銀行大堂經理實戰提升

【課程背景】

在銀行營業網點中，大堂經理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經理對于自身的角色定位、職業形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應對等都沒有發揮到應有的作用，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗位專業技能，幫助大堂經理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好網點現場管理。

【課程目標】
● 熟悉基本服務規范標準，更清晰現場服務流程
● 掌握主動服務營銷技巧
● 通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象
● 通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平
● 通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程對象】銀行網點大堂經理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+情景模擬+實操演練

【課程大綱】

第一模塊大堂經理的服務理念

一、銀行服務的變化趨勢

1、體驗經濟下的服務變化

2、優質服務的建立

1）服務定位
● 為什么要提供優質服務
● 什么是優質服務？

-主動服務——服務意識
-用心服務——服務技巧
-細節服務——服務禮儀

3、大堂經理的角色定位

1）大堂經理是廳堂中的明信片

2）大堂經理是優質服務的代言人

3）大堂服務要轉型

4）大堂經理成為客戶體驗的形象大使

4、大堂經理的崗位職責
1）環境管理
2）分流引導
3）識別推薦

4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
10）定期報告
現場討論：請學員對自己的目前定位討論分析

二、職業形象塑造
1、如何塑造清晰美好的大堂經理職業形象
課堂互動：彭麻麻引發的思考
1）解析個人日常習慣
2）充分進行角色認知
2、大堂經理職業形象標準
1）員工面容禮儀標準
● 頭發
● 面部修飾
● 化妝

2）服飾禮儀
● 著裝的基本要求
● 男士著裝禮儀
● 女士著裝禮儀
● 制服著裝禮儀
● 著裝禁忌
3）員工配飾禮儀標準
4）注意事項
3、大堂經理工作禮儀

1）表情的規范：視線服務
● 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
● 經常環視大廳，關注客戶需求
2）站姿的規范
3）坐姿的規范
4）走姿的規范
5）蹲姿的規范
6）鞠躬的規范
7）簽字或閱讀指示的規范
8）遞送物品的規范

9）引領客戶的規范
10）電話禮儀的規范

11）開關門的禮儀

第二模塊、大堂經理工作實務訓練

一、大堂經理服務提升訓練

1、會面禮節提升
1）稱呼與問候

● 記住對方的名字

● 初次見面的稱呼

● 讓稱呼拉近彼此的距離

● 職位、職務稱呼的藝術
● 問候同時點頭致意
2）介紹禮儀
● 不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
● 尊者優先：介紹他人的禮儀
● 尊卑有序：集體介紹的禮儀
3）握手禮儀
● 該出手時才出手：握手的時機
● 主動出擊太失禮：伸手的先后順序
● 熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4）名片禮儀
● 我叫XX，請多關照：名片遞交禮儀
● 尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
● 因人而異，靈活應對：索取名片的方法

【角色扮演】快速認識，得體交際
5）商務通訊禮儀：
● 電話、手機禮儀：3個要點
● 你真的會用微信嗎？

● ——即時通訊的三大管理
6）電梯與乘車禮儀

7）位次禮儀：會議、會談、會客

2、完美接待

1）以客戶為中心－行內接待意向客戶

● 優質的客戶接待，從充分準備開始

● 行服儀容儀表整理

● 大型會務提前準備工作

● 微笑自我檢規

● 提前門口迎候客戶（車位預留）

● 自我介紹（話術整理）

2）愉快的客戶接待中，細節彰顯誠意

● 開車門禮節（動作與禁忌）

● 引領至辦公客（動作與途中談話）

● 電梯禮（目光、距離、話題選擇）

● 洽談室請坐

● 奉茶（奉茶的5項細節）

● 遞接文件資料禮儀

3）完美的客戶接待，有始有終方顯品質

● 伴手禮（品類與饋贈方式）

● 送別揮手禮

● 接待完成后

● 整理自己的客戶資料

● 做客戶記錄（工具）

情景演練
● 采用自編自導形式，各小組將本模塊所學內容納入情景中進行演練
● 各組學員互評
● 講師總結輔導 

二、銀行大堂經理服務營銷能力打造
1、臨柜服務七步法
1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
● 標準站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 15°鞠躬
● 歡迎問候
2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
● 引導一級分流
● 等候二級分流
● 柜臺三級分流
3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
● 客戶進入營業廳的第一次識別
● 客戶等候辦理業務時的第二次識別
● 客戶辦理業務過程中的第三次識別
4）簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介
● 主動營銷技巧
● 快速營銷技巧
● 聯動營銷技巧
5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
● 耐心傾聽原則
● 換位思考原則
● 認同觀點原則
● 主動引導原則
6）助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理
● 時刻關注動態
● 探尋引導需求
● 及時給予幫助
7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
● 標準站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 臨別提示
● 15°鞠躬
● 送別禮儀
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
2、營銷中的說話溝通技能：

1）有話好好說
● 人際溝通的特點
● 說話要完整
● 說話技巧要求
2）營銷中的傾聽：

● 耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪      
3）問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
● 問答技巧
● 提問的作用
● 提問的時間
● 提問的方式
● 問題的類型
● 答問的策略
● 反饋技巧
● 有效反饋的原則
● 給予及接受反饋
● “三明治”
4）看：察言觀色
● 肢體語言的溝通
● 表情的溝通
● 性格與溝通
● 與不同年齡及性別的人溝通
5）客戶促成式產品營銷方法
● 如何塑造產品的價值及調動對方情緒
● 如何解除客戶的抗拒點
● 成交

4、面對抱怨與投訴
認知：大堂經理是處理客戶投訴的第一道防線！
1）面對投訴客戶的語言技巧
● 異議情況處理原則
2）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

● 對產品和服務項目本身的不滿；

● 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；

● 客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3）職權之內的情況處理
4）職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱

5、典型案例講解演練