驚喜服務——智能廳堂極致服務

課程對象： 一線服務/服務管理者

課程收益：

1．提升自我服務的意識，為自我發展、企業發展做支撐

2．提升服務中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，

3．提升服務中的心態、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導能力

授課方式：

1) 講師講述

2) 案例精舉

3) 情境演練

4) 小組討論

5) 視頻與FLASH呈現

6) 團隊游戲

7) 形體訓練

課程大綱/要點：

一、行業競爭與挑戰的認知————意識決定行為

1. 職場機遇與挑戰

1) 解讀當今競爭

2) 未來的競爭是？

3) 我們的服務能力將決定企業的前途

2. 職業發展認知

1) 當今企業需要什么樣的員工？

2) 是企業選擇你&你選擇企業？

3) 你是給企業打工&給自己打工？

3. 企業員工服務基本功

1) 把工作干好的唯一標準——為企業創造價值

2) 把工作干好的方法——用心

3) 把工作干好的方法——專業

4) 把工作干好的方法——角度

5) 把工作干好的方法——創新

6) 把工作干好的方法——細節

7) 把工作干好的方法——時間

二、服務意識與心態的修煉————態度決定一切

1．服務必備心態

1) 心態影響力——案例分析

2) 視頻分析——態度決定一切

3）愛崗敬業——必備三種心態

①　感恩的心態————是你給企業機會，還是企業給你機會

②　快樂工作的心態————工作是什么？為誰工作？

③　積極的心態————要我做vs我要做；用心做&認真做

2．服務必備意識

1）服務意識——想客戶之所想，急客戶之所急

①　什么是服務意識？

②　服務意識之六度

③　服務意識宗旨

2）團隊協作意識——沒有完美的個人，只有完美的團隊

①　團隊協作要素

②　團隊協作中1+1＞2

③　高效團隊協作思維方法

3）執行意識——能做就做到極致

①　執行中的問題分析

②　執行的層次

③　執行中的核心原則

3．服務必備三種熱愛

1) 熱愛本職————愛一行干好一行

2) 熱愛挫折————善于從挫折中尋找機會

3) 熱愛學習————提升自己，給企業結果

三、服務溝通技巧的提升篇————細節決定成敗

1. 服務溝通技巧

1）職業溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

①　黃金法則—真誠

②　白金法則—尊重

③　鉆石法則—同理心      

2）溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

①　聽的藝術——聽的技巧——傾聽時的肢體語言

②　說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

③　問的藝術：如何有效發問

3）溝通中的行為藝術----如何成為他人的知己

①　溝通中人心里需求如何解讀？

②　如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？

③　不同性格人溝通藝術———性格分析

2. 服務情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力

1）壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟

①　緩解壓力----釋放壓力12招

②　剖析壓力----壓力來源于心里

③　壓力測試---主管臆斷與生理判斷

2）處理情緒的技巧——負面情緒轉化正面情緒

①　處理情緒的三個誤區：忍、發、逃

②　正確處理情緒的三個步驟：

③　如何處理他人情緒？

3）陽光心態之修煉——身心合一，快樂工作

①　陽光心態塑造九步法：

②　陽光心態五要素

四、客戶抱怨投訴處理藝術————化干戈為玉帛

1. 客戶抱怨處理原則

2.  客戶抱怨原因分析

1) 外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；

2) 內因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補償？

3.  現場客戶抱怨處理原則

1) 投訴處理五個原則

2) 客戶抱怨處理準備工作

4．廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

1) 處理投訴流程步驟

2) 處理投訴關鍵話術

3) 處理投訴七個錦囊

5．客戶投訴處理轉化

6．不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他

7．客戶抱怨投訴營銷轉換——化危機為轉機

8．客戶抱怨處理關系轉換——化投訴為傾訴

9．客戶投訴處理演練

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