打造電商卓越服務力課程安排

第一天：什么是卓越服務

一、 什么是企業的“核心競爭力”

二、 所有的行業都是服務業

三、 什么是卓越服務

四、 服務的一個中心兩個基本點

五、 優秀服務的五字訣

六、 什么是客戶至上的服務

七、 實現優質服務的四大核心

八、 如何提升個人服務意識

第一時段課程以講授為主，穿插小組活動增強學員對知識點的理解

第一時段課程主要讓學員對服務有個基本的理念認知，提升學員對服務的理解和提升基本的服務意識

第二天：卓越服務者的自我修煉

一、 什么決定我們的未來

二、 優秀服務者的自我定位

三、 什么是卓越的服務“人才”

現場測評：個人職業能力傾向與個人能力評估

現場行動：個人能力提升計劃書

四、 鍛造卓越服務人才的五項“軟實力”

現場行動：個人改善承諾與行動方案

五、 鍛造卓越服務人才的三項“硬實力”

現場行動：個人工作地圖

第二時段主要從個人的角度，從軟硬實力兩個維度，闡述如何提升自己的服務能力。本時段課程以講帶做的模式認知個人差距，并針對自身問題在老師指導下行成改進方案。

第三天：電話服務禮儀

一、 電話服務禮儀的基本概念

二、 為什么要講求電話服務禮儀

三、 聞其聲如見其人

四、 如何擁有魅力之聲？

練習：發聲技巧與語言技巧訓練

五、 魅力之聲的內在是魅力之心

六、 如何進行自我心態調整

七、 基本電話禮儀

練習：如何迅速調整個人狀態

練習：開場第一句問候

練習：如何有效回應

八、小組大PK

第三時段主要讓學員了解基本的電話服務與電話禮儀等相關內容，電商從業者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現服務的重要組成部分。

第三時段加入更多的練習，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學習內容和掌握相關技能。

第四天：魅力溝通服務力

一、 為什么對方會“發火”？

二、 說話者的三種境界

三、 服務的滿意度=感受+結果

四、 好的感受來自于魅力溝通

五、 如何贊美讓對方靠近你

練習：贊美的力量

六、 如何用認同讓對方接受你

練習：巧妙展現認同

七、 如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你

練習：迎合的三個層次（語言、情緒、心理）

八、 如何用專業的應答讓對方信任你

小組PK：場景演練

第四時段，服務滿意度其實是一種感覺，本時段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向學員展現人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個人服務滿足感。

第五天：引導對方接受解決方案提升服務滿意度

一、 結論是否滿意是服務滿意度的重要組成部分

二、 引導而不是強硬說服對方

三、 學會SPIN的引導方式

練習：SPIN的運用

四、 學會給客戶“立標準”

練習：總結咱們自己的“標準”

五、擅用“觀念轉化”

小組PK：觀念轉化場景演練

六、 提供方案B

七、 適當“危言聳聽”一下

第五時段主要是從形成結論的角度來提升服務滿意度，因為前文說過，服務的滿意度=感受+結果，在第四天感受提升的基礎之上，第五天主要講授結果呈現。

第六天：投訴與異議處理

一、 為什么客戶會投訴？

二、 四種投訴類型

三、 處理投訴的四大原則

四、 異議處理的LSCPA法則

練習：LSCPA

    小組PK：LSCPA場景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內容，并且和服務滿意度直接相關。本時段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務滿意度

一、 不同的人接受不同的服務模式

二、 用一雙“慧眼”去看人

看性格、看階層、看心理、看需求

三、 四種基本客戶性格類型

四、 不同類型客戶的服務模式

練習：同一個問題面對不同類型客戶時候的處理方式

第七時段內容看似簡單實則非常重要，因為不同的客戶其實對服務的理解和需求是不一樣的。必須學會針對不同類型的顧客采用有針對性的服務方式和模式。本時段，從更高的人的層面去理解客戶服務，是一種高等級的客戶服務技能。

第八天：打造全員服務文化

一、 什么是服務文化

二、 服務不僅僅是客服人員的事

三、 服務文化不僅僅對外，對內同事間也要有服務意識

四、 打造全員服務文化的六步法

五、 貫徹服務文化的制度保障

六、 文化落地的幾種小工具

練習：團隊服務文化打造計劃與行動方案

第八天是從文化的角度講服務，畢竟文化是企業的靈魂，服務意識的提高和服務能力的改善，以及本課程所有內容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK

所有內容的最終大演練，場景化呈現，學員展現所學成果