高情商溝通——搞定關(guān)系、解決問(wèn)題的七個(gè)招式

【課程背景】

管理是通過(guò)他人工作達(dá)成目標(biāo)。從彼得德魯克大師對(duì)管理所下定義看，作為管理者人際關(guān)系的能力至關(guān)重要，更有定義稱管理就是溝通，可見(jiàn)溝通能力對(duì)管理者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

溝通就像橋梁，變不通為通；變不合作為合作；變無(wú)解為有解；變不可能為可能！決定溝通水平高低的是個(gè)人的情商能力。本課程從情商的底層邏輯出發(fā)，覺(jué)知自己情緒，管理自己情緒；洞察他人情緒感受，分析他人需求，最終達(dá)成管理人際關(guān)系的能力！從人性基本需求出發(fā)，掌握溝通的原理與方法，徹底解鎖溝通結(jié)構(gòu)。

本課程立足于人本主義理念，結(jié)合講師豐富的心理療愈、教練咨詢與團(tuán)隊(duì)管理實(shí)踐，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)參與者的經(jīng)驗(yàn)智慧，幫助學(xué)員從自我認(rèn)知與覺(jué)察開(kāi)始，理清思路，轉(zhuǎn)變心智模式，實(shí)現(xiàn)自我修煉與人際關(guān)系管理的突破，最終實(shí)現(xiàn)自己與團(tuán)隊(duì)的雙贏！

【課程目標(biāo)】

1、 通過(guò)薩提亞、性格分析，讓學(xué)員提高自我認(rèn)知與覺(jué)察的能力，找到自我修煉的路徑。

2、 掌握人的不同性格特點(diǎn)，知己知彼，提升包容隊(duì)員的不同個(gè)性的能力。

3、 掌握溝通的兩個(gè)原理，從價(jià)值觀層面做到有彈性。

4、 掌握高情商溝通七個(gè)秘笈

5、 掌握非暴力溝通四步法

6、 掌握高情商積極反饋與負(fù)面反饋的方法。

【學(xué)員對(duì)象】

企業(yè)新員工，基層員工、中基層管理者

【課程時(shí)間】2—3天

【授課形式】

引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、小組討論、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演、影視分析、測(cè)評(píng)等

模塊一：溝通前提：價(jià)值觀調(diào)試與情商評(píng)測(cè)

案例：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理小張遇到了一件不開(kāi)心的事：他們班組一位員工因公出差一個(gè)月，小張就叫員工小李把這位員工的工作擔(dān)起來(lái)，小李也是這個(gè)崗位的B角。沒(méi)想到小李很干脆的拒絕了：“不干，憑啥？”這讓小張很是想不通，為啥工作布置不下去呢？

一、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：你溝通中最討厭什么？

（一）為什么我們溝通中特別恐懼別人的不合作

1.富足心態(tài)

2.匱乏的心態(tài)

（二）溝通中的大忌——不尊重

1.什么是尊重？現(xiàn)實(shí)中不尊重表現(xiàn)有哪些

2.管理中常用的“獎(jiǎng)罰式”是好的溝通手段嗎？

（三）好的溝通是什么樣的——共創(chuàng)

（四）情商評(píng)估

1.情商測(cè)評(píng)

2.情商影響力測(cè)評(píng)

3.高情商溝通四要素

模塊二：知己知彼，先了解后影響——DISC性格解讀

近期某大客戶經(jīng)理諸葛艷很是困惑，他們團(tuán)隊(duì)小A績(jī)效指標(biāo)越來(lái)越難完成了。小A性格內(nèi)向，為人謹(jǐn)慎隨和，團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員不錯(cuò)。但有一點(diǎn)就是不喜歡向外拓展業(yè)務(wù)，每次拜訪客戶都早早地回來(lái)，業(yè)務(wù)也不見(jiàn)起色，已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)了，再這樣下去就要影響團(tuán)隊(duì)了……

一、趣講DISC

（一）案例揭示人與人的不同行為狀態(tài)與性格表現(xiàn)。

（二）DISC人際風(fēng)格內(nèi)涵與價(jià)值

（三）DISC人際風(fēng)格測(cè)評(píng)解讀

（四）人際風(fēng)格 = 外在行為特點(diǎn) + 內(nèi)在心理傾向

（五）性格的優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)

二、從性格開(kāi)始，走向自我修煉之路

（一）你是怎樣面對(duì)性格差異的？

（二）理解他人，讓溝通更順暢，工作更出色

（三）了解性格差異后，你看待身邊的人有何變化？

（四）學(xué)習(xí)性格的四門功課：洞見(jiàn)、洞察、修煉、影響

（五）一生的功課——“知己解彼，相互包容”“內(nèi)外兼修，知行合一”

三、DISC 在人際相處中的運(yùn)用

（一）黃金法則

（二）鉆石法則

（三）不同性格的修煉方向

（四）與不同性格的合作技巧

（五）團(tuán)隊(duì)人才一覽表

模塊三：溝通原理：2個(gè)原理+1個(gè)目標(biāo)

一、成為高情商溝通高手的兩個(gè)原理

（一）平衡自己需要與他人需要的矩陣：你在哪里？

1.控制強(qiáng)勢(shì)

2.忽視無(wú)助

3.尊重合作

4.討好委屈

（二）溝通中情感關(guān)注度模型

1.知心大姐

2.拒絕溝通

3.冷面殺手

4.溝通專家

（三）情緒顆粒度覺(jué)察——覺(jué)察自己與他人的情緒

（四）溝通的前提——清晰的目標(biāo)

1.這次溝通我要達(dá)成的目標(biāo)是什么？

2.這次溝通對(duì)方要達(dá)成的目標(biāo)是什么？

3.這次溝通我們的關(guān)系目標(biāo)是什么？

模塊四、成為高情商溝通高手的七招兒

一、做目標(biāo)明確的溝通者

（一）讓你的目標(biāo)校準(zhǔn)你的想法（每個(gè)“不”后面都有個(gè)“是”）

員工不接受新的做法

孩子不吃青菜

別的部門不合作

（二）讓你的行動(dòng)符合你的目標(biāo)

（三）讓溝通支持你的目標(biāo)

案例：到年底了，業(yè)務(wù)部門一個(gè)緊急任務(wù)需要網(wǎng)絡(luò)支撐部門幫忙，但網(wǎng)絡(luò)部門也是工作忙到?jīng)]人手，小楊作為業(yè)務(wù)部門老大，要跟支撐部門的王總溝通這件事

二、看到所有行為背后的需要：行為得不到滿足就會(huì)產(chǎn)生情緒

（一）每個(gè)行為背后都有需要，你是否看得見(jiàn)？

1.老大，這個(gè)工作我不想干

2.這個(gè)工作，要加個(gè)雞腿

3.老大我想離職

4.丈夫回家晚，老婆等的很焦慮

（二）首先接納和關(guān)心自己的需要，表達(dá)自己的需要

1.孩子考試沒(méi)考好

2.員工工作沒(méi)干好

3.老大狠狠批評(píng)我

4.員工拒絕了我布置的工作

三、營(yíng)造安全的溝通環(huán)境

（一）溝通的雙核對(duì)話

1.情緒與內(nèi)容

2. 溝通前先調(diào)整心率（不在情緒中）

3.三腦原理

（二）營(yíng)造溝通氛圍的方法

1.塑造共同的目的

2.對(duì)比說(shuō)明

3.標(biāo)注對(duì)方情感

4.道歉（拔刺）

四、用給予的心態(tài)溝通

1.給予是人類最基本的需求之一

禮物種類：微笑，鼓勵(lì)，認(rèn)可，贊美，愛(ài)，傳播知識(shí)，擁抱……

2.學(xué)會(huì)辨識(shí)接受禮物

3.慷慨給與禮物

贊美1+2法則

五、學(xué)會(huì)尊重的表達(dá)

（一）記住溝通的目的

（二）長(zhǎng)頸鹿式的溝通

1.看得遠(yuǎn)

2.鈍感，心大

3.節(jié)奏慢

（三）高情商表達(dá)四步法

1.觀察而非評(píng)判

2.感受而非想法

3.需求：只要看到需求，你就能安撫自己的情緒

4.請(qǐng)求而非命令

（四）案例

1.一個(gè)公司老大每到年底就有一個(gè)討債的任務(wù)，今年又有一個(gè)艱巨任務(wù)，要去一個(gè)客戶那邊討100萬(wàn)的欠款

2.你要把難的工作交給老員工

3.銀行出納多給客戶存了7500元，你要給要回來(lái)

4.工作沒(méi)做好找老大溝通

5.老公總是回家很晚，你要找他談?wù)?/span>

六、在傾聽(tīng)基礎(chǔ)上提出具有啟發(fā)的問(wèn)題

（一）成為傾聽(tīng)高手

練習(xí)體驗(yàn)：傾聽(tīng)的障礙

1. 什么是傾聽(tīng)

2. 傾聽(tīng)的三個(gè)層次

情景體驗(yàn)

（二）強(qiáng)有力提問(wèn)

1.封閉性問(wèn)題：過(guò)去，為什么，質(zhì)問(wèn)質(zhì)疑型，答案唯一

2.開(kāi)放型問(wèn)題：將來(lái)，如何，怎么？答案多種可能性

3.將封閉型問(wèn)題轉(zhuǎn)化為開(kāi)放型問(wèn)題

（三）提升員工積極性的GPS法則——7問(wèn)

七、讓你身邊成為“無(wú)錯(cuò)區(qū)”——超越對(duì)錯(cuò)的田野

1.選擇將沖突視為要解決的問(wèn)題

2.確信你的需要得到滿足

3.相信雙方的需要會(huì)帶來(lái)解決方案

4.用合作和鏈接化解沖突

5.對(duì)有效的方法慶祝，對(duì)無(wú)效的方法學(xué)習(xí)

模塊五、用高情商帶出高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

（一） 激發(fā)員工的正面反饋

1. 零級(jí)反饋

2. 1級(jí)反饋

3. 2級(jí)反饋

（二） 賦能的負(fù)面反饋

B：事實(shí)與行為

I：短期影響

C：長(zhǎng)期影響

（三） 賦能績(jī)效反饋流程（話術(shù)）