業管理為什么需要做品質化？物業管理為什么需要做標準化？——近些年，物業管理行業的多次變革，以滿足及客戶需求上的變遷，

課程導入：物業企業構建品質標準管理的必要性

歷史回顧：品質化管理、標準化管理的基本概念、內在邏輯、重要啟示、表現形式

1. 是一種物企核心競爭力

2. 可以有效降低運營風險

3. 能有效提高內部執行力

4. 可以助力服務品質提升

5. 多維度提升業戶滿意度

6. 是信息化及智能化基礎

案例解讀：用工匠精神點燃職業尊嚴

方法篇：

案例：碧桂園物業標準化解讀

第一講：品質標準化構建的基本思路

一、品質標準化構建的4大基本體系

1. 工程管理品質標準體系

2. 客戶服務品質標準體系

3. 安全秩序品質標準體系

4. 環境管理品質標準體系

二、品質標準化編制的4個方法

1. 模塊化：將品質標準做成模塊，可拆可組，聚合效應

2. 流程化：操作方便即為生產力，環環相扣，效率更高

3. 圖表化：讓員工看得懂的標準，一目了然，點位對標

4. 結構化：標準就是結構化思維，內外兼修，邏輯嚴密

第二講：品質標準化的2大創新

一、服務實踐創新（5個方向）

1. 以客戶需求為導向

2. 以指標達成為導向

3. 以智慧科技為導向

4. 以品牌滿意為導向

5. 以降本增益為導向

二、精細標準聯動（4個關聯）

1. 物業項目精細化管理要領

2. 標準化與精細化間的進級

3. 標準化在項目管理中運用

4. 精細化在降本提效中作用

構建篇：

案例：綠城物業標準化解讀

第一講：工程管理品質標準化構建

一、設備管理標準化制訂的原則

原則1：統一管理的原則

原則2：規范操作的原則

原則3：安全可靠的原則

原則4：數據管理的原則

二、設備管理標準化制訂的方法和策略

1. 方法：調查研究、制定標準、宣傳培訓、實施監督、評估改進

2. 策略：制定全面的管理計劃，標準化的管理流程、設備的維護與保養、風險的管理與預防、分類引入數字化工具

三、設備管理的標準化制訂形式

1. 設備管理工作手冊

2. 設備管理崗位作業指導書

3. 設備管理可視化文件

四、設備管理的標準化應用

應用1. 五大設備房（配電房、水泵房、發電機房、電梯機房、中央空調房）標準化

應用2. 各類操作流程（設備巡視、保養）標準化

應用3. 設備管理工具的標準化

案例解讀1：中海物業設備管理與標準化應用

案例解讀2：設備管理標準化與突發事件處理

第二講：客戶服務品質標準化構建

一、客戶服務標準化制訂的原則

原則1：以客戶為中心，需求導向、體驗優先

原則2：標準兼顧個性，統一標準、靈活應對

原則3：可操作且量化，易于執行、量化評估

原則4：持續改進優化，定期回顧、技術創新

原則5：激勵必須合規，專業培訓、合規激勵

二、客戶服務標準化制訂的方法和策略

1. 方法：確立服務目標、梳理服務流程、收集反饋意見、制定具體標準、推廣服務標準，監測與改進

2. 策略：明確標準化目標與意義、構建標準化體系框架、制定詳細實施計劃、強化員工培訓與參與度、持續優化與改進、借鑒行業成功案例與經驗、注重服務質量控制與評估

三、客戶服務的標準化制訂形式

1. 客戶服務工作手冊

2. 客戶服務崗位作業指導書

3. 客戶服務可視化文件

四、客戶服務的標準化應用

應用1. 客服人員標準化

應用2. 工作流程（會務服務、客戶關系）標準化

案例解讀1：某某物業的會務服務標準化解讀

案例解讀2：某案場管理的標準化建設

第三講：安全管理品質標準體系

一、安全管理標準化制訂的原則

原則1：安全第一

原則2：全面開放

原則3：可操作性

二、安全管理標準化制訂的方法和策略

1. 方法：確定安全管理標準化的目標、制定安全管理政策、風險識別與評估、制定安全操作規程、建立應急響應機制、持續改進安全管理流程

2. 策略：確立目標與政策、風險識別與評估、制定操作規程與培訓、持續改進與更新

三、安全管理的標準化制訂形式

1. 安全管理工作手冊

2. 安全管理崗位作業指導書

3. 安全管理可視化文件

四、安全管理的標準化應用

應用1. 崗位值守的標準化（人員進出、物品出入、裝修監管）

應用2. 風險管控制標準化（火災、各類安全管理突發事件及標準化應用）

應用3. 安全管理工具的標準化的應用

應用4. 安全工作流程標準化的應用

案例解讀1：中航物業的安全管理標準化

案例解讀2：某項目安全管控與標準化應用

第四講：環境管理品質標準體系

一、環境管理標準化制訂的原則

原則1：專業管理與業主參與相結合

原則2：標準化與靈活性相結合

二、環境管理標準化制訂的方法和策略

1. 方法：明確標準與原則、劃分責任與范圍、加強溝通與協作、實施監督、評估改進

2. 策略：明確管理目標與范圍，制定詳細的環境清潔標準、監督與改進機制

三、環境管理的標準化制訂形式

1. 環境管理工作手冊

2. 環境管理崗位作業指導書

3. 環境管理可視化文件

四、環境管理的標準化建立與應用

應用1. 環境管理工具標準化

應用2. 清潔檢查流程標準化

應用3. 清潔操作流程標準化

應用4. 現場環境的標準化（各類標識管理等）

案例解讀1：某物業的清潔標準化建設

案例解讀2：某環境保潔服務的標準化

綜合案例：

各類型標桿全流程打造：住宅、商業寫字樓、街區、購物中心、綜合體、公寓業酒店項目

1. 分析：關鍵點、特性分析

2. 標桿打造內容

1）整體服務設計

2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）

3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

5）面向客戶的特色服務的打造