好服務贏得大業務--銀行信用卡客戶挽留技巧

一、設計背景及培訓目標： 

當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業競爭日趨激烈的環境下，對于企業而言，維護好現有的存量客戶，不斷提升客戶對于我方的忠誠度，即為我們樹立企業品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩穩把控的前提下，我們才能夠繼續發展關懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道；

另一方面，開發一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍，因此，我們不得不說，做好客戶挽留，不僅是繼續為企業增加營收 ，更是企業發展客戶關系管理發展的基礎，也是重中之重！

而從溝通技巧上而言，存量客戶維護與客戶挽留技巧有一定的相通之處，都需要在提問、聆聽之間不斷判斷客戶內心真實想法；同時也存在一定差異，如客戶挽留技巧中，我方需要增加說服能力，提升效能。

故針對于存量客戶保有與客戶挽留技巧而言，設計本次課程，力爭在培訓課程中達成以下培訓目標：

1、協助學員建立正確且具有持久性的服務營銷觀念。

2、協助學員明確呼入、呼出、服務、銷售之間的在客戶存量維護上的不同著力點。

3、協助學員客戶挽留技巧的溝通技巧及常規溝通流程。

4、協助學員在課程期間能基本完成相關的話術劇本設計。

二、培訓課程大綱

課程名稱：好服務贏得大業務—銀行信用卡客戶挽留技巧  培訓課程

課程時間：1天，每天6小時，（建議時間9:00-12:00/14:00-17:00）

第一部分：剖析客戶的內心世界

導入討論：客戶的內心期望是什么？

一、呼叫中心的四個組合主要職責

1、呼入服務——解決各種來電問題，涉及到存量保有與挽單處理

2、呼出服務——維護存量客戶的主要渠道

3、呼入銷售——服務中尋找再營銷機會，增加客戶黏度

4、呼出銷售——推動主營產品的營銷主要渠道

二、客戶類型群組分析

        1、群組分類的依據

        2、不同群組的特性

第二部分：客戶提出“離開”的原因剖析

一、制造方角度分類

1、企業/產品原因

2、服務人員原因

3、客戶自身/第三方原因

二、客戶準備離開的行為表現

1、Talker——客戶表現與分析

2、Walker——客戶表現與分析

三、客戶提出離開的內心需求

1、感性需求—情感宣泄

2、理性需求—解決問題

第三部分：客戶挽留技巧的關鍵技巧

一、聽——誠心傾聽

1、客戶表達了什么

2、客戶沒有表達什么

二、應——精準回應

1、精準回應的定義

2、精準回應的四種類型與運用時機

3、四種類型的精準回應的話術示范

三、轉——輕巧轉折

            輕巧轉折的參考用詞示范

四、問——靈活提問

1、進一步收集客情為后續鋪路的軟問題

2、突出我方服務或產品優勢的優勢問題

（1）、優勢問題的定義、目的

（2）、優勢問題的類型與話術示范

【隨堂練習】分期業務或是其他服務的優勢問題話術練習

3、引發客戶思考提升說服力的思考題

（1）、思考題的定義、目的

（2）、思考題的話術示范

【隨堂練習】針對不同類型客戶在分期業務上或其他服務的思考題話術練習

五、說——給出方案

1、平衡客戶利益與企業利益（判斷投訴的合理性及合理程度）

2、理性表達我方具體行為、感性訴求客戶可得利益

3、給客戶參與權：讓客戶二選一，他會更樂于接受

【課堂全流程話術練習】模擬不同類型客戶線上實際問題，結合信用卡產品、分期業

務或是其他服務，進行客戶挽留技巧的五步處理法話術練習。