從業務角度看投訴管理之道——業務不能辦，依據給您看

課程對象：網點營業室經理/會計主管、柜員、分行運營管理人員

課程時間：1天

課程大綱：

        很多時候，一筆業務，表面上手續齊全，柜面人員一時半會兒也找不出拒絕的理由和依據，加之拒絕后可能產生的投訴等糾紛，往往給予受理了。但也為此埋下了隱患——公安部門移交給人民銀行不少的“出租、出借、出售”賬戶，往往與此相關。如何破解難題？

第一章：業務意愿真實性判斷（嵌入民法典新規解讀）

1、對公業務主體：一筆業務合規、有效性的判斷——何為有效印章；

案例1：開戶是客戶當面加蓋預留印鑒，是否還需要核驗印章的真實性？

案例2：開戶意愿核實時，文件規范要求核實法定代表人，但是單位要求出具授權書，要求不向法定代表人核實，而是向財務負責人核實等，是否可以？

2、個人業務主體：一筆業務合規、有效性的判斷——何為有效簽字；

案例：客戶辦理業務中，無法簽字，能否由陪同人員握住客戶的手簽字？

3、業務意愿審核：在當前，不法分子利用個人/企業賬戶實施詐騙的高發態勢下，一筆業務能否辦理，意愿方面如何作出真實性判斷？

  案例1：客戶不配合身份識別，怎么辦？

  案例2：客戶的需求、用途等無法做到100%真實性判斷，怎么辦？

4、勤勉盡責：懷疑客戶有備而來，表面上一切合規，受理了擔心埋下隱患？拒絕了又擔心被投訴？怎么辦？

  案例：在旅游城市，有不少游客來此經常是一兩個月游玩，前往銀行表示要開卡、網銀，方便日常使用？怎么應付這種業務場景？

5、典型業務：“偽現金“業務處理及監管制度解讀。

  案例：近期各家銀行對于偽現金的業務處理態度及監管政策解讀。

第二章：簡政放權形勢下，常見的企業賬戶管理實務糾紛與投訴預防管理

1、銀發〔2019〕41號《中國人民銀行關于取消企業銀行賬戶許可的通知》，銀辦發〔2020〕155號中國人民銀行辦公廳關于印發《涉賭資金鏈責任劃分指引》的通知，銀發〔2021〕260號《中國人民銀行關于做好小微企業銀行賬戶優化服務和風險防控工作的指導意見》等文件，監管部門究竟要求商業銀行重點關注什么？

2、出租出借賬戶的法律后果是什么？網點如何向客戶宣導？

3、開立環節重點、難點風險防范：

1）如何堵截法定代表人身份異常，且不被投訴，及依據；

2）如何堵截企業開戶目的異常，且不被投訴，及依據；

4、使用環節
1）如何通過動態管理及時發現企業異常開戶、并處置且不被投訴，及依據？ 

2）高風險環節部位（印鑒變更）的風險點：股東糾紛，銀行受牽連，如何護己護行？

5、銷戶環節：

1）案例講解：有關久懸未取專戶的處理問題，如何合規處置，不被投訴？

2）案例講解：企業注銷后，賬戶資金的繼承問題，如何合規處置，不被投訴？

第三章：減證便民形勢下，常見的個人賬戶管理實務糾紛與投訴預防管理

     1、關于“人”（包括客戶身份識別、勤勉盡責、繼承、委托代理、法定代理等）

1）客戶堅稱“我，就是我”；而你卻覺得“他，不是他”，該怎么辦？

2）多起關于冒名開立、支取引發投訴、訴訟的案件，如何盡職免責？ 

3）親兄弟要來查詢死亡儲戶的存款，能拒絕嗎？

4）無父無母的未成年孩子，爺爺帶著孩子來開戶，有的網點受理了，被下差錯單；有的網點拒絕了，被投訴。該如何是好？

5）丈夫精神障礙，配偶欲代為辦理開戶業務，為何百般遭拒？苦了客戶，難了銀行？

6）存款人因交通事故處于昏迷狀態，其配偶來網點辦理密碼掛失及存款支取業務，提供醫院診斷書、戶口簿、結婚證等材料，可否給予辦理？

2、關于“證”（包括瑕疵證件、聯網核查、手機號碼、公證文書等）

      1）這張“身份證”為什么不能辦業務？坐飛機、坐動車、住酒店都行，就你們銀行不行？

2）身份證聯網核查的結果無照片/照片不符等，拒絕辦理業務卻被投訴到人行，分行領導被問責？

3）這個手機號碼明明是我在用的，為什么不能用于開戶？

4）這份遺囑明明是經過公證了的，為什么支取不了老父親的遺產？

5）客戶辦理完繼承支取業務，不配合銷戶，欲留作紀念，可以嗎？

6）公證書怎么看真假？國外的公證書可以直接使用嗎？

3、關于“意愿”：識別出虛假開戶后拒絕辦理，但被開戶人員投訴，如何有效與這部分人員周旋交流？

課程總結：真實性審查VS勤勉盡責。