高情商 管理溝通 實戰訓練

n 管理溝通，是管理工作中最最重要的一部分。

n 怎么做好溝通管理，是每個高中基層管理者的必修課！

n 很多員工反饋最渴望的就是改善與上司的溝通問題，

n 為什么跟員工溝通總是說不到他的心里？

n 為什么表揚也不能讓員工有進步？

n 批評要怎么講究方式方法？

n 怎么輔導員工才能更好地做好事？

n ……

n 這不是一門教你能說會道的溝通課，這是一門教你能在職場中解決實際問題的溝通課。

n 18個具體的溝通場景，100次溝通練習，每個場景都給你一個萬能公式，你可以量身打造自己的溝通包。

課程收獲：

n 成為一個高情商的管理者，溝通中能控制好自己的情緒；

n 成為一個傾聽高手，能聽懂員工的心聲；

n 成為一個激勵高手，一次表揚讓員工HIGH半年；

n 批評反而得到員工的正反饋；

n 輔導員工做成事的高手；

n 跨部門溝通的高手；

課程時間：2天

課程特色：全程 案例式研討、情景式實戰演練、寓教于樂。

課程大綱:

課前導入：小組討論：平常管理溝通中的難點和痛點是什么？

小組討論分享：你們有效的高情商管理溝通經驗？

一、管理溝通高手，從管理好自己的情緒開始

1、小組討論分享：管理溝通中 如何 管理自己的情緒？

2、講解：EQ式管理溝通 三步曲 管理自己的情緒

   講解 第一步：覺察情緒、識別情緒、給情緒命名

        小組研討  情緒覺察、給情緒命名 練習

講解 第二步：表達情緒

        情緒表達 練習：（每人至少5個）

講解 第三步：選擇情緒 駕馭情緒

     駕馭情緒的工具

     視頻案例分析

3、小結 回顧要點

二、管理溝通高手，首先要做個傾聽高手，聽得懂弦外之音

1、小組討論：如何傾聽？

2、自檢：你是個善于傾聽的人嗎？

3、講解：傾聽的注意事項

4、測試你的傾聽能力 案例分析

5、講解：傾聽三要素

5.1、講解 傾聽情緒

     案例分析 聽情緒練習

     情緒識別詞

     小組討論：你聽出了員工有情緒，怎么安撫TA的情緒？

     傾聽情緒 反 案例練習：這位領導犯了哪些傾聽大忌？

小組討論：如果你是這領導，會如何說？

 傾聽情緒  正 案例練習  這位領導溝通成功在哪些？

安撫他人情緒的方法---同理心溝通

5.2、講解 傾聽事實

     案例分析：哪是事實？哪是情緒？

               事實的識別詞

5.3、講解：聽期待

     案例分析：你該如何回應客戶？

               聽出了客戶的期待怎么辦？

綜合練習:前面案例中的情緒 事實 期待 分別是什么？

三、管理溝通高手，一定是個激勵高手

1、討論：如果你想激勵一個員工繼續努力工作，會怎么跟他說？

2、討論：以往的表揚對員工激勵作用的局限？

3、講解：成為鼓舞人心的高手 三步法：

   及時贊美---你做得真棒！

   行動建模---你是怎么做到的？

   反饋閉環---你總結得真好，我跟你說說對我的啟發

4、情景模擬練習：

   1）、假設你是銷售部門主管，發現有一個新來的下屬簽約速度特別快，怎么激勵他？

   2）、假設你的領導來一線視察，表現得對業務非常了解，

你怎么說效果最好？

5、上個臺階：激勵升級法

   換場合  案例

   員工名字命名法   案例

5、要點加顧

四：管理溝通高手，批評員工也能得到正反饋

1、討論：如下案例，你該怎么批評小楊？

         比較效果

2、批評的 目的 是什么？

3、正確批評五步法：

   動作一：控制環境

      控制批評的場合：

      控制批評的時間：

   動作二：定義問題

     為避免誤會,應該準備一份 核査問題清單：

     情景練習：怎么定義問題？

   動作三：刷新動作

     情景練習：刷新動作

   動作四：設定反饋點

      情景練習：設定反饋點

   動作五：完成重啟

      情景練習：完成重啟 怎么做？

4、要點回顧：

5、兩兩綜合練習：五步法的批評怎么做？

五、管理溝通高手，一定是擅長輔導員工做事的高手

1、討論：假如有一項業務操作已經教過下屬兩三次了，但他還是會犯錯誤，這時，你會怎么跟他說？

2、“為你好”卻總是“出力不討好”？

3、準則：教行動方法，不教價值觀

   案例：北京十一中老師怎么寫黑板 行動方法

4、輔導=植入目標+發現盲區+實戰演習

   動作一：植入目標：你可以更好，我來教你

   案例：組長、組員鬧矛盾了，你作為部門領導，想教組長怎么帶隊伍，怎么植入目標？

   動作二：發現盲區：我做你看，你做我看

動作三：實戰演習

案例：

5、上個臺階：選對人與淘汰人

6、回顧要點：

7、兩兩模擬演練：怎么教會下屬做事？

六、管理溝通高手，是擅長談成難談事的高手

1、討論分享：難談的事，你有哪些 有效的溝通經驗？

2、講解：談成事的三大秘訣：開放性、目標感、建設性

3、講解：開放性

   測試 開放性 練習

   分清真開放、假開放

   案例分析：開不開放？

   開放性=擴大共識+消除盲區

   案例分析：保持開放性應該如何怎么說？

   討論：加強開放性有什么技巧？

建立共同體：少說“你”，多說''我們"

開啟對方的開放性：每說一段，都問問對方意見

萬能接話： 是個思路  有啟發

    開放性 重點 回顧

4、講解：目標感：你更有目標感，你就掌握主動權

目標感≠強勢≠霸道

      目標感=方案力

練習：怎么約到大領導？

練習：怎么做好 客戶溝通？

回顧 目標感 重點

5、講解 溝通中的 建設性

   建設性 三步曲

講解：第一步：可執行的最小化行動案例

       案例：如何提出可執行的最小化行動？

講解：第二步：可持續的行動階梯

    案例：如何提出可持續的行動階梯？

講解：第三步：每個節點反饋

    案例：如何設計每個節點反饋？

如果 不能馬上想到 行動方案 兩招

不要使用 負面詞匯

建設性溝通 要點 回顧

     兩兩搭檔演練：建設性溝通 促成一件事情

七、跨部門溝通---怎么讓別人愿意協助你？

1、討論：你有一個方案，需要別的部門配合，你會怎么說服他？

2、成功的說服是不說服！

3、講解：說服的兩個方法

1）、說話有份量：對方愿意聽我們說話，愿意聽我們把話說完，是說服的第一步。

強準備

案例：假設你想說服老板增加活動預算，可以做哪些方面的準備呢？

   2）、打破心理防線

      吹風：

        案例：你要提請總經理辦公室通過一個方案。

但這個方案涉及研發部老張的核心利益，

他可能會有不同意見。

請問你應該怎么辦？

      慢熬：

       案例：“這個方案，您覺得我應該怎么改善？

我這樣調一下行嗎？

我把這個先決條件解決了行嗎？”

4、上個臺階：可視化

5、重點回顧：

6、情景模擬練習：怎么讓對方愿意幫你？

七、積極回應：怎么讓不友好的人好好說話嗎

1、換口徑：

   案例：同事陰陽怪氣你怎么回應？

2、換時間：

   案例：領導突然說要給你調崗位，你怎么回應？

3、換場合：

   案例：領導開會時強調全體要加班，你有要緊事，怎么辦？

4、換角色：

   案例：領導問你這季度指標合理嗎？你怎么回應？

5、真話不全說，假話絕不說

6、上個臺階：讓積極回應成為本能

第一句話：給對方一個肯定

7、重點回顧：

8、兩兩搭檔演練：工作中不友好的人怎么回應？