《五星服務(wù)禮儀提升之道》

【課程意義】

中國是禮儀之邦，崇德尚禮是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。“不學(xué)禮，無以立”“人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”。古人不僅將“禮儀”作為道德規(guī)范的基礎(chǔ)，更把學(xué)“禮”上升到加強(qiáng)人們道德修養(yǎng)的高度。“中國夢”的本質(zhì)內(nèi)涵，是實現(xiàn)國家富強(qiáng)、民族復(fù)興、人民幸福、社會和諧，具有中華文明在復(fù)興中進(jìn)一步演進(jìn)的“文明特征”。 國家公務(wù)人員在行使自己的職責(zé)時所體現(xiàn)出的服務(wù)禮儀 不但能塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象，更能有效協(xié)調(diào)好政府與大眾的關(guān)系，有效推進(jìn)工作開展。

禮儀規(guī)范，貴在學(xué)習(xí)；禮儀之美，重在實踐。本課程融合了張老師多年的高端政務(wù)禮儀講授經(jīng)驗，全方位展示高端政務(wù)禮儀的訊息和動態(tài)，用教練式培訓(xùn)的方法，通過理論結(jié)合實踐的互動授課方式，讓學(xué)員有效掌握禮儀的實際運(yùn)用之道。

【培訓(xùn)特色】　

1、 從意識到標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容

2、 融合原版2014北京APEC會議禮儀指導(dǎo)及歷年全國人大會議中心禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

2、提供豐富實效的授課方式，包括：自我測評、頭腦風(fēng)暴、肢體練習(xí)、即興問答、角色扮演、經(jīng)典視頻觀賞等。

【培訓(xùn)課時】一天（共6小時）

【培訓(xùn)收益】

1、將服務(wù)理念融入到服務(wù)行為技巧之中

2、提升服務(wù)意識和服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠度和滿意度，留住更多顧客

4、樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌形象，提高經(jīng)濟(jì)效益

【課程大綱】

一、禮儀提升職業(yè)價值

1.關(guān)于禮儀---機(jī)會為何會失去（視頻分析）

2、關(guān)于禮儀—禮儀的三個維度（個人維度、交往維度、傳播維度）

3、關(guān)于禮儀----尊重上級是天職，尊重同事是本分，尊重客戶是常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)

4、贏在創(chuàng)新價值

二、定位你的職業(yè)形象（靜態(tài)形象）

1.  形象用最簡潔的語言訴說了你的一切

2、職業(yè)形象的構(gòu)成要素

3.   定位你的職業(yè)形象——穿衣表現(xiàn)態(tài)度

4.   職業(yè)著裝的四項基本原則：

【案例分析】美法領(lǐng)導(dǎo)人著裝之間立見高下

5.   常見著裝誤區(qū)點評：

¨  男士著西裝十大硬傷

¨  女士著正裝六項注意

【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)場合形象關(guān)鍵詞

6.   男士服飾的選擇與搭配

7.   女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

【現(xiàn)場演練】絲巾的結(jié)法

【現(xiàn)場演練】《正式程度排名》

8. 【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、服務(wù)行為禮儀

1、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

2、接待中

       “三聲”、“三到”

問侯的規(guī)范

怎樣做引導(dǎo)

指引的手勢

和顧客的交流

記住客戶名字、三A規(guī)則

名片：索取、遞交的時機(jī)與接受

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

3、送客

四、高端接待核心要素

1、【頭腦風(fēng)暴】高端接待的體現(xiàn)高端的核心要素討論（投票池分析）

2、盡顯尊貴

3、細(xì)節(jié)完美

4、針對需求

5、三因素正態(tài)分布分析

五、塑造快樂服務(wù)心態(tài)

1.快樂服務(wù)的真正受益者是自己——享受工作的樂趣

2.找出熱情減低,激情不再的原因

3.如何自我激勵,自我超越——最大的敵人在自己的心中

4.快樂是一種心理的習(xí)慣——養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富

六、服務(wù)禮儀用語——融洽客戶關(guān)系的秘訣

1、語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制.

2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語m--如何說第一句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;

4、贊揚(yáng)他人的技巧引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

5、介紹的語言技巧

6、接聽電話的基本要求和禁忌

7、傾聽的作用與要領(lǐng)

8、導(dǎo)游服務(wù)用語訓(xùn)練

9、服務(wù)用語禁忌

七、高效能溝通的技巧

1、高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

2、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

3、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

4、溝通的4大法寶

5、溝通的雙橋

6、傾聽與贊美

7、適度的肢體語言與臉部表情

8、客戶異議處理的技巧

9、禮儀的用語及避諱原則

 培訓(xùn)方式：講解、案例分析