《五星服務禮儀提升之道》

【課程意義】

中國是禮儀之邦，崇德尚禮是中華民族的優良傳統。“不學禮，無以立”“人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”。古人不僅將“禮儀”作為道德規范的基礎，更把學“禮”上升到加強人們道德修養的高度。“中國夢”的本質內涵，是實現國家富強、民族復興、人民幸福、社會和諧，具有中華文明在復興中進一步演進的“文明特征”。 國家公務人員在行使自己的職責時所體現出的服務禮儀 不但能塑造政府機關的良好形象，更能有效協調好政府與大眾的關系，有效推進工作開展。

禮儀規范，貴在學習；禮儀之美，重在實踐。本課程融合了張老師多年的高端政務禮儀講授經驗，全方位展示高端政務禮儀的訊息和動態，用教練式培訓的方法，通過理論結合實踐的互動授課方式，讓學員有效掌握禮儀的實際運用之道。

【培訓特色】　

1、 從意識到標準的系統性的政務禮儀課程內容

2、 融合原版2014北京APEC會議禮儀指導及歷年全國人大會議中心禮儀培訓內容

2、提供豐富實效的授課方式，包括：自我測評、頭腦風暴、肢體練習、即興問答、角色扮演、經典視頻觀賞等。

【培訓課時】一天（共6小時）

【培訓收益】

1、將服務理念融入到服務行為技巧之中

2、提升服務意識和服務水平

3、獲得更高的顧客忠誠度和滿意度，留住更多顧客

4、樹立企業優質品牌形象，提高經濟效益

【課程大綱】

一、禮儀提升職業價值

1.關于禮儀---機會為何會失去（視頻分析）

2、關于禮儀—禮儀的三個維度（個人維度、交往維度、傳播維度）

3、關于禮儀----尊重上級是天職，尊重同事是本分，尊重客戶是常識，尊重所有人是一種教養

4、贏在創新價值

二、定位你的職業形象（靜態形象）

1.  形象用最簡潔的語言訴說了你的一切

2、職業形象的構成要素

3.   定位你的職業形象——穿衣表現態度

4.   職業著裝的四項基本原則：

【案例分析】美法領導人著裝之間立見高下

5.   常見著裝誤區點評：

¨  男士著西裝十大硬傷

¨  女士著正裝六項注意

【頭腦風暴】商務場合形象關鍵詞

6.   男士服飾的選擇與搭配

7.   女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

【現場演練】絲巾的結法

【現場演練】《正式程度排名》

8. 【現場指導】自我形象檢查與重新塑造

三、服務行為禮儀

1、接待前

自我形象檢查

站姿的規范及禁忌

坐姿的規范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

2、接待中

       “三聲”、“三到”

問侯的規范

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流

記住客戶名字、三A規則

名片：索取、遞交的時機與接受

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

3、送客

四、高端接待核心要素

1、【頭腦風暴】高端接待的體現高端的核心要素討論（投票池分析）

2、盡顯尊貴

3、細節完美

4、針對需求

5、三因素正態分布分析

五、塑造快樂服務心態

1.快樂服務的真正受益者是自己——享受工作的樂趣

2.找出熱情減低,激情不再的原因

3.如何自我激勵,自我超越——最大的敵人在自己的心中

4.快樂是一種心理的習慣——養成好習慣就等于多了一筆財富

六、服務禮儀用語——融洽客戶關系的秘訣

1、語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制.

2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語m--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;

4、贊揚他人的技巧引導、分流客戶的語言技巧

5、介紹的語言技巧

6、接聽電話的基本要求和禁忌

7、傾聽的作用與要領

8、導游服務用語訓練

9、服務用語禁忌

七、高效能溝通的技巧

1、高效能溝通是成功的基礎

2、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

3、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

4、溝通的4大法寶

5、溝通的雙橋

6、傾聽與贊美

7、適度的肢體語言與臉部表情

8、客戶異議處理的技巧

9、禮儀的用語及避諱原則

 培訓方式：講解、案例分析