| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，旨在識別、預(yù)測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷，將商品和服務(wù)推向市場。市場營銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標市場，靈活應(yīng)對市場變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)商業(yè)目標。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:37 |
一、方案規(guī)劃簡述：
隨著數(shù)字化時代的到來，銀行業(yè)除了傳統(tǒng)的柜臺/大堂營銷之外，越來越多地開始依據(jù)移動數(shù)據(jù)端進行業(yè)務(wù)拓展與客戶開發(fā)，無論是APP上客戶的自行選擇、還是行方員工借由電話、微信的溝通，都是當下非常常見與通用的營銷方式。
同時，對于各網(wǎng)點的理財經(jīng)理而言，涉及到的業(yè)務(wù)范圍廣，幅射客戶多，掌握了高效的外呼營銷技巧，既有利于強化我方與客方的聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；又有利于完成自身的營銷任務(wù)，為客戶帶去更多元化更優(yōu)質(zhì)化的理財體驗。
因銀行業(yè)務(wù)涉及到眾多金融產(chǎn)品，且會隨著不同的營銷政策發(fā)生變化，所以若只是進行單一產(chǎn)品的外呼營銷技巧培訓(xùn)，則只能學(xué)一得一，故本次項目在設(shè)計上，將于集中培訓(xùn)時重點講授當下能夠通用于各類產(chǎn)品（包括理財產(chǎn)品推薦、資金到期提示、各類積分活動、資產(chǎn)配置建議、信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)、個人或小企業(yè)主貸款等）的營銷技巧，便于后續(xù)工作中能做到舉一反三，加以靈活運用，才能在面對客戶時有的放矢，實現(xiàn)精準營銷的目標。
本次課程依據(jù)【圖1：外呼營銷的學(xué)習(xí)地圖】（圖見下文）進行設(shè)計，通過集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)+復(fù)盤總結(jié)的方式，重點提升理財經(jīng)理的：
1、動力問題：包括對于外呼營銷本身的正確認知、對于所售各類產(chǎn)品的認知等。
2、能力問題：包括對于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、外呼營銷能力與個人溝通魅力的運用等。
二、項目培育目標：
1、明確樹立正確的營銷意識，樹立正確的外呼認知。
2、明確外呼營銷的構(gòu)成要素，特別是流程架構(gòu)，在溝通過程中思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中。
3、掌握在外呼營銷過程中，運用提問快速收集有利于服務(wù)或營銷的客戶信息，為后續(xù)各類服務(wù)或營銷活動鋪路。
4、掌握在外呼營銷過程中，運用提問有效激發(fā)客戶需求感，運用突出利益的產(chǎn)品方案包裝來吸引客戶注意力，產(chǎn)品介紹雖簡單卻富有效果。
5、掌握在外呼營銷過程中，積極面對客戶反對問題，并能運用多種方式進行正確處理等。
6、掌握在外呼營銷過程中的促成時機，實現(xiàn)不同的目標的促成結(jié)果，如促成客戶線上成交或是邀約到行等。
7、在掌握多項單點技巧的同時，借由流程架構(gòu)，適用于多種不同的銀行業(yè)務(wù)或理財產(chǎn)品，通過隨堂練習(xí)、講師反饋、話術(shù)產(chǎn)出、等多種方式，協(xié)助學(xué)員舉一反三，融會貫通。
三、具體實施方案
1、前期調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準備中來，有助于講師按照貴司對于參訓(xùn)學(xué)員的預(yù)定期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前參訓(xùn)學(xué)員存在客觀問題，為課程的順利開展奠定堅實的基礎(chǔ)；
可選擇的具體調(diào)研方式及安排，如下：
（1）調(diào)研問卷：通過電子調(diào)研問卷，搜集學(xué)員目前工作狀態(tài)，對于團隊管理的基本認知水平，在線營銷技能水平等，為授課提供依據(jù)、真實素材與案例。
（2）電話訪談：通過電話及其他在線溝通的方式與貴司負責本項目的相關(guān)人員，進行深入溝通，了解貴司對于本課程的基本規(guī)劃、達成目標及相關(guān)的其他情況。
（3）※ 現(xiàn)場調(diào)研（可選項視具體情況確定）：講師/講師助理將安排1天直接前往職場，進行現(xiàn)場調(diào)研，通過多樣的調(diào)研方式，搜集相關(guān)資料與情況，為項目實施階段奠定基礎(chǔ)。
2、集中培訓(xùn)
通過集中式理論培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員掌握正確的營銷認知，基本的營銷流程，關(guān)鍵性的營銷技巧點，并能理解營銷話術(shù)設(shè)計的各環(huán)節(jié)和邏輯。通過課堂討論、單項練習(xí)等方式，能初步產(chǎn)出營銷話術(shù)劇本。（課程大綱請見附件01）
3、網(wǎng)點輔導(dǎo)+復(fù)盤總結(jié)
于理論培訓(xùn)后進行，時間安排上以白天分網(wǎng)點個別輔導(dǎo)+晚上復(fù)盤總結(jié)進行區(qū)分。
（1）網(wǎng)點輔導(dǎo)：講師每日于不同網(wǎng)點內(nèi)跟聽理財經(jīng)理的實際外呼情況，針對于客戶情況分析、營銷技巧運用、營銷話術(shù)反饋等給予指正與修正，協(xié)助理財經(jīng)理將培訓(xùn)所學(xué)與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合，精進外呼營銷技巧的掌握。
（2）復(fù)盤總結(jié)：每日于個別網(wǎng)點輔導(dǎo)后集中進行。針對當日網(wǎng)點輔導(dǎo)中出現(xiàn)的共性問題，給予總結(jié)與建議，并視情況給予必要的技能點補強；邀請學(xué)員針對當日外呼工作作出客觀總結(jié)，可借由場景重現(xiàn)、話術(shù)演練、錄音分析等多種方式，從正面與有待改善的方面這兩個不同面向進行總結(jié)。
附件一：培訓(xùn)課程綱要
課程大綱：2天制課程，每天6小時，共12小時。
具體課程內(nèi)容設(shè)置，包括課堂練習(xí)、案例分析、小組討論、最終話術(shù)劇本產(chǎn)出等，可依據(jù)前期調(diào)研情況進行調(diào)整。
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一章 強化認知— 銀行業(yè)務(wù)隱藏真諦 |
l 【互動與分享】 “五個詞”形容你眼中的銀行產(chǎn)品 l 銀行產(chǎn)品的特點 l 銀行產(chǎn)品的真諦 2 銀行產(chǎn)品品的本質(zhì)還是“服務(wù)” 2 核心是一種“挺不錯的解決方案” l 【交流一刻】 你認為客戶為什么會購買我方產(chǎn)品？ l 讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 2 商品需求象限圖 課堂討論：我方營銷商品的象限圖分布
l 【互動分享】 你是如何看待營銷這份工作的？ l 30秒認知外呼營銷行業(yè) l 【職業(yè)信念】營銷的終極 2 銷售是什么？ 2 推銷與營銷有什么區(qū)別？ 2 市場發(fā)展的三個階段 2 滿足客戶的五種感覺
銀行的各項產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，說到底任何一種金融產(chǎn)品都是“無實物”的銷售，因此，學(xué)員銷售金融產(chǎn)品的最深層次的驅(qū)動力便源自于對行方產(chǎn)品的認同和信念！認同行方產(chǎn)品才能給客戶推薦更好的產(chǎn)品，故而課程開篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正銀行產(chǎn)品營銷理念，堅定銷售信心！ 同時，本單元還將重點探討客戶產(chǎn)生沖動、希望購買銀行產(chǎn)品的內(nèi)在動因，讓學(xué)員了解并理解客戶購買各類產(chǎn)品的原因，是成功營銷必備的“專業(yè)知識儲備”。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二章 精準營銷— 客戶群組與應(yīng)對策略 |
l 接到我方客戶時的態(tài)度 l 我方與客方關(guān)系親密度 l 客戶資料體系不同緯度 課堂討論：結(jié)合“愛”與“怕”，不同緯度的客戶群組的已知性需求與未知性需求
l 常見的三種抗力 課堂討論：電話溝通中要如何有效降低客戶抗力？ l 客戶聽覺中的三個層次 l 聲音表情的四個關(guān)鍵
金融產(chǎn)品在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性，有時客戶會決定購買或是愿意到行詳談，只是一瞬間的“感受”，需要我們能在客戶腦海中能營造出畫面感、推動客戶下定決心，故需要在進行外呼營銷前，對于我們所能接觸到的客戶產(chǎn)生預(yù)先的判斷，針對性研究客戶可能會喜歡的產(chǎn)品優(yōu)勢或是可能會產(chǎn)生的各種擔憂。 因此，我們?yōu)榱四茉O(shè)計出更有針對性更打動客戶的營銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對于準客戶進行群組分類，既能高效地進行客戶需求分析，又能針對性設(shè)計相關(guān)話術(shù)，有利于后續(xù)銷售推進。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三章 呼出未來— 外呼營銷的重點技巧 |
l 電話接通的前30秒 l 開場白的六個關(guān)鍵因子 話術(shù)練習(xí)：針對于首通電話能快速建立關(guān)系的開場白設(shè)計，如： à客戶資金將要到期的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計 à我行積分活動推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計 à目標為進行基金推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計等 l 開場白的不當用詞提示
l 引發(fā)互動、收集客情的軟問題 2 軟問題的定義、運用目的 2 軟問題的句型與示例 話術(shù)練習(xí)：針對不同營銷產(chǎn)品如何設(shè)計軟問題，如： à想要收集某些有利于后續(xù)客戶關(guān)系維護的資訊 à預(yù)設(shè)將進行行外吸金時的資訊收集 à預(yù)設(shè)將推薦基金業(yè)務(wù)時的資訊收集等 l 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題 2 優(yōu)勢問題的定義、運用目的 2 優(yōu)勢問題句型與示例 話術(shù)設(shè)計：激發(fā)客戶辦理不同業(yè)務(wù)的需求感，如 à客戶資金到期承接 à推薦積分活動從而吸引客戶資金 à推薦基金產(chǎn)品或其他理財產(chǎn)品時的需求感營造等
l 化話為畫之F.A.B.E 2 F.A.B.E.的定義 2 理性力量VS感性力量 2 F.A.B.E的具體產(chǎn)品拆解示例 話術(shù)練習(xí)：運用化話為畫的技巧進行不同種類產(chǎn)品的包裝話術(shù)設(shè)計，激發(fā)客戶興趣 à對于積分兌換活動的產(chǎn)品包裝 à對于基金或其他理財產(chǎn)品的包裝 à對于貸款類產(chǎn)品的包裝等 l 引導(dǎo)客戶的思考題 2 思考題的定義、運用目的及示例 2 思考題與優(yōu)勢問題的異同 話術(shù)練習(xí)：引導(dǎo)客戶強化對于我方產(chǎn)品或服務(wù)的思考、增強說服力度的思考題 à對于我行服務(wù)優(yōu)勢的包裝 à對于理財經(jīng)理個人優(yōu)勢的包裝 à對于我方產(chǎn)品的優(yōu)勢的包裝等
l 客戶異議VS客戶疑議 l 誠心傾聽的二要與二不要 l 處理客戶問題的最高原則 l 精準回應(yīng)、巧妙承接客戶問題 2 精準回應(yīng)的定義 2 精準回應(yīng)的四種類型及話術(shù)示例 l 輕巧轉(zhuǎn)折、默默引導(dǎo)客戶思路的建議用詞 l 適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議 2 二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法 2 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望 2 直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 2 引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 話術(shù)設(shè)計：結(jié)合實際場景，設(shè)計不同的異議處理話術(shù) à客戶說現(xiàn)在忙 à客戶說沒有錢 à客戶委婉拒絕我方產(chǎn)品等 l 留下余地、爭取機會的下一次跟進 2 下一次跟進的話術(shù)結(jié)構(gòu) 2 下一次跟進的注意事項 話術(shù)研討：強化我方與客方關(guān)系的持續(xù)跟進
本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點所在，因為掌握好各種溝通技巧，才能不斷鼓勵學(xué)員能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓學(xué)員在線上勇于且樂于開口進行實際的營銷活動。同時，也利于后期我方產(chǎn)品進行變更后，理財經(jīng)理能繼續(xù)進行產(chǎn)品進行創(chuàng)造性話術(shù)研發(fā)。 講師將帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在電話中進行： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢問題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣； 如何運用“FABE、思考題”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量，從而推動客戶做出決定。 如何運用組合方式解決客戶常見異議。 如何在本通電話中實在無法實現(xiàn)線上成交目的后，為了有下一次的溝通機會的跟進技巧等。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 案例分析 ü 小組討論 ü 講師反饋 |
第四章 場景落地— 全流程話術(shù)劇本設(shè)計 |
話術(shù)編寫：依據(jù)不同的場景及客戶類型，編寫從開場白至促成（可線上可邀約）的全流程外呼營銷話術(shù)
銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓坐席學(xué)到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務(wù)運用，我方稱之為“自身的話術(shù)編寫能力”，故為了達成一目標，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景情況下，進行全流程話術(shù)劇本的編寫并進行發(fā)表，實務(wù)運用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將給予點評與反饋。一方面檢視各位學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、答疑解惑，另一方面也確保學(xué)員的實務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的話術(shù)腳本，便于在接下去的網(wǎng)點輔導(dǎo)時行進行實際運用。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
附件二：輔導(dǎo)計劃綱要
輔導(dǎo)計劃：5天制輔導(dǎo)，每天8小時，共40小時。
具體內(nèi)容設(shè)置，包括每日輔導(dǎo)的具體網(wǎng)點與人員、輔導(dǎo)時間段、復(fù)盤時間段、復(fù)盤主題等，可依據(jù)前期職場實際情況進行調(diào)整。（樣表如下）
第一天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網(wǎng)點01輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
14：00-17：00 | 網(wǎng)點02輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
18：00-19：30 | 當日復(fù)盤 1、當日受輔導(dǎo)學(xué)員反饋 2、當日輔導(dǎo)情況綜述 3、場景重現(xiàn)/錄音分析/話術(shù)修正/技能補強等 （視當日實際輔導(dǎo)情況進行安排） | |
第二天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網(wǎng)點03輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
14：00-17：00 | 網(wǎng)點04輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
18：00-19：30 | 當日復(fù)盤 1、當日受輔導(dǎo)學(xué)員反饋 2、當日輔導(dǎo)情況綜述 3、場景重現(xiàn)/錄音分析/話術(shù)修正/技能補強等 （視當日實際輔導(dǎo)情況進行安排） | |
第三天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網(wǎng)點05輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
14：00-17：00 | 網(wǎng)點06輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
18：00-19：30 | 當日復(fù)盤 1、當日受輔導(dǎo)學(xué)員反饋 2、當日輔導(dǎo)情況綜述 3、場景重現(xiàn)/錄音分析/話術(shù)修正/技能補強等 （視當日實際輔導(dǎo)情況進行安排） | |
第四天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網(wǎng)點07輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
14：00-17：00 | 網(wǎng)點08輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
18：00-19：30 | 當日復(fù)盤 1、當日受輔導(dǎo)學(xué)員反饋 2、當日輔導(dǎo)情況綜述 3、場景重現(xiàn)/錄音分析/話術(shù)修正/技能補強等 （視當日實際輔導(dǎo)情況進行安排） | |
第五天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網(wǎng)點輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
14：00-17：00 | 網(wǎng)點輔導(dǎo) 輔導(dǎo)地點：××××× 輔導(dǎo)對象：××× 輔導(dǎo)重點：外呼營銷技巧實務(wù)運用 | |
18：00-19：30 | 當日復(fù)盤 1、當日受輔導(dǎo)學(xué)員反饋 2、當日輔導(dǎo)情況綜述 3、場景重現(xiàn)/錄音分析/話術(shù)修正/技能補強等 （視當日實際輔導(dǎo)情況進行安排） | |
19：30-20：00 | 項目總結(jié) 1、整體輔導(dǎo)情況反饋 2、項目后續(xù)技能運用建議 3、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn) | |
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