| 主講老師： | 蘭潔 |  |
| 課時(shí)安排： | 4天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 在中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)總舵知名媒體展開(kāi)的中國(guó)員工心理健康調(diào)查結(jié)果表明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問(wèn)題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問(wèn)題，有心理健康問(wèn)題的的人數(shù)比例更多，伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái)，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-05-24 10:28 |
【課程對(duì)象】銀行柜員、呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等。
【課程時(shí)間】4天
【課程背景】
在中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)總舵知名媒體展開(kāi)的中國(guó)員工心理健康調(diào)查結(jié)果表明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問(wèn)題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問(wèn)題，有心理健康問(wèn)題的的人數(shù)比例更多，伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái)，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。
權(quán)威機(jī)構(gòu)09年在對(duì)近1000人進(jìn)行的訪談中，顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首！
樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
熟練運(yùn)用針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧
能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧
【課程大綱】
第一章、員工心態(tài)篇
第一部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn) ◇ 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 ◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 ◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高 ◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓 ◇ 思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響 ◇ 案例分析：這就是心態(tài) ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？ 銀行案例分析 ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響 ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么 ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變 | 第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) ? 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？ ◇ 銀行案例分析 ◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 ◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌 ◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工 ◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng) ? 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？ ◇ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 ? 在柜面工作中找到快樂(lè) ◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度 ◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量 ◇ 案例分析 |
第二章、服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) ◇ 案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選 ◇ 銀行人的職業(yè)道德 ◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) ◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 ◇ 銀行人的職業(yè)技能 ◇ 討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？ ◇ （對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人） 第二部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語(yǔ) ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 ◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制 | 第三部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài) ◇ 職業(yè)形象提升技巧 第四部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 第五部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能 ◇ 看：用眼識(shí)客 ◇ 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲 ◇ 說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎 ◇ 問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí) |
第三章、投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入 ◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶” ◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ ◇ 案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！ ◇ 案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ ◇ 案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 ◇ 客戶為什么會(huì)投訴？ ◇ 處理投訴的意義 ◇ 投訴的種類(lèi) 第三部分：四心 引入：角色扮演 ◇ 積極心 ◇ 耐心 ◇ 責(zé)任心 | ◇ 案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 ◇ 同理心 第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 討論：網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì) ◇ 安撫客戶（安撫情緒） 練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理 練習(xí)：怎樣使用方法安撫客戶 ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法 ◇ 確認(rèn)滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ ◇ 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？ |
第四章、快速營(yíng)銷(xiāo)篇
第一部分：銷(xiāo)售的本質(zhì)和力量 1、 市場(chǎng)細(xì)分 第二部分：客戶銷(xiāo)售中的客戶需求和核心價(jià)值分析 1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 l 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易 l 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？ l 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音 l 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō) l 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí) l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí) l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) l 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 l 為何要提練信息： l 哪些信息需要提練： l 如何提練信息 l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時(shí)展示能力？ l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要 l 處理異議的具體方法 l 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉 案例分析: 招商銀行的1＋1=？模式 解決問(wèn)題： 在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問(wèn)服”客戶，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
| 第三部分：營(yíng)銷(xiāo)人員素養(yǎng) 一、“面面俱到”：銀行客戶人員必備的八大素質(zhì) 第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 1、 存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4、 按揭貸款營(yíng)銷(xiāo) 5、 銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售 6、 銀行卡營(yíng)銷(xiāo) 7、 風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避 ◇ 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
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