一、課程收益

員工心態建設篇

第一部分：如何激勵員工

服務同業高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下服務網點二次轉型對我們的新要求
◇ 客戶在服務服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業競爭對服務人員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？

案例：服務顧客流失圖

案例：服務顧客營業點評分

第二部分：心態對服務員工的重要影響
案例分析：這就是心態
  ◇ 為何要重視心態---心態的重要性
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？
  ◇ 負面心態會對員工工作造成什么危害？
服務案例分析：受委屈的服務人員
  ◇ 員工正確的心態對工作績效的積極影響
  ◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態如何轉變

第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態

1.積極主動心態的重要性----我們究竟為誰而工作？
服務案例分析
  ◇ 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
  ◇ 單調重復的工作也會有輝煌，積極主動，自我掌控；
  ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
  ◇ 不要機械地持續，爭取主動
2.高壓狀態下員工的快速情緒調整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以；關注圈VS影響圈
  ◇ 服務服務人員解壓的三大方向和18個技巧
3.在工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個層次
  ◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團隊的力量

演練游戲：主動積極演練游戲

 篇章二

廳堂及環境規范

第一部分：營業廳

1、地面

2、柜臺

3、角落

4、光線

5、設備

6、人員狀態

D/第二部分：人員

1、服務流程（規范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術

6、團隊合作

7、業務速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關懷

3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍

4、危機處理

5、形象塑造

6、窗口設置

 篇章三

服務規范篇

第一部分：服務人員崗位服務用語  

◇ 服務人員的身體手勢語言控制
◇ 服務人員的口頭服務語言控制
第二部分：服務人員崗位職業形象 

 ◇ 儀容儀表儀態

一、儀表

1、發型

2、服飾

3、個人衛生

4、飾品

二、儀態

（1）儀態修煉——站姿訓練

演練

（2）儀態修煉——坐姿訓練

演練

（3）儀態修煉——走姿訓練

演練

儀態修煉——手勢訓練

演練

（5）儀態修煉——表情訓練

演練
  ◇ 職業形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、形象

三、風度
第三部分：服務人員崗位職業禮儀 

 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規范

1、營業前準備

2、開門營業前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業務時的禮儀與規范

4、服務客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分：營業網點接待禮儀及服務規范（重點）

一、環境

二、布置

1、營業網點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室