主講老師:  何邊  中科院心理研究所 管理心理學(xué) 博士研究生 有效溝通 培訓(xùn)專家

課程受眾:  企業(yè)高、中、基層，各部門管理人員，需提升溝通能力的員工

課程時間:  2天（6小時/天）

授課方式： 理論講解＋案例分析＋現(xiàn)場練習(xí)＋錄像學(xué)習(xí)＋討論分享＋現(xiàn)場問答＋個性指導(dǎo)

課程特色:  氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，設(shè)自由問答時間解決實際困惑
課程背景： 

為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？

為什么我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？

為什么部門間總是溝通協(xié)調(diào)不通暢，導(dǎo)致配合度差，效率低下呢？

為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？

為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？

為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？

對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？

如何讓溝通變得更有效？

如上這些問題，經(jīng)常會困擾我們。而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團(tuán)隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，部門間人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊凝聚力差，會導(dǎo)致運作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。所以《跨部門溝通技巧》培訓(xùn)越來越被企業(yè)重視。所以，很多優(yōu)秀的企業(yè)把《跨部門溝通技巧》的培訓(xùn)作為每年培訓(xùn)計劃中的必修課。

差異化優(yōu)勢: 

課程收獲: 

1. 了解跨部門溝通在企業(yè)中的意義

2. 明白跨部門溝通中的常見問題及背后的原因

3. 了解部門內(nèi)及跨部門溝通的區(qū)別和難點

4. 了解什么樣的溝通受歡迎，什么樣的溝通令人討厭

5. 了解評價溝通好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么

6. 學(xué)習(xí)跨部門溝通中應(yīng)具備的四大心態(tài)

7. 學(xué)習(xí)跨部門溝通中應(yīng)了解的十點人性

8. 學(xué)習(xí)跨部門溝通應(yīng)掌握的十大技巧

9. 學(xué)習(xí)改善跨部門溝通的十個方法

10. 挖掘企業(yè)內(nèi)部門之間溝通障礙的深層原因，融洽人際關(guān)系，提高溝通效率，實現(xiàn)企業(yè)和個人目標(biāo)。

課程大綱：

第一部分 認(rèn)識跨部門溝通

1. 跨部門溝通在企業(yè)中的重要意義

2. 跨部門溝通常見的問題剖析

3. 跨部門溝通出現(xiàn)問題的背后原因

4. 部門內(nèi)溝通和跨部門溝通的區(qū)別和難點

5. 心中理想的跨部門溝通

6. 溝通六種渠道及工作中選擇溝通渠道的原則

7. 優(yōu)秀企業(yè)的跨部門溝通典范：摩托羅拉 & 豐田公司

8. 影響溝通的三個因素

9. 溝通中常見的四大誤區(qū)

10. 評價溝通效果的五大標(biāo)準(zhǔn)

11. 溝通六種渠道及工作中選擇溝通渠道的原則

12. 案例討論：受人歡迎的溝通 & 令人討厭的溝通

第二部分 跨部門溝通應(yīng)具備的四大心態(tài)

1. 溝通應(yīng)具備的心態(tài)之一—聚焦目標(biāo) 客觀中立

視頻分析：不同部門的同事如何達(dá)成共識？

2.  溝通應(yīng)具備的心態(tài)之二--發(fā)光體，不做黑洞

案例分析：面對部門間沖突，你選擇聚焦解決還是指責(zé)抱怨？

3.  溝通應(yīng)具備的心態(tài)之三—全局角度 換位思考

案例分析：部門間交接工作，如何換位，讓對方懂得并積極配合？

4.  溝通應(yīng)具備的心態(tài)之四—信任欣賞 開放共贏

案例分析：部門間面對沖突，如何尋找共贏的解決方案？

5.  視頻學(xué)習(xí)：如何靠良好的溝通心態(tài)，轉(zhuǎn)變團(tuán)隊的負(fù)面情緒

第三部分 有效溝通需了解的十點人性—說話的藝術(shù)

1. 人希望被贊同

案例練習(xí)：如何指出部門交接工作時存在的問題

2.  人愿意被認(rèn)為出發(fā)點是好的

案例練習(xí)：如何讓人們放下情緒，調(diào)整行為？ 

3.  人都希望別人和自己同頻道

案例練習(xí)：如何快速找對對方的頻道并且能表達(dá)自己想說的？ 

4. 人希望彼此間共同點多

視頻學(xué)習(xí)：如何讓其它部門同事快速和你站在一個角度看問題？

5.  要想處理好事情，先處理好心情 

案例練習(xí)：當(dāng)我們需要其它部門同事協(xié)作，而對方正有情緒，如何處理？

6. 情感帳戶：有存款才能支取

案例練習(xí)：如何在緊急求助時，能夠得到別人的支持？

7.  人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評

案例練習(xí)：如何嘉許其它部門同事，讓對方愿意配合你？

8.  你給的未必是對方想要的

案例練習(xí)：不懂對方心思的時候，用什么方法來了解對方？

9.  人愿意采取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦 

案例練習(xí)：如何讓別人快速做決定？

10. 性格不同，溝通不同

案例練習(xí)：不同性格的人，最喜歡和最討厭的溝通穴位點是什么？

第四部分 有效溝通需掌握的十個技巧—說話的技術(shù)

1.  溝通前需做的六項準(zhǔn)備

2.  創(chuàng)造良好氛圍的五個方法

3.  傾聽和復(fù)述的三層次  案例練習(xí)：你能聽懂別人話語背后的意思嗎？

4.  教練技術(shù)四步驟四技巧  案例練習(xí)：如何用啟發(fā)式發(fā)問引導(dǎo)對方思考并愿意負(fù)責(zé)任？

5.  探秘術(shù) 案例練習(xí)：如何挖到問題根源？如何了解一種技能的精髓？ 

6.  有效表達(dá)之I-message  案例練習(xí)：如何把難聽的話變得好聽？

7.  有效表達(dá)之結(jié)構(gòu)框架  案例練習(xí)：如何指導(dǎo)別人把混亂的語言說的清晰有條理？

8.  調(diào)焦到你要的事情上  案例練習(xí)：如何與配合工作中出問題的其它部門同事交流？

9.  五步抗拒消除法 案例練習(xí)：如何讓拒絕你的人變得同意你？

10. 達(dá)成共識及行動安排 案例練習(xí)：如何讓溝通出的好結(jié)果在之后得到很好的落實？

第五部分 改善跨部門溝通的十個方法

1.  完善流程接口，厘清灰色地帶，完善崗位說明書 

2.  正式溝通---建立跨部門溝通會議制度，高效解決問題，信息共享

3.  非正式溝通---提升情感帳戶的存款 

4.  知己知彼---輪換崗位，加強(qiáng)對其它部門的理解 

5.  閉環(huán)管理，下家找上家 

6.  雙向溝通，明確5W2H

7.  要積極，不退縮、不侵略、不爭執(zhí)，尋找互利解決方案，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部開放坦誠的溝通氛圍 

8.  多用“我們公司、我們部門”，不用“你們部門”

9.  如果溝通太多，需調(diào)整組織架構(gòu)，部門外溝通變?yōu)椴块T內(nèi)溝通 

10. 信息鏈過長，需調(diào)整組織架構(gòu)，精簡層次和環(huán)節(jié)，建立信息溝通系統(tǒng) 

11. 優(yōu)秀企業(yè)的跨部門溝通典范：摩托羅拉 & 豐田公司

12. 案例討論：學(xué)員在實際工作中遇到的溝通問題，現(xiàn)場分析解答

課前調(diào)研 + 課后落地

1. 課前調(diào)研，老師提供《問卷調(diào)研》、《電話調(diào)研》、 《學(xué)員綜合/特定能力測試表》、《課上討論案例》

2. 課后落地，根據(jù)企業(yè)需要，老師可提供1-4天的輔導(dǎo)（或引入教練團(tuán)），支持企業(yè)將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化、落地，包括：

a) 通過“復(fù)盤、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖”的方式帶領(lǐng)學(xué)員對課程要點進(jìn)行回顧

b) 通過引導(dǎo)技術(shù)中的“團(tuán)隊共創(chuàng)技術(shù)或世界咖啡技術(shù)”引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)如何依靠團(tuán)隊解決實際問題

c) 帶領(lǐng)學(xué)員制定行動改善計劃

d) 指導(dǎo)學(xué)員建立學(xué)習(xí)小組，有利未來的學(xué)習(xí)

e) 提供未來學(xué)習(xí)的工具：檢視行動改善的對話話術(shù)（支持HR課后跟蹤）