金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

主講：王華麗

【課程大綱】

第一講 基本概念與監(jiān)管形勢(shì)

一、金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵

1.   消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

2.   金融消費(fèi)者的界定

3.   金融消費(fèi)者的主要權(quán)利

4.   加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性

二、《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響

1.   個(gè)人特殊信息，金融機(jī)構(gòu)如何合規(guī)處理

2.   哪些信息金融機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)取得

3.   金融機(jī)構(gòu)取得單獨(dú)同意的方法

4.   金融機(jī)構(gòu)該如何應(yīng)對(duì)同意撤回權(quán)

第二講 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體內(nèi)容

一、銀行消費(fèi)者的八大權(quán)利與案例分析

1.    金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2.    依法求償權(quán)

3.    知情權(quán)

4.    自主選擇權(quán)

5.    公平交易權(quán)

6.    保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

7.    信息安全權(quán)

8.    受教育權(quán)

案例：大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢，導(dǎo)致媒體投訴

三、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范

1.營(yíng)銷(xiāo)宣傳的定義

2.營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)與承諾性要求

四、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

1.金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)投訴的主體責(zé)任

2.人民銀行受理金融消費(fèi)者投訴的范圍、渠道和程序

3.金融機(jī)構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴的處理時(shí)限與要求

第三講 消保服務(wù)要求

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能

1.   咨詢引導(dǎo)服務(wù)

2.   自助服務(wù)

3.   柜面服務(wù)

4.   理財(cái)服務(wù)

5.   智能服務(wù)

3. 檢查宣傳資料

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

1. 接待客戶的基本原則

1)接待三聲

2)文明十字

3)首問(wèn)負(fù)責(zé)

2. 六個(gè)一樣

3. 接待注意問(wèn)題

4. 問(wèn)候禮視情況而定

第四講 投訴管理與處理技巧

視頻案例：大V憤怒取走500萬(wàn)

討論：銀行有錯(cuò)嗎？如果是你，會(huì)如何處理？

消費(fèi)者投訴的原因分析

對(duì)產(chǎn)品不滿意——期限、價(jià)格、風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)服務(wù)不滿意——設(shè)施、態(tài)度、質(zhì)量

其他原因——宣傳、安全、權(quán)利

消費(fèi)者投訴的心理與處理技巧

馬斯洛的層次需求與投訴動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者的需求與投訴的心理

投訴處理的技巧

投訴處理的禁忌

投訴處理流程與指導(dǎo)原則

投訴的處理流程——六步曲

投訴處理的指導(dǎo)原則

消費(fèi)者投訴的預(yù)防管理

時(shí)刻預(yù)防消費(fèi)者投訴行為的發(fā)生

升級(jí)投訴的預(yù)防性管理

第五講 危機(jī)輿情事件的處理

思考：當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量

一、  正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性

案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠

1. 危機(jī)的定義

1、 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素

二、  危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

1、 危機(jī)如何預(yù)防

1) 建立危機(jī)意識(shí)

2)實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)

3)及時(shí)危機(jī)預(yù)警

4)制定危機(jī)策略

2. 危機(jī)如何處理

場(chǎng)景化模擬演練

回顧與總結(jié)