【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：柜員、大堂經理、理財經理、網點負責人

【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

在中國人力資源開發網聯合國內總舵知名媒體展開的中國員工心態調查結果表明：金融業是最易出現心態倦怠問題的行業，在所有金融業被調查者中，有33.7%的人出現不同程度的心態倦怠問題。權威機構09年在對近1000人進行的訪談中，顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網點人員的服務規范和態度’高居榜首！

伴隨著入世后過渡期的到來，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經營戰略的轉型，員工的市場、服務、效益、成本意識和凝聚力得到了進一步增強，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質化向多樣化、差異化轉變。

一、課程背景

員工心態篇

第一部分：銀行業界面臨的挑戰

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？

案例：銀行顧客流失圖

案例：銀行顧客營業點評分

第二部分：心態對銀行員工的重要影響
案例分析：這就是心態
  ◇ 為何要重視心態---心態的重要性
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？
  ◇ 負面心態會對員工工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的柜員
  ◇ 員工正確的心態對工作績效的積極影響
  ◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態如何轉變

第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態

1.積極主動心態的重要性----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
  ◇ 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
  ◇ 單調重復的工作也會有輝煌，積極主動，自我掌控；
  ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
  ◇ 不要機械地持續，爭取主動
2.高壓狀態下員工的快速情緒調整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以

           關注圈VS影響圈
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個層次
  ◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團隊的力量

演練游戲：主動積極演練游戲

 篇章二

服務規范篇

第一部分：柜員、大堂崗位服務用語  

◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務語言控制
第二部分：柜員、大堂崗位職業形象 

 ◇ 儀容儀表儀態

一、儀表

1、發型

2、服飾

3、個人衛生

4、飾品

二、儀態

（1）儀態修煉——站姿訓練

演練

（2）儀態修煉——坐姿訓練

演練

（3）儀態修煉——走姿訓練

演練

儀態修煉——手勢訓練

演練

（5）儀態修煉——表情訓練

演練
  ◇ 職業形象提升技巧

一、著裝禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

二、形象

三、風度
第三部分：柜員、大堂崗位職業禮儀 

 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規范

1、營業前準備

2、開門營業前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業務時的禮儀與規范

4、服務客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分：營業網點接待禮儀及服務規范（重點）

一、環境

二、布置

1、營業網點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室

第五部分：銀行客戶經理營銷禮儀及服務規范

一、營銷禮儀及服務規范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話禮儀

二、拜訪客戶禮儀

1、準備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話禮儀

8、宴請禮儀

9、會議禮儀

演練 拜訪流程

 篇章三

第一部分：服務意識強化及客戶投訴處理

一、銀行職員踐行3A服務規則

1、服務中接受顧客

2、服務中重視、欣賞顧客

3、服務中贊美顧客

二、銀行職員服務規范用語

1、服務禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務

3、及時說句“對不起”

服務案例分析

1、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬

2、四處可見的標語，是否人性化

3、當你在同時服務兩個客戶時

第二部分：投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）
  ◇ 收集信息（分析原因）
  ◇ 提出建議----分析客戶的需求
  ◇ 達成共識三大方法
  ◇ 確認滿意
  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
  ◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
第三部分：“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
    就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客

 篇章四

快速銷售篇

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
◇ 如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

以下流程中插入主動營銷話術

站相迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧推薦

提醒遞

目相送

第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
  ◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
  ◇ 銀行主推產品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

各產品一句話營銷

1、短信通

2、轉賬電話

3、網上銀行

4、手機銀行

5、 電話銀行

6、第三方存管

7、黃金

8、理財產品

9、貴賓卡

10、保險

11、對公業務

第四部分：顧客分類主動銷售方法

1、個體老板、企業出納會計等

2、理財投資老手

3、政府、公務員

4、大額款項閑置顧客

5、貸款顧客

6、消費型顧客

7、新開戶

8、還款、轉款顧客

演練

學員總結

頒獎典禮

照相留念

 蘭潔老師課程表

講師介紹 Teacher Introduction

培訓講師：蘭潔（JEAN LAN）

2 國家企業培訓師

2 知名投資理財專家

2 針對銀行、證券、通信、電力零售、美容、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

2 培訓課程數百場，培訓學員過萬人

【蘭潔老師主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

14、 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

【授課形式】：

1、 課堂講述

1、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示