商業地產招商與銷售談判技巧提升培訓

一、【課程背景】

隨著國民經濟繁榮，城鎮化的發展，房地產市場的競爭激烈，房地產商務活動越來越頻繁，而房地產商務談判幾乎每時每刻都在我們房地產整個開發過程中頻繁發生，它已經成為房地產企業為解決企業與合作伙伴的一種常用文明行為，房地產商務談判不僅是一門科學，更是一門藝術。因此，把握房地產商務談判技術對房地產整個商務活動的成功至關重要，有時甚至能起到決定性作用。

因全國商業地產競爭異常激勵，供過過求，以及商業地產招商及運營總體不樂觀等市場負面現象，造成商業地產招商，運營以及銷售人員對市場信心不大，對商業地產的何去何從非常迷茫。

二、【培訓收益】

1、房地產商務談判的基本概念和特征，了解其原則和方法，對房地產商務談判內容有所認知，知道如何做好房地產商務談判準備工作，對房地產商務談判策略與方法、房地產商務談判技巧與僵局的處理能夠比較深刻地把握，最終學以致用，以達到在整個房地產商務活動實踐中靈活運用的目的一、談判的概念。

2、掌握商業地產招商前期策劃以及招商渠道開發和招商運營過程中的一些談判技巧。

3、對商業地產發展認識，以及通過對商業地產全面了解，增強商業地產的市場發展信心。

三、【培訓方式】

互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％

四、【培訓對象】

房地產置業顧問、售樓員、銷售員、客服、案場經理、總監

五、【培訓時間】

實戰課時2天12小時，標準課時1天6小時

六、【課程大綱】

第一章：前言：商業地產發展趨勢

一、為什么境外基金看好國內的商業地產

二、投資商業地產的意義

1、商業物業是不動產，具有穩定性。

2、商業地產是資本運作的產品，具有高回報率。

3、商業地產具有物業地價的增值潛力。

4、商鋪可出租、可經營，具有商業經營增值潛力。

5、盈利是一個長期遞增的過程，不會因房齡增長而降低，其投資價值（住宅有價、商鋪無價）。

二、商業地產開發中的問題

問題一：國內資本市場發展不充分，房地產證券化進程緩慢，資金鏈難以保證。

問題二：不顧市場實際需求的政府形象工程和盲目跟風圈地制造了商業地產的泡沫。

問題三：落后的開發、運作、經營理念制約商業地產健康發展。

問題四：商業地產的開發商與商業經營商各行其是，致使招商成為瓶頸。

問題五：商業地產所需的復合型人才緊缺。

三、商業地產發展的兩大轉變地產基本概念商業地產發展趨勢建筑設計形態

你沒有進入商業地產就不是真正完整的房地產公司！

你沒有進入房地產領域就不是強大的商業經營公司！

商業地產進入了轉變期：

第一大轉變——起步期向過渡期轉變

第二大轉變——開發時代向運營時代轉變

四、商業地產項目營的特點

第一個運行特點：政府對商業地產開發熱情依然高漲。

第二個運行特點：開發商與商家戰略結盟，只有結盟以后才能做大做強。

第三個運行特點：大型商業地產運行依然比較艱難。商業物業的經營實際上是商業地產開發當中最核心的一個環節。

五、商業地產發展趨勢（四個結合）

商業地產要與城市運營結合、地產開發與商業經營的

結合是商業地產發展的趨勢如何結合？

①商業項目要納入城市商業發展規劃，與城市經濟發展結合。

②經營商家與地產項目的結合。

③商業資本與地產開發資本的結合。

④開發項目與商業運營管理模式輸出的結合：

A:經營商家與地產項目的結合：大連萬達訂單模式（主力店支撐）

B：商業資本與地產開發結合：上海百聯與南京蘇果

案例分析：

江蘇太倉蘇果購買物業持有經營

南京江寧區蘇果購買物業持有經營

摩根斯坦利與深國投結合的常熟印象城、蘇州印象城、鄭州印象城、杭州印象城

第二章：商業地產銷售談判技巧

第一單元：商業地產銷售顧問技能提升三大關鍵詞

一、建立信任

1、贊美

贊美的四大原則和四大忌

分組討論：

－－【分組討論】：當投資商業地產的客戶是公司主管時，如何贊美客戶？

－－【分組討論】：當投資商業地產的客戶是知名公司時，如何贊美客戶？

2、聆聽

（1）、耐心

（2）、關心

（3）、認同

（4）、換位

3、提問

(1)、商業地產開放式問句

(2)、商業地產封閉式問句

(3)、商業地產選擇式問句

（4）、七種結尾提問方式

－－【學員訓練】：學員分組進行如何贊美對方，消除戒心，拉近相互間關系訓練；

如何做到有效聆聽，瞬間與客戶建立信任感；

通過相互間各種方式的提問方式，更好的了解對方，相互間建立信任感的實戰訓練！

二、了解需求

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求？

3、如何探聽客戶的購鋪預算？

4、如何了解客戶的決策情況？

5、如何判斷客戶的市場認知？

6、如何讓客戶需求快速升溫？

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員如何分析客戶需求案例分析

－－【學員訓練】：就客戶需求注意點、以及如何了解客戶的真實需求，基本動作和話術模擬實戰訓練

三、客戶心理

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購買決策的5個階段

（1）、認識需要

（2）、搜集信息

（3）、評估被選商鋪

（4）、購買決策

（5）、購后行為

3、房地產顧客購買7個心理階段

（1）、引起注意

（2）、產生興趣

（3）、利益聯想

（4）、希望擁有

（5）、進行比較

（6）、最后確認

（7）、決定購買

4、房地產顧客購買2大心理動機

（1）、逃離痛苦

（2）、追求快樂

－－【分組討論】：如何發現商業地產客戶購買心理按鈕和激起客戶購買動機？

5、房地產顧客心理動機與行為的2大關系

（1）、群體心理消極面：從眾心理

－－【案例分析】：已經有那么多人在這里投資商鋪都說好，一定不會錯！

（2）、群體心理積極面：與眾不同

－－【案例分析】：您看看，這里的商鋪真是獨一無二，懂得投資和欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要看眼光。

6、購買者行為分析

(1)、消費需求

(2)、購買動機

(3)、購買模式

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員如何對客戶心理活動案例分析

－－【學員訓練】：客戶心理活動注意點、動作和話術模擬實戰訓練

7、客戶類型

A、按年齡劃分

（1）、按中老年劃分（50歲以上）

（2）、按中年人劃分（40歲-50歲）

（3）、按青年人劃分（30歲-39歲）

(4）、按青少年劃分（20歲-29歲）

－－【案例分析】：克爾瑞就各種客戶性格進行如何類型案例分析，以及如何應對策略!

B、按性格類型劃分

（1）、從容不迫型

（2）、優柔寡斷型

（3）、自我吹噓型

（4）、豪爽干脆型

（5）、喋喋不休型

（6）、沉默寡言型

（7）、吹毛求疵型

（8）、冷淡傲慢型

（9）、情感沖動型

（10）、理智穩重型

（11）、風水八卦型

C、以上類型客戶的特征和應對策略分析

－－【分組討論】：學員討論這些客戶屬于哪幾種類型的客戶，以及針對這些客戶，案例中的銷售員在應對策略中有哪些優秀的地方，還有哪些缺陷的地方?以及自身在過去的接待客戶中出現哪些問題，以及未來如何與這些客戶進行交流？

－－【實戰訓練】：受訓學員間相互扮演各種類型客戶現場進行動作和話術模擬訓練及現場指點！

第二單元：商業地產銷售精英2大必修技能訓練

一、客戶開發

(一)、客戶開發方法

1、接聽客戶咨詢電話

2、房地產展示會

3、陌生拜訪

4、DM宣傳

5、與中介合作

6、宣傳廣告法

7、權威介紹法

8、交叉合作法

9、重點訪問法

10、滾雪球法

11、網絡宣傳

12、活動組織

(二)、開發客戶注意點和模擬訓練

－－【案例分析】：某標桿商業地產銷售員如何開發客戶經典案例分析

－－【學員訓練】：通過就以上商業地產客戶開發方式的講解和分析，學員就如何開發客戶注意點、動作和話術模擬實戰訓練！

二、電話行銷

1、電話行銷7大法則

（1）、及時接聽

（2）、自報家門

（3）、別耍花招

（4）、吐字清晰

（5）、通報姓名

（6）、斷線重播

（7）、迅速回復

2、電話行銷觀念

3、電話接聽

（1）、電話接聽標準流程、三大紀律、八項注意

（2）、留下客戶聯系方式技巧

（3）、介紹商業地產賣點技巧

（4）、了解客戶情況需求技巧

4、電話跟蹤

（1）、做好客戶跟蹤準備

（2）、潛在客戶要區分重點

（3）、熟悉客戶基本情況

（4）、電話跟蹤策略

A、確定跟蹤策略分析

B、電話跟蹤步驟分析

C、電話跟蹤時間分析

D、客戶休息時間分析

E、如何跟蹤客戶分析

5、電話邀約

（1）、一般邀約用語

（2）、邀約技巧訓練

A、邀約時間前邀約

B、邀約時間后邀約

C、觀望型客戶邀約

－－【案例分析】：某標桿房商業地產銷售員電話接聽、跟進客戶案例分析及視頻沖擊。

－－【分組討論】：學員討論在接聽電話、跟進客戶服務中應該注意事項及常犯誤區及如何修正。

－－【實戰訓練】：受訓學員進行開發電話、接聽電話、邀約電話、跟進客戶服務動作和話術模擬訓練及現場指點。

第三單元：房地產銷售流程全程技能提升訓練

一、上門接待階段

1、“客戶到，歡迎光臨”

（1）、迎接客戶的準備工作及銷售員服裝形象禮儀

（2）、迎接客戶入門規范動作和以及遞名片禮儀

（3）、安排入座上茶規范動作等留下第一良好印象

（4）、當客戶是同事的客戶時，又如何處理

－－【案例分析】：某標桿商業地產公司銷售員接待客戶全程案例分析及視頻沖擊

－－【分組討論】：討論在接待中應該注意的事項及常犯誤區及如何修正

－－【實戰訓練】：進行服裝、形象、身體姿勢、換名篇、眼神等標準接待動作和話術模擬實戰訓練

2、第一次引導入座

3、業務寒暄

4、參觀展示、沙盤介紹

（1）、如何進行沙盤解說

（2）、如何圈定意向商鋪

（3）、如何進行銷控配合

（4）、如何渲染商鋪賣點

（5）、如何評價競爭商業

（6）、如何回答客戶提問

（7）、如何面對群體客戶

（8）、如何應對低調反應

－－【案例分析】：某標桿房商業地產銷售員沙盤介紹案例分析及視頻沖擊

－－【分組討論】：學員討論在沙盤介紹中應該注意事項及常犯誤區及如何修正

－－【分組討論】：

1、我們目前商業地產項目是如何進行沙盤介紹及注意事項和常犯誤區？造成商鋪沙盤介紹不詳實和有效性的原因有哪些呢？我們又是如何改善和提升沙盤介紹的呢？

2、平時工作中是否最大的運用現場道具，讓展示更形象和效果化呢？那我們通過今天的學習未來又是如何更好地運用現場道具進行展示呢？

－－【實戰訓練】：受訓學員進行沙盤項目介紹、現場道具運用注意點、動作和話術模擬實戰訓練及現場指點

5、第二次引導入座

－－【分組討論】：

1、“您好！歡迎光臨”，在房地產銷售員接待中起到什么作用？

2、在以往的接待中，你的第一句問候語是什么？初步問候后你如何判斷接下來何時是最佳接觸時間？

3、在以往的接待過程中，您是如何進行沙盤介紹的呢？以及未來介紹過程，如何更有效的進行沙盤介紹，激起客戶的購買欲望？

4、帶客戶看房

（1）、看房前要做哪些準備？

（2）、如何向客戶介紹商鋪？

（3）、如何向客戶介紹現房商鋪？

（4）、如何向客戶介紹期房商鋪？

（5）、如何面對商鋪的缺陷？

（6）、如何讓客戶回銷售中心？

（7）、如何有效回答客戶提問？

（8）、詳盡列舉陪同客戶看工地和期房商鋪或現房商鋪的注意事項。

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員帶看房屋案例分析及視頻沖擊

－－【分組討論】：學員討論在帶看客戶中應該注意事項及常犯誤區及如何修正

－－【實戰訓練】：受訓學員進行帶看客戶動作和話術模擬實戰訓練及現場指點

7、第三次引導入座

8、銷控（Sp)配合

（1）、迎接客戶階段：

A、個人的SP配合

B、同事的SP配合

（2）、產品介紹階段

◆電話SP

◆同事SP

◆經理SP

◆含柜SP（柜臺銷控暗語、銷控原則、銷控作用）

（3）、帶客戶看房階段

◆客戶SP

◆電話SP

（4）、認購洽談階段

◆電話SP

（5）、客戶下定后

◆電話SP

－－【分組討論】：受訓學員進行商業地產客戶接待階段、看房階段、逼定階段、電話等各階段的SP分析討論，對自己未來在提升業績方面有哪些作用，以及相互之間進行相互對練，提升SP的自然表現

二、解除異議階段

1、房地產客戶異議的種類

（1）、真實異議

（2）、假的異議

（3）、隱藏異議

－－【分組討論】：面對商業地產購房客戶異議，并通過何種方法確認對方的真假異議，在什么情況下立刻處理，在什么情況下要延后處理？

2、異議原因分析

（1）、誤解

（2）、懷疑

（3）、習慣

（4）、欠缺

3、處理異議的四大原則

（1）、原則1、事前做好準備

（2）、原則2、選擇恰當的時機

（3）、原則3、爭辯是銷售的第一大忌

（4）、原則4、銷售人員要給客戶留“面子”

－－【實戰演練】：

1、隱晦式異議

2、敷衍式異議

3、不需要異議

4、價格異議

5、產品異議

6、貨源異議等案例分析與實戰話術和動作演練

4、客戶異議5大處理技巧：

技巧一：忽視法：--------------今天又和您學了一招

技巧二：補償法：---------------相反有其他的好處

技巧三：太極法：---------------這正是某某的理由

技巧四：詢問法：---------------多用為什么

技巧五：間接否認法：-----------是的……如果法

－－【分組討論】三分鐘：

客戶：“啊？你們的價格這么貴？和旁邊的商業地產項目差不多啊，

為什么價格會不一樣？”你怎么回答？

5、六種常見的異議處理案例分析

（1）、商鋪太貴了，再打一點折我就買了

（2）、我要考慮考慮

（3）、我只是過來看看，房價會跌再等等

（4）、我請風水先生來看看

（5）、客戶看好，同伴不喜歡

（6）、“給我這些資料，我看完再答復你”

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員如何解除客戶異議案例分析

－－【實戰演練】：解除商業地產客戶異議注意點、動作和話術模擬實戰訓練

三、價格談判階段（殺、守、議、放價）

1、殺價

（1）、客戶殺價的原因分析

（2）、應對客戶殺價常用招數破解

（3）、面對客戶殺價的三點大忌

2、守價

（1）、商業地產守價的原則

（2）、商業地產守價說辭要求

（3）、商業地產守價的注意事項

3、議價

（1）、商業地產議價遵循11個原則

（2）、商業地產議價的4大條件

（3）、應付商業地產議價折扣的6種方法技巧

（4）、如何商業地產議價

（5）、配合商業地產議價

－－【分組討論】：當客戶一再要求折讓時候，我們平時是如何處理的呢？當客戶間知道我們折讓的的數字不同時候，我們又是如何處理的呢？

4、放價

（1）、放價的前期準備

（2）、放價不成怎么辦

5、價格異議處理方法和技巧

（1）、遲緩法

（2）、比喻法

（3）、利益法

（4）、分解法

（5）、比照法

（6）、攻心法

（7）、舉例法

（8）、聲望法

（9）、強調法

（10）、差異法

（11）、反問法

（12）、人質法

（13）、三明治法

（14）、附加條件法

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員如何談判案例分析

－－【實戰演練】：商業地產議價守價帶看注意點、動作和話術模擬實戰訓練

四、快速逼定階段

1、客戶下定原因分析

2、逼定三大條件

（1）、決定權

（2）、喜歡房型

（3）、足夠預算

3、逼定三大環境

（1）、現場氣氛

（2）、要有時機

（3）、角色定位

4、逼定三大方式

（1）、價格

（2）、付款方式

（3）、時間

5、逼定大忌

6、逼定時機

（1）、客戶購買的語言信號

（2）、客戶購買的行為信號

7、逼定技巧

－－【案例分析】

情形一：首次到訪，購房意向強烈客戶……

情形二：二次回訪，再次表明意向，但卻非常理性客戶……

情形三：多次到訪，屢不成交……

8、逼定成交方法

（1）、直接請求法

（2）、選擇成交法

（3）、優惠成交法

（4）、富蘭克林成交法

（5）、人質成交成交策略法

（6）、單刀直入法

（7）、情景描述法

（8）、項目比較法

－－【實戰演練】：就客戶看房后，對客戶進行各種情況的逼定技巧訓練，以及各種動作和話術模擬實戰訓練！

五、如何處理客戶退換商鋪

1、保持熱情態度

2、弄清事情緣由

3、把握處理的原則

4、如何處理客戶退房方法和步驟

5、如何處理客戶退房注意點、動作及實戰話術，現場模擬實戰訓練

－－【分組討論】

1、在你以往的工作中，是否遇到客戶遲遲不來簽訂合約，是什么造成這種現象的呢？你又是如何理解呢？

2、在你以往的工作中，是否遇到客戶需要換房或者要退房，是什么原因造成這種現象的呢？你又是如何處理的呢？

－－【實戰演練】：如何處理客戶，遲遲不來簽約，退換商鋪注意點、動作和話術模擬實戰訓練

六、如何處理客戶投訴

1、處理客戶投訴的重要性

2、處理客戶投訴的過程步驟分解

3、客戶投訴處理卡的填寫和記錄

4、如何處理客戶投訴的技巧的方法和話術訓練

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員如何處理客戶投訴案例分析

－－【實戰演練】：如何處理客戶投訴注意點、動作和話術模擬實戰訓練

七、如何處理售后服務和客戶管理

1、售后服務和客戶管理在維護房產客戶方面的重要性

2、如何有效地進行售后服務的技巧和方法

3、如何進行客戶管理的技巧和方法

－－【案例分析】：某標桿房地產公司商業地產銷售員如何售后服務案例分析

－－【實戰演練】：如何售后服務和客戶管理注意點、動作和話術模擬實戰訓練

第三章：商業地產招商基礎知識技能提升訓練

一、商業地產招商

1、主題突出結構合理

2、商圈定位整合消費

3、客源重疊分析規劃

4、主力店的影響

5、品牌店的影響

本段說明：必須注意兩點：

1、客源的重疊還應避免內部競爭的不利因素

2、這些因素必須在規劃招商之初就有效排除

二、現代化大型購物中心

1、零售業態新模式

2、市場認可有接受

3、地理位置新趨勢

4、擁有數量消費群

5、交通便利有停車

注：購物中心的營建規模與復雜程度比傳統商場及百貨公司要高許多，且招商的業種、業態差異極大，因此其管理模式與管理要點也不盡相同，降低未來的營運成本，才能在這場購物中心的大戰中爭取主動。

三、市調分析招商保障

1、前期的市場調查

2、起絕對性的作用

四、可行性研究

1、重要參考依據

2、招商的籌備工作

3、主力店初步洽談

4、初步的溝通

5、數據的搜集

◆理論分析：大象理論—主力店及主力店的范圍

五、招商工作

1、占絕對性位置的主力店

→主力店具體的進度，他們的進度會影響整個開業計劃。

→如果主力店不開業整個購物中心很難成功開業的。

2、籌備階段的主力店

3、商戶篩選

◆案例導入：主力店的籌備及其重要性

◆案例分析：如何進行商戶篩選

六、招商策劃

1、首先確定我們的零售商，我們的商業目標在哪里？

2、我們需要多少主力店？

3、怎么規劃這些主力店的位置？

4、主力店的位置占據多少面積？

注：商業地產定位：定位之前需要注重三個研究的整合

1、銷售市場的研究

2、租賃市場的研究

3、商業發展的研究

七、招商注意問題

MALL統一運營包含五個方面的內容：

1、統一業態調控

2、統一招商管理

3、統一市場營銷

4、統一服務監督

5、統一物業管理

八、招商工作說明

1、先進行業態設計和招商工作

2、維護購物中心的統一主題形象和統一品牌形象

3、招商順序原則

4、核心主力店招商布局原則

5、核心主力店的選擇要充分考慮業態之間的關聯性

6、以點代面，特色經營

◆案例分析：放水養魚原則

九、招商策劃的核心――招商計劃

1、制定大型MALL招商計劃

2、營銷宣傳計劃

3、發展商做好細致的準備工作

4、招商宣傳造勢

商業房地產項目招商宣傳的三個目標：

→吸引大商家目光→吸引品牌供應商進場→為開業作好宣傳，引起消費者的關注

5、招商及談判策略

招商要做好三項工作：

→建立大商家專題資料庫→了解選址條件與偏好→了解大商家企業文化特點與經營特色

6、招商推廣成功的關鍵

◆案例分析：目前開發商存在的問題的分析

→開發商未能較準確進行業態和功能定位

→業態規劃后，市場定位不當

→缺乏設定重點招商目標及多次反復的溝通

→租金及其年遞增率制定不合理

→形成互補效應

→運用專業化

→競爭差異化

→強調品牌店

十、品牌商家與商業地產

◆案例導入：如何實現品牌商家與商業地產的對接

◆案例分析：SHOPPINGMALL成功運營方式