禮贏職場

客戶經理商務禮儀賦能

【課程背景】
隨著國家經濟發展，民間財富增值,金融市場逐步完善,我國的私人銀行恰逢發展風口,正逐步成為國際銀行業務領域的重要組成部分,為利潤日漸疲軟的商業銀行提供了重要的突破口。
本課程顛覆以往傳統的對于商務禮儀的認知，從高端禮儀修養品味提升入手，通過大量案例研討和練習，應對各類高端商務場合，真正讓你做到有禮、有品、有內涵，在私人銀行工作領域以禮儀支撐與客戶互動，擁有自己的社交風格和魅力，成為客戶喜歡又高績效的私人銀行客戶經理。

【課程收益】

1、通過掌握商務禮儀應對能力，提升客戶粘稠度、忠誠度；

2、結合企業文化，通過禮儀增加企業辨識度占領客戶心智；

3、培養不同職業場合及社交場合的禮商指數，提升理財顧問的綜合素養。

4、在各類高端商務活動中，積極應對，抓住機會、創造機會，提升銷售業績；              

【課程對象】銀行客戶經理

【授課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓方式

【課程時間】 2天（6小時/天）

【課程大綱】

1、思考：客戶經理如何不可替代？
2、構建：模型分類定位客戶經理的精準坐標

闡釋：不同層面不同的人對于商務禮儀的認知和應用
概括商務禮儀規范的核心
3、自測：

一、聚焦客戶經理角色

小組討論：為什么要先聚焦角色？
1、構建：銀行客戶經理的畫像
視頻分析：銀行客戶經理是怎么樣的人？
2、思考：銀行客戶經理應具備的角色？
● 合伙人
● 助手
● 管家
● 玩伴
3、銀行客戶經理應具備那些綜合素質？
1）豐富的銀行從業知識
2）隨機應變的銀行從業能力
3）立體式的銀行從業觀念
4）成熟的銀行從業心

二、內外兼修的客戶經理高端商務形象

● 形象賦能——完美出自細節
● 成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功

1、商務職場的儀容儀表的準則
● 以終為始，設計自我形象

● 案例分析：如何利用和規避暈輪效應

● 有形的形象和無形的形象

2、儀容儀表塑造

1）高端職場對服飾的要求

2）商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

● 應付自如的化妝技巧

● 基于情境的場合著裝

● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

● 您的商務色彩選擇正確嗎？

3）飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？

● 商務場合的飾品要求

● 如何選擇最適合自己的飾品？

● 女士，絲巾比衣服更重要！

● 商務場合的香水小知識您知道多少？

● 穿對衣服選對鞋

4）商務男士，為影響力而穿戴

● 您不僅僅要知道“三個三”原則

● 西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

● 商務襯衫的選擇與西服如何搭配？

● 領帶如何選擇？如何搭配？

● 細節是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

● 商務男士如何讓自己更具有品味

現場診斷提升：如何建立自己的形象IP

頭腦風暴：在大堂如何著裝，出去見客戶又如何著裝

三、儀態升級——兩個核心W
1、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1）優美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩健自信的走姿
4）手勢禮儀規范
● 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名

● 引導、指示、遞接手勢（動態管理）

● 了解手勢和心理之間的關聯

● 陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯  

5）無聲的身體語言
2、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量

2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑

講解、示范、實操、分組練習、現場點評

四、客戶經理必知的社交禮節

情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
1、稱呼與問候

1）記住對方的名字

2）初次見面的稱呼

3）讓稱呼拉近彼此的距離

4）職位、職務稱呼的藝術
5）問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
1）不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
2）尊者優先：介紹他人的禮儀
3）尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
1）該出手時才出手：握手的時機
2）主動出擊太失禮：伸手的先后順序
3）熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
1）我叫XX，請多關照：名片遞交禮儀
2）尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
3）因人而異，靈活應對：索取名片的方法

4）【角色扮演】快速認識，得體交際
5、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？

——即時通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀

7、位次禮儀：會議、會談、會客

五、客戶經理呈現的完美接待

1、以客戶為中心－行內接待意向客戶

1）優質的客戶接待，從充分準備開始

● 早上抵達公司（打開工作日志，查看客戶資料）

● 行服儀容儀表整理

● 大型會務提前準備工作

● 給客戶發送致謝短信（短信標準版編輯、存儲）

● 微笑自我檢規

● 致電客戶（話術與禮儀）

● 提前門口迎候客戶（車位預留）

● 自我介紹（話術整理）

2）愉快的客戶接待中，細節彰顯誠意

● 開車門禮節（動作與禁忌）

● 引領至辦公客（動作與途中談話）

● 電梯禮（目光、距離、話題選擇）

● 洽談室請坐

● 奉茶

● 名片呈遞（再次加深印象、名片有效利用方式）

● 商務洽談

● 產品介紹（話術）

● 遞接文件資料禮儀

3）完美的客戶接待，有始有終方顯品質

● 伴手禮（品類與饋贈方式）

● 送別揮手禮

● 接待完成后

● 整理自己的客戶資料

● 做客戶記錄（工具）

● 現場演練

2、主動聯系客戶－上門拜訪陌生客戶

1）上門拜訪陌生客戶，如何迅速拉近距離？

● 準備拜訪提綱

● 上門拜訪（時間、禁忌）

● 產品方案介紹

● 手勢禮儀的注意

● 拜訪結束

● 確定客戶意向

2）拜訪完后的這些做法，幫你成功拿下客戶

● 完成后當天短信致謝

● 電話回訪客戶：頻次、內容、要點

3）簽約（儀式）

3、沙龍活動-一對多營銷

1）人流穿梭的沙龍活動中，如何左右逢源如魚得水？

● 一對多服務要領（視頻分析：三十而已）

● 會務禮儀（座次、會務標準）

● 沙龍現場服務細節呈現

六、客戶經理的宴請之道

1、用筷子夾出修養—日餐、中餐

1）宴請的規格與邀請

2）C位在哪里？

3）點菜技巧

4）敬酒禮儀

討論交流：宴請中敬酒的作用

2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐會

1）座次與擺臺

2）刀叉、桌布使用

3）西餐禮儀禁忌

七、客戶經理溝通技巧的提升

1、印象溝通效果的三大因素
1）內容
2）聲音、肢體語言
3）態度、情緒、信心
2、溝通六件寶
1）微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
2）贊美訓練：AB互相贊美一分鐘
3、提問技巧訓練
1）開放式提問訓練
2）封閉式提問訓
4、客戶交談五禁忌

1）貿然插嘴

2）正面交鋒

3）攻擊對手

4）消極措辭

5）指責客戶

5、社交休閑-每個人都有可能是客戶

案例：“談資”決定溝通層次（小區業主談什么）

1、研討：你是否跟客戶能“玩”在一起？
剖析：大眾與高端人群消費驅動力
2、用愛好共情，以品位增效