| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融體系的核心組成部分，提供多種金融服務。它們接受存款、發(fā)放貸款、辦理匯兌，還發(fā)行貨幣，并經營其他金融業(yè)務。銀行通過吸收存款和發(fā)放貸款，發(fā)揮著資金融通的重要作用。此外，銀行還通過提供各種金融產品，如儲蓄賬戶、信用卡、理財產品等，滿足客戶的多樣化需求。在現代經濟中，銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務中介的角色，對經濟發(fā)展起著至關重要的支持作用。隨著科技的進步，銀行業(yè)也在不斷創(chuàng)新，提供更加便捷、高效的金融服務。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:29 |
一、 課程背景：
當客戶在市場中越來越處于主導地位，銀行同業(yè)質檢競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于銀行客服中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道；另一方面，開發(fā)一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍因此，我們不得不說，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關系管理發(fā)展的基礎，也是重中之重，投訴處理技能也應當是每個一線坐席都掌握的關鍵性技能！
由此，李竹影老師綜合近20年行業(yè)經驗及17年培訓咨詢經驗，研發(fā)出《“訴戰(zhàn)速決”-投訴處理技巧與客戶應對溝通技能提升班》，為一線坐席伙伴帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經典流程及應對技巧。通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救，最終將這些投訴客戶轉變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。
二、 課程時長：
課程總時長為2天，共12小時；建議時間9:00-12:00/14:00-17:00；
三、 課程大綱：
第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價值
w 那些年我們一起處理過的“投訴”
2 【互動】與學員互動分享投訴處理的經歷，引入課題
w 投訴處理者的核心價值
2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽”
2 價值的體現究竟在何處？
你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”
2 你是價值可能是銷售人員的27倍？！
第二單元：投訴客戶類型及心理分析
w 客戶的投訴從何而來
2 企業(yè)/產品原因
2 服務人員的原因
2 客戶自身/第三方原因
w 典型投訴客戶模型：Talker & Walker
2 Talker投訴者的細分與基本應對策略
平和型Talker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
華麗型Talker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
2 Walker投訴者的細分與基本應對策略
嚴厲型Walker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
孤僻型Walker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析
2 “感性”VS“理性”
2 客戶投訴的實際需求與個性需求
2 客戶投訴的理性需求與理性需求
第三單元：高效客訴處理流程及應對技巧
w 個案分析：“王女士”的經典投訴案例
w 投訴處理核心原則：
2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧
2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
w 傾聽客訴的技巧
2 核心技巧：信息過濾，Get關鍵客訴點
w 管理客戶期望的技巧
2 核心技巧：管理客戶期望VS超越客戶期望
2 超越客戶期望的五個出發(fā)點
w 回應與建立共鳴技巧
2 核心技巧：“充分致歉”+“回應安撫客戶的情感”
w 軟問題緩和情勢技巧
2 核心技巧：軟問題搜集足夠的信息&緩和情勢
w 給出解決方案、達成一致
2 平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）
2 給客戶參與權：讓客戶二選一，他會更樂于接受
w 跟蹤服務：投訴處理過程中讓客戶實時知曉
2 電話/短信 報備處理進度
2 處理完成，及時回訪，避免二次投訴
第四單元：高效客訴處理全流程場景化演練
w 依據不同場景化情況設計全流程客訴處理話術
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