| 主講老師： | 牟坤 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 使客戶對產品忠誠非常難，并且產品現在已經無法獨立銷售，一定伴隨著服務和營銷。同時，客戶在年輕化的同時，價格不是選擇某個產品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-07-05 09:10 |
服務營銷系列課程
課程背景：
當今社會已經沒有所謂的服務行業，只是不同行業中服務的占比而已。產品由于“超”和“抄”，使客戶對產品忠誠非常難，并且產品現在已經無法獨立銷售，一定伴隨著服務和營銷。同時，客戶在年輕化的同時，價格不是選擇某個產品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。那么，
? 服務是否能被抄襲？
? 我們是如何流失客戶的？
? 客戶購買的心理過程是怎樣的？
? 客戶在購買過程中，都會受到哪些因素影響？
課程目標：
員工可以透過此課程培養良好的服務意識與職業化素養，對工作具有更多的責任感與熱情，同時提升與各部門之間的溝通，以達到最大工作效益。此課程將重點放在員工態度的培養與實際工作上可以立即操作的專業工作技能如溝通技巧、服務禮儀，團隊合作等等的執行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業文化以形成良好的企業品牌形象。
課程對象
服務者／服務管理者
n 課程時間
2-3 天（根據需求內容進行調整）
n 課程形式
? 案例分享
? 小組討論
? 情境演練
? 團隊游戲
? 形體訓練
n 課程內容大綱 （按照企業具體需求調整）
第一模塊：從心出發-打通服務意識
第二模塊：給客戶良好的印象 – 環境及職業形象與禮儀第三模塊：為客戶提供服務 - 高情商溝通
第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧
第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理
第一模塊：從心出發-打通服務意識
一、 機遇與挑戰
? 解讀當今競爭---企業的競爭就是爭奪客戶
? 服務決定企業的生存
? 服務是否能被抄襲？
二、客戶的決策與服務的關系
? 客戶的決策是主觀而情緒的
? 客戶的決策波動受到哪些因素影響
? 服務在客戶決策過程中貫穿始終
三、服務障礙因素分析
? 什么影響了優質服務？
? 什么影響了你與客戶的距離？
? 服務業問題分析
l 忙 – 服務者自我認知能力 l 盲 – 客戶需求解讀能力 l 茫 – 客戶服務技巧不足
四、服務意識是服務的第一步
? 思維定勢形成不同客戶的認知
? 客戶什么時候需要我們的服務？
? 客戶需要什么樣的服務？
? 服務中的關鍵時刻
? 關鍵時刻的行為模式
五、服務從心開始
? 快樂工作心態-工作是禮物
? 感恩心態-客戶給我們機會
? 積極陽光心態-正向思考的力量
第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業形象與禮儀
一、第一印象的重要性
? 首因效應可以影響一個國家的歷史進程
? 哪些因素會影響第一印象
? 房地產公司里的音樂魔力
? 星巴克醉人的香氣
二、服務人員禮儀概述
? 禮儀≈企業利潤
? 得體的禮儀為你的服務加分！
三、服務人員儀容禮儀規范
? 職業形象是客戶對你能力的解讀
? 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
? 頭發是你的第二張臉
? 服務人員手部要求細節
四、服務人員儀表禮儀規范
? 柜員著裝規范
? 鞋、襪規范
? 領帶、飾品規范
五、服務人員儀態禮儀規范
? 服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
? 手勢服務人員的制勝法寶
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的規范與運用技巧
? 微笑的魅力及訓練
第三模塊：為客戶提供服務 - 高情商溝通
一、溝通原則---萬變不離其中
? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
二、理解需求
? 顧客的需求包括業務、信息、情感和精神需求
? 理解需求四部曲：望聞問切
? 不要讓客戶的話掉到地上
? 聽的藝術
l 聆聽的三個耳朵
l 傾聽時的肢體語言
l 傾聽互動游戲
l 感受客戶心理活動，體驗與客戶共情
l 是企業的利益還是個人的利益？
三、滿足需求
? 有聲原則-說的技巧
l 體驗指責、討好、超理智、打岔四種溝通風格
l 應該說什么話？如何說？
l 服務業中的魔力用語
l 使用積極的語言，把責任留給自己
l 為客戶的客戶著想
服務營銷系列課程
? 有聲語言對服務的影響
l 如何說讓客戶感動的話
l 如何說讓客戶認同的話
l 如何說讓客戶有興趣的話
l 如何說委婉的話
? 問的藝術：如何有效發問
l 開放式提問的好處
l 如何提問
四、當受到權限和政策限制的情況
l 肯定客戶
l 表示愿意靈活／盡力
l 調整客戶期望值
l 尋求雙贏的解決方案
l 讓他感覺好
第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧
一、顧問式銷售的挖掘賣點
? 結構性的精準銷售
? 整理自身的賣點
? 挖掘客戶的需求
l 關注客戶流露的每個細節
l 對環境提升覺察
二、介紹賣點的方法
? 使用客戶能聽的語言
? 客戶采購的心理流動
? 介紹話術
l 特征
l 優點
l 利益
l 證明
三、異議的應對技巧
? 異議有兩面性
? 異議的種類和應對方法 l 價格異議
l 品牌異議 l 售后異議
四、促成購買的技巧
? 注意成交信號，把握有利時機
l 客戶的表情
l 客戶的語言
服務營銷系列課程
? 應對客戶的拒絕
l 讓步
l 二選一的方法
第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
一、客戶的基本情緒
? 人的九種情緒
? 消極情緒產生的四個原因
? 情緒對美麗服務影響
二、服務者情緒管理
? 三思制怒法
? 五大原則
? 八個方法
三、客戶情緒管理
? 化解一次情緒，建立一份友誼
? 客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務人員手中 l 第一步：關注
l 第二步：理解l 第三步：認同l 第四步：引導
? 緩解客戶情緒的表達技巧
? 客戶抱怨與投訴的處理技巧
第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理
一、對客戶服務流程
? 行動學習
二、對服務者的服務流程
? 行動學習
三、團隊生存游戲
四、團隊贏才能自己贏
五、團隊協作游戲：支援前線
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