優秀客戶服務禮儀與技巧

[13學時]

課程收益：

1.     樹立客戶服務意識

2.     掌握客戶服務禮儀

3.     提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧

4.     客戶投訴處理技巧

課程特色：

v   適合參加人員：客戶經理 /客戶主管 /客戶服務人員等

v   授課方式：講師講解、實戰練習、評述等

課程內容：

第一單元，客戶服務禮儀實務

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內容。”但不可否認，人人都會這么做，包括我們自己。

美國心理學家奧伯特發現人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內容。

別人在根據我們的外表和舉動判斷我們所含的內容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當的儀表，公司產品是一流的產品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。

1.    什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.    身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質

3.    服飾：你就是你所穿的

4.    電話禮儀與拜訪禮儀

5.    商務宴請禮儀與會議禮儀

實戰演練：現場練習各種禮儀并點評

第二單元，服務客戶高效溝通技巧

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.    為何溝通如此重要？

2.    關注溝通的準確性

3.    改善非語言性溝通

4.    深度挖掘客戶的需求

5.    傾聽的價值與技巧

6.    與客戶進行煽情溝通技巧

練習：現場PK，當場點評

第三單元，大客戶服務技巧

企業絕對不能對每個客戶不加區分、一視同仁地對待，這會使企業因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源的浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出先危機。

1.    什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.    客戶服務分級的必要性與理論

3.    維系大客戶關系的關鍵因素

4.    提高大客戶忠誠的服務技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧

客戶管理的終極目標是通過客戶關懷為客戶提供滿意的產品和服務，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動中培養客戶忠誠。

客戶滿意不等于客戶忠誠。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。

1.    客戶心理分析

2.    影響客戶滿意度的因素

3.    提高客戶滿意度的服務技巧

4.    客戶忠誠的價值

5.    提高客戶忠誠度的服務技巧

6.    客戶流失的六個原因

案例分享：徐小姐還會買這個品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數客戶的抱怨并非指向產品和服務的質量，而往往是企業忽略的小問題。

任何一個企業都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個奇怪的現象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關系，這種關系比什么問題都不發生是還要牢固得多。

1.    你的態度決定客戶投訴處理的成敗

2.    客戶投訴處理流程

3.    如何安撫一個憤怒的客戶

4.    解決異議和分歧的技巧

實戰案例：服務補救步驟練習