電話營銷技巧培訓課程

一、培訓背景簡述： 

隨著整個客服中心行業的發展，越來越多的銀行的客服中心開始從傳統意義上的單純接聽來電解決客戶咨詢問題、解決報怨與投訴處理，向著更多元化的方向發展，重點表現為，依據不同的來電場景與客戶需求，在解決完客戶問題后，適時適當適度地向客戶介紹我方產品，提供更多的服務選項，從而增加來電效能，也進一步提升客戶對于品牌的忠誠度。

故，對于當下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服務技能之外，也需要進一步掌握營銷技巧，在一通客戶來電中，進一步收集客戶信息，激發客戶內心需求，有效包裝產品，并且適當做好異議處理，從而才能真正實現從傳統客服向新一代的營銷客服的轉化，同時，對于電銷技巧的掌握，也有利于客服中心坐席擴展自己的營銷方式，當需要大家從被動的呼入營銷轉入主動的外呼營銷時，同樣可以從容應對，產出相應的營銷話術，提升營銷效能。

對于線上溝通（特指電話線上的語音溝通），無論是呼入還是呼出，坐席代表著都是銀行的形象，都需要在提供良好服務的同時尋求營銷機會，我們都可以將之視為與客戶之間的溝通機會，既能區分呼入與呼出的異同，明確差異處理，同時又能掌握較為通用的溝通技巧，則有助于坐席盡快實現溝通效能的提升。

故，講師希望運用多種培訓手段，通過二天的培訓，一線坐席人員能：

1、自身能明確意識到服務與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務，并且已經成為當下眾多行業呼叫中心的發展趨勢，在已有服務意識的前提下，強化自身的營銷觀念與營銷意識。

2、理解我方現有營銷產品適合的客戶類型，避免針對不合適人群進行呼入營銷之后，引發客戶反感。

3、掌握呼入營銷的過程中，結合現有服務流程與線上場景，有效轉入營銷的時機點。

4、掌握外呼營銷時的開場白設計，爭取線上溝通的機會。

5、掌握可同時適用于呼入或呼出的多種營銷技巧，包括有效互動提問的技巧、有效進行產品包裝的技巧等。

6、掌握在溝通過程中，運用“公式化的異議處理”模塊，解決線上常見的客戶異議，適當進行促成與說服。

7、在初步掌握各項營銷技巧的同時，能綜合運用，自我設計與產出呼入或是呼出的營銷話術。

二、培訓課程大綱：

課程名稱：場景化下的精準營銷——電話營銷技巧培訓課程

課程時間：2天，每天6小時

第一單元：場景營銷的信念與觀念（2小時）

 【互動與分享】

l “五個詞”形容你眼中的信用卡分期

 【產品信念】信用卡分期的特點

l 靈活性：靈活理財新工具

l 便利性：還款便利，操作簡單

l 可選性：主動權交給客戶

l 增值性：“延長”了免息期

 【產品信念】分期業務的真諦

l 分期業務的本質還是“服務”

l 分期業務的核心是一種“挺不錯的解決方案”

 【交流一刻】你認為客戶為什么會辦理分期業務？

 【產品信念】讓客戶產生需求感的核心因素

l 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂

l 期望更“好”讓人產生“追求”的欲望

l 擔憂更“壞”讓人產生“躲避”的欲望

 【互動與分享】你是如何看待營銷這份工作的？

 30秒認知我們這個行業

 服務與營銷的一體兩面

l 服務是什么？

l 銷售是什么？

l 推銷與營銷有什么區別？

l 營銷與服務的異同何在？

l 市場發展的三個階段

l 滿足客戶的五種感覺

金融產品不同于傳統的商品，金融產品是“無實物”的銷售，因此，坐席銷售分期業務的最深層次的驅動力便源自于對分期業務的認同和信念！認同分期業務才能給客戶推薦好分期業務，故而課程開篇講師將首先為學員們導正分期業務營銷理念，堅定銷售信心！同時，本單元還將重點探討客戶產生沖動希望辦理分期業務的內在動因，讓學員了解并理解客戶辦理分期的原因，是成功營銷必備的“產品信念儲備”。

講完了產品信念之后，講師也將在本單元內向學員進行職業信念的建立與強化，服務與營銷從來都不是對立或是孤立的個體，而是向客戶傳遞企業形象的一體兩面，好的服務會讓客戶產生使用習慣，而好的營銷也會留給客戶“這家銀行能幫到我”的良好印象，同樣都提升了客戶對于銀行的忠誠度。所以，無論是呼入營銷還是呼出營銷，學員都需要先樹立起正確的對于服務與營銷的認知，才能真正地理解接納熱愛自己所從事的工作。

第二章 場景營銷的客戶與流程（1小時）

 營銷過程中的客戶類型區別

l 呼入服銷中的三類常見客戶

l 呼入服銷的三種常見來電場景

2 業務咨詢

2 業務辦理

2 投訴處理

      討論：我方現有的場景分類與分類方法

l 外呼營銷的四種準客戶類型

l 我方應對四種準客戶類型的策略

l 我方與客方的關系發展程度

 場景營銷的架構與流程

l  客戶聽覺中的三個層次

2 聲音、話術、產品

2 聲音表情的四個加分項

l 呼入服銷的基本流程

討論：我方現有的來電場景切入營銷的具體方式

l 外呼營銷的基本流程

l 話術流程中的的銷售力公式

2 越前面的事情越重要

本單元內我們將從銀行客服中心的實務出來，和學員一起，解析來電場景與去電場景中不同的客戶類型與情況，加以分類說明相應的處理策略。同時，梳理呼入和呼出的基礎流程，并明確每一個營銷流程需要達成的目標，從而在內心中樹立起正確有效的服務與銷售流程。

在大量現場實務中講師也發現，大部分坐席不能從服務中轉接到營銷，或是營銷過程中輕易就會被客戶給帶走，很大一部分原因正是由于線上營銷流程感的缺失，故本單元將通過白板的帶領討論，協助大家明確相應的流程。

第三章 場景營銷的開場與介紹（4小時）

  建立關系、取得信任的開場白

l 呼入營銷的開場白--符合三個標準

l 外呼營銷的開場白--至少六個因子

2 三關鍵：我是誰？我為什么要打電話給你？我為什么要聽你說下去？

2 兩核心：“信任問題”&“興趣問題”

2 一感受：給客戶足夠的“安全感”

2 開場白設計的六個因子

示范解析：外呼營銷的開場白的六個因子的應用

          開場白時避免使用的“語言陷阱”

 收集信息 激發需求的兩提問

l 收集資訊、提前鋪路的軟問題；

2 軟問題的定義與目的

2 軟問題的類型與示例

話術練習：依據不同來電或去電的場景設計我方的軟問題

l 產品購買自覺性與商品需求程度分析

l 激發需求創造商機的優勢問題

2 優勢問題的定義與目的

2 優勢問題的類型與示例

話術練習：依據我方的公司優勢、服務優勢、產品優勢設計優勢問題

 層層遞進 提供方案的介紹法

l “解決方案”≠產品介紹

l 解決方案=平臺+產品+服務

l 提供解決方案的技巧—層層遞進（以解決方案中的產品面向為核心講解）

2 分期產品客觀上“長什么樣子”（客觀分析）

2 分期產品亮點大盤點（梳理、分類）

2 客戶可能得到哪些利益（包裝、表達）

l 產品亮點拋出的技巧——

2 化產品功能為客戶利益

1、理性分析與感性訴求的力量差異

2、 F.A.B.E的定義、示例

2 具體化感性化客戶利益

l 產品亮點拋出的節奏——

2 “精準行銷”阻擊法

話術練習：設計具有我方特色的提供方案話術

本章節重點在于營銷流程的前半部分——從開場白到產品介紹——對于呼入而言，是一個從服務轉入營銷的過程，巧妙運用軟問題可以有效實現場景轉換；對于呼出而言則屬于我方主動進攻的節奏，開場白六因子的使用有利于快速建立雙方信任，引導客戶跟著我方思考。

但無論是呼入還是呼出，在營銷流程前半部分，都需要不斷運用技巧，特別是提問技巧的使用，一方面滿足現在客戶的互動參與的內心需求，另一方面也有利我方收集更多的客戶信息，尋找或激發客戶需求，從而爭取客戶線上時間，并且在產品介紹過程中，能不斷激發起客戶對于分期產品的需求感，則是給到客戶一個購買理由，才會愿意接受信用卡分期或是其他銀行產品。

同時，在技能點的拆解過程，也是協助學員再一次梳理我方產品優勢的過程，無形中又與前期的產品信念相呼應，直到強化的作用，有利于激發學員未來產出更多的優秀的話術。

第四章 場景營銷的異處與促成（2小時）

 分清客戶異議與客戶疑議

 處理客戶問題的最高原則

 不同場景 模塊處理的公式化

l 異議處理的公式：精準回應+輕巧轉折+技巧模塊

l 精準回應的四種類型與使用場景

2 精準回應的定義

2 精準回應的原則

2 四種類型及不同適用時機、參考話術等

l 輕巧轉折的具體運用

l 常見應對模塊的類型與建議使用場景

2 引導思考、增強力度的思考題

    思考題的定義、目的、類型、示例

話術示例：不同模塊的異議處理話術

話術編寫：針對線上常見的客戶異議進行“公式化”的處理。

 積極促成 歡喜收割的促成法

l 兩大促成時機

l 常見促成技巧

本單元的重點聚焦于客戶的各類問題，特別是一線坐席在線時最頭痛也是最易引發情緒問題的客戶反對問題的處理。無論是呼入還是呼出，客戶異議都是逃不掉的“魔咒”，如果只是單純的有一答一，那么天下底的異議永遠也處理不完，故我們將將客戶異議拆解成不同的時機（即線上場景分類），輔以不同的應對模塊，從而在有效解決客戶異議的同時又提升應對效能。

異議處理完成后，回到營銷流程，也將于學員分享促成技巧的部分。

第五單元：場景營銷的全流程話術（3小時）

 全流程話術腳本編寫

l 結合線上實務與主營產品，進行呼入或呼出的全流程的話術梳理

l 話術腳本產出后，現場情景演練，講師給予反饋

營銷技巧課程最終的目的，不僅是要讓坐席學到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務運用，我方稱之為“自身的話術編寫能力”，故為了達成一目標，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景（呼入或呼出）情況下，進行全流程話術劇本的編寫并進行發表，實務運用課程內所涉及到銷售技巧。講師也將在現場給予點評與反饋。一方面檢視各位學員的學習成果、答疑解惑，另一方面也確保學員的實務操作能力，產生立馬可用的線上話術。