卓越的客戶服務(wù)

（2天）

· 客戶服務(wù)的基本觀念

- 為什么客戶服務(wù)是必需的？

- 客戶服務(wù)是什么？

- 客戶服務(wù)的目的是什么？

- 為什么客戶服務(wù)如此重要？

- 你了解你的客戶嗎？

· 客戶滿意 - 企業(yè)成功的關(guān)鍵

- 什么是客戶滿意？

- 客戶滿意度的結(jié)構(gòu)

- 擬定有效的客戶服務(wù)計劃

- 影響客戶滿意的因素

- 克服障礙，改善服務(wù)

· 客戶服務(wù)中的一般溝通技巧

- 客戶資料的分析

- 如何贏得客戶的信任

- 如何寒暄問候、打開話題

- 如何有效接近客戶

- 如何有效了解客戶

- 如何有效說服客戶

- 如何有效留住客戶

· 如何面對不同人際風(fēng)格的客戶

- 如何面對表現(xiàn)型的客戶

- 如何面對分析型的客戶

- 如何面對友善型的客戶

- 如何面對控制型的客戶

· 如何面對難纏的客戶

- 如何面對吵嚷型的客戶

- 如何面對強勢型的客戶

- 如何面對猶豫型的客戶

- 如何面對挑剔型的客戶

- “完美”的客戶服務(wù)方法

· 客戶抱怨和投訴處理

- 不滿的客戶會如何？

- 客戶為何而抱怨和投訴？

- 對待抱怨和投訴的態(tài)度

- 客戶抱怨和投訴處理的原則

- 客戶抱怨和投訴處理的方法

- 客戶抱怨和投訴處理的程序

- 處理抱怨和投訴的十句禁用語

· 客戶服務(wù)人員自我心態(tài)及情緒處理

- 客戶服務(wù)人員的一般心態(tài)分析

- 面對客戶抱怨投訴時的自我心態(tài)分析

- 運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調(diào)整

- 客戶服務(wù)人員自我情緒調(diào)整法