銀行存量客戶維護與經(jīng)營

銀行存量客戶維護與經(jīng)營

課程背景：

銀行網(wǎng)點能夠接觸和營銷的客戶中，數(shù)量最多、質量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三個明顯的特點，即資產(chǎn)質量好、服務要求高、到店次數(shù)少。與之相應的，維護該類客群的難度也就最大。

很多銀行和理財經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護的現(xiàn)狀不容樂觀：從結果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長乏力，大眾客戶流失嚴重，零資產(chǎn)客戶大幅增加，通過批量營銷獲取的新客戶導入后無法實現(xiàn)實質性資產(chǎn)轉入；從過程上看，例如對存量客戶按照“認領——激活——邀約——面談”的流程進行維護，舉辦各類活動，推出升級服務等，但收效并不明顯。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護手段、工具不好用是很重要的原因，同時分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護安排。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結 ，從多個緯度給出銀行銷售人員解決存量客戶維護難、營銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：

營銷人員能夠對客群進行有效分類，并根據(jù)不同客群的需求進行分析、定位并開展相應的客戶維護和營銷活動；

幫助行員通過對不同客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；

教會行員一整套資產(chǎn)配置技巧，幫行員厘清資產(chǎn)配置的思路和方法，提升產(chǎn)品配置的能力；

幫助行員用最簡單最有效的方法重塑存量客戶從名單準備、電話邀約、面談技巧的整個營銷流程；

體驗式教學，風格多樣，寓教于樂，零售經(jīng)典案例融合創(chuàng)新實戰(zhàn)游戲，在互動和分享中吸收課程精髓。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責人及客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

導引：我們目前網(wǎng)點營銷的現(xiàn)狀困局

一、銀行零售經(jīng)營的現(xiàn)狀

1. 銀行從1.0到4.0

2. 網(wǎng)點客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀與壓力

二、客群細分與需求定位

1. 客群細分

1）重點客群與分類經(jīng)營

2）客戶分群的原理和要點

3）不同客群的經(jīng)營策略重點

2. 需求定位與滿足

1）客戶與用戶，金融需求與非金融需求

2）客戶首先要滿足的是非金融需求

3）客戶非金融需求滿足的途徑

微信短信→電話邀約→活動體驗

第一講：留的住、挖的深——存量客戶的維護和經(jīng)營

一、存量客戶的開發(fā)和維護

1. 你管理的核心客戶是誰

2. 讓客戶不想走、不愿走、不能走

1）專業(yè)的服務

案例學習：某銀行的8大感動場景營銷

2）產(chǎn)品配置

案例學習：一個高客兩千萬資金的安排。

3）個性增值服務

案例學習：某銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠客戶

二、微信維護與經(jīng)營

1. 線上維護和拓展的前提

1）做好線上營銷的三個轉型：思維、心態(tài)、技能

2）六大客群擴大私域流量

3）如何加客戶微信——流程的設計和話術的優(yōu)化

案例學習：某銀行的“暖心行動五個一“

4）添加微信后的兩大實時維護動作

2. 常態(tài)維護，夯實基礎，打造個人IP

1）建立五好形象

2）內容發(fā)送的四個原則

a利用娛樂創(chuàng)造互動

b產(chǎn)品植入軟著陸的五大技巧

案例學習：績優(yōu)理財經(jīng)理是如何蹭熱點推薦產(chǎn)品的

c品牌自營銷

案例學習：某零售銀行的五天工作法

d文案撰寫轉發(fā)的小技巧

3. 社群經(jīng)營

1）如何邀請客戶進群

案例學習：邀請客戶進群的話術解析和分享

2）微信群六有原則

3）微信群客戶跟進維護的注意事項

4）“輕型”社群經(jīng)營——微視頻錄制

5）微沙龍的操作技巧

a微沙龍的事前五項準備

b微沙龍的七步流程的關鍵要素

4. 微信一對一溝通的三個原則

1）價值傳遞

2）營銷策略

3）定期問候

三、電話邀約的關鍵要素

1. 電訪關鍵動作之理由設計：合理性與操作性

實戰(zhàn)練習：客戶邀約的十大理由

2. 電訪關鍵動作之循序漸進：六層境界逐步提升

3. 電訪關鍵動作之標準流程：標準化動作9步走

案例學習：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

4. 不同客群的電話邀約的話術側重點的設計原理

實戰(zhàn)練習：不同客群的電話邀約實戰(zhàn)場景演練

四、活動體驗有效助力客戶維護和營銷

1. 沙龍活動現(xiàn)場效果提升

1）沙龍活動創(chuàng)意辦

a活動細節(jié)設計的“小正大”：小細節(jié)、正能量，小成本、大文章

b與客戶共情、共鳴

案例學習：2小時親子沙龍，41組到場客戶，簽下33單

2）好的開始是成功的一半

a破冰環(huán)節(jié)設計與操作的問題難點

b如何讓客戶快速融入現(xiàn)場

案例學習：老年客戶沙龍活動，場面比年輕人還熱鬧

2. 沙龍活動資源組織優(yōu)化

1）沙龍活動聯(lián)合辦

a與合作伙伴共拓、共贏

案例學習：一年辦了40場高端客戶沙龍活動，這個網(wǎng)點哪里來的人和錢

b突破地點、人員與資源的局限

案例學習：從一場失敗的社區(qū)活動，到接二連三的銀商聯(lián)辦“小小銀行家”系列活動

2）沙龍活動資源組織實戰(zhàn)

a合作伙伴摸底及選擇

b事前準備與前期溝通

c資源調配與現(xiàn)場分工

案例學習：某支行的“情比金堅”七夕貴金屬營銷客戶活動

案例學習：快遞小哥如何5年賺260萬

第二講：專業(yè)的資產(chǎn)配置流程

一、資產(chǎn)配置面談前準備

1. 面談前準備八部曲

2. 準備工作檢視表

二、資產(chǎn)檢視并提出建議

1. 專業(yè)的KYC

1）分析第一+詢問第二

2）KYC三部曲——收集信息、風險評估、聆聽需求

3）KYC的目標——清楚、完整、有共識

2. 持有不同產(chǎn)品的客戶的資產(chǎn)配置切入

1）已持有產(chǎn)品的客戶的配置建議

2）資產(chǎn)配置工具的使用和專業(yè)解釋

案例學習：某股份制銀行的輔銷工具

三、配置方案實施

1. 客戶感受價值的四個層次

2. 傳遞價值

1）科學合理、運用工具、最大化需求

2）結合現(xiàn)實、盤點資源、減少憂慮

3）展示方案、說明優(yōu)劣、排除選項

4）強調優(yōu)勢、不斷重復、倍增信心

3. 傳遞價值的三大工具

1）細化

2）數(shù)據(jù)化

3）對比化

4. 如何消除客戶心中的疑慮

游戲：找規(guī)律、解答案

1）產(chǎn)品增值

2）權威輔證

3）客戶見證

4）售后保障

四、資產(chǎn)配置的后續(xù)追蹤

1. 配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群

2. 配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群

第三講：售后轉介與服務

一、客戶轉介

1. 轉介的作用：高客的圈層營銷和新客的倍增

2. 轉介話術的使用技巧

3. 轉介的激勵方案

二、常態(tài)聯(lián)系

1. 營銷漏斗

2. 聯(lián)系頻率和方式的制訂

3. 常態(tài)聯(lián)系的結合點

三、關注客戶信息的變化

1. 時刻關注客戶變化的目地

2. 客戶信息的變化就是一個營銷機會的產(chǎn)生

3. KYC是一個永不止息的動態(tài)的工作

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語