網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)能力就是生產(chǎn)力

【課程背景】

服務(wù)是貫穿營(yíng)銷(xiāo)的必要過(guò)程，已經(jīng)到達(dá)不可逆轉(zhuǎn)的歷史階段，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧是差異化產(chǎn)能的重要因素；變偶然性成交為必然性成交是銷(xiāo)售高手成長(zhǎng)必要的學(xué)習(xí)、萃取和沉淀過(guò)程。

一線銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)，最有力的武器就是高超的銷(xiāo)售技巧，系統(tǒng)性銷(xiāo)售技巧提升能夠迅速提升個(gè)人能力，用心的服務(wù)技巧可以讓客戶更容易再良好得體驗(yàn)中產(chǎn)生信賴的心理；銷(xiāo)售的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)呈現(xiàn)，才能成就客戶、企業(yè)和個(gè)人的共贏。

【課程收益】

通過(guò)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，有效提高客戶信任度和滿意度；

學(xué)會(huì)破冰陌生關(guān)系，營(yíng)造長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化長(zhǎng)尾效應(yīng)；

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知曉銷(xiāo)售過(guò)程管理和技巧，提升服務(wù)能力；

了解人體行為消費(fèi)心理學(xué)，掌握客戶管理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)藝術(shù)。

【課程特色】

定制性課程設(shè)計(jì)，

根據(jù)學(xué)員群體特點(diǎn)，

補(bǔ)齊短板，現(xiàn)問(wèn)現(xiàn)答,

全程互動(dòng)，情景模擬，

模型導(dǎo)入，追蹤落地。

【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理/大堂經(jīng)理/柜員等線上線下客戶觸達(dá)崗

【課程時(shí)長(zhǎng)】

一天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、重新認(rèn)識(shí)自我——內(nèi)心強(qiáng)大為王

1、案例鑒賞

案例：誰(shuí)才是優(yōu)秀的銷(xiāo)售？

思考：你會(huì)信賴什么樣的銷(xiāo)售人員？

提問(wèn)：你都有哪些銷(xiāo)售困難？

2、內(nèi)心強(qiáng)大的自己——讓強(qiáng)大成為一種習(xí)慣

1）承認(rèn)無(wú)知，再擁抱未來(lái)

2）保持自我豐富

3）目標(biāo)明確且堅(jiān)定

4）對(duì)未知保持好奇

5）自信是自己喜歡自己的程度

二、營(yíng)銷(xiāo)管理

1、正確認(rèn)知銷(xiāo)售流程——銷(xiāo)售閉環(huán)

提問(wèn)：營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？

2、營(yíng)銷(xiāo)管理的必要手段——銷(xiāo)售管理工具

3、客戶識(shí)別與分類(lèi)管理——客戶管理工具

4、客戶管理的本質(zhì)是自我管理——自我管理工具

三、讓客戶旅程服務(wù)體驗(yàn)無(wú)覺(jué)觸發(fā)

小組討論：你都遇到過(guò)哪些方面的投訴并該如何應(yīng)對(duì)？

1、客戶體驗(yàn)5大核心因素

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

2）投訴管理體系

3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系

4）開(kāi)發(fā)和審批體系

5）數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用體系

2、不同業(yè)務(wù)旅程影響客戶體驗(yàn)的因素

1）廳堂服務(wù)體驗(yàn)5個(gè)關(guān)鍵因素及6個(gè)提升方向

2）電子渠道服務(wù)體驗(yàn)7個(gè)關(guān)鍵因素及4大優(yōu)化方向

3）財(cái)富管理服務(wù)體驗(yàn)6個(gè)關(guān)鍵因素及5個(gè)提升方向

4）零售信貸服務(wù)體驗(yàn)6個(gè)關(guān)鍵因素及3大提升方向

5）信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)9個(gè)關(guān)鍵因素及提升方向

3、提升服務(wù)的6覺(jué)原則

1）視覺(jué)統(tǒng)一

2）聽(tīng)覺(jué)自然

3）嗅覺(jué)清淡

4）味覺(jué)觸達(dá)

5）觸覺(jué)有質(zhì)

6）感覺(jué)感動(dòng)

三、服務(wù)讓營(yíng)銷(xiāo)水到渠成

1、服務(wù)的硬件準(zhǔn)備——工具的使用的5S管理

2、服務(wù)的軟件準(zhǔn)備

1）心態(tài)決定結(jié)果

2）產(chǎn)品與競(jìng)品的熟練

3）客戶精準(zhǔn)識(shí)別與服務(wù)

4）話術(shù)手冊(cè)的編制方法

3、與客戶交談的禁忌

1）貿(mào)然插嘴

2）正面沖突

3）攻擊對(duì)手

4）消極措施

5）無(wú)禮拒絕

4、拒絕話術(shù)處理

1）如何提高電話接通率

2）如何提高通話時(shí)長(zhǎng)

3）如何有效邀約

模擬通關(guān)：有效邀約話術(shù)演練

4）如何進(jìn)行拒絕話術(shù)處理

模擬通關(guān)：拒絕話術(shù)隔離練習(xí)

5）如何進(jìn)行售后服務(wù)與挖掘

5、增加客戶粘性的18個(gè)技巧

6、處理投訴的原則和技巧

四、微信——不見(jiàn)面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)陣地

1、微信營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：通過(guò)朋友圈分析他是一個(gè)什么樣的人

1）昵稱、頭像、背景、簡(jiǎn)介的技巧

2）朋友圈的人設(shè)打造

3）朋友圈文案編輯技巧

2、微信聊天技巧原則

1）禁止打擾原則

2）杜絕不尊重原則

3）張弛有度原則

4）把控三次聊天原則

5）有情緒有情感不尬聊

6)從客戶到朋友的長(zhǎng)情陪伴

五、知行合一

1、總結(jié)/提問(wèn)；

2、設(shè)定目標(biāo)；

3、作業(yè)與落地追蹤。