客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系管理

課程背景：

烏卡時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境要求銀行進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)型，從交易銀行/財(cái)富管理和消費(fèi)信貸/中小企業(yè)信貸等高潛力業(yè)務(wù)中獲得盈利。只有以客戶為中心、具備差異化競(jìng)爭(zhēng)力和卓越的組織執(zhí)行力的新一代銀行，才能成為中國(guó)銀行業(yè)下個(gè)十年的贏家。

本課程將為您拔開(kāi)重重迷霧，從實(shí)踐中提煉出一套有效的方法和工具，幫助客戶經(jīng)理對(duì)內(nèi)提升溝通協(xié)作能力、加強(qiáng)內(nèi)部各個(gè)崗位間的聯(lián)動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰蚩蛻粜枨蟆⑻岣咪N售業(yè)績(jī)。讓客戶經(jīng)理與內(nèi)外部形成良好的互動(dòng)和互信，達(dá)到銀行、客戶和客戶經(jīng)理的三贏。

課程收益：

掌握“KYC四步法”，有效挖掘客戶需求

初步掌握客戶經(jīng)理的“螺旋提升工作法”

重建客戶關(guān)系，由單純的推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢蕾嚨摹白稍冾檰?wèn)”

掌握老師實(shí)踐工作中總結(jié)的一系列實(shí)用工具

提高客戶經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)同度和自我價(jià)值定位

課程時(shí)間：1天(6小時(shí)）

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷主管等營(yíng)銷相關(guān)人員

課程方法：講授40%、案例呈現(xiàn)30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%

課程大綱

第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀

1. 銀行4.0，下一個(gè)五年你在哪里

案例：某上市公司在財(cái)務(wù)風(fēng)波之后的逆風(fēng)翻盤(pán)，是做對(duì)了什么？

延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)

2. 利率市場(chǎng)化與資本約束

3. 技術(shù)改變一切

4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變

二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路

1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心

三、基于客戶經(jīng)營(yíng)的高端客戶營(yíng)銷

討論：客戶為什么會(huì)“見(jiàn)錢不見(jiàn)人、見(jiàn)人不見(jiàn)心、利低就走人”？

案例：醫(yī)生是怎么營(yíng)銷的？

1. 客戶經(jīng)營(yíng)的4R原則

2. 客戶關(guān)系管理（架構(gòu)、名單、效果、交叉、統(tǒng)一）

案例：令人抓狂的批薩店員

案例：招商銀行的CRM系統(tǒng)

3. 客戶經(jīng)營(yíng)策略（細(xì)分、需求、提升、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)）

第二講：基于客戶需求的產(chǎn)品銷售策略

小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹(shù)如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？

一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 取得提問(wèn)的權(quán)力

3. 有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求

二、客戶識(shí)別MAN三要素

三、金融產(chǎn)品“四性”

四、KYC詢問(wèn)的藝術(shù)

1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話題）

2. 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面

3. 選擇式提問(wèn)縮小范圍

4. 封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定

案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？

五、銷售提問(wèn)四步法

1. 狀態(tài)問(wèn)題

2. 核心問(wèn)題

3. 暗示問(wèn)題

4. 解決問(wèn)題

案例：蹇宏是如何營(yíng)銷保險(xiǎn)的？

六、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷售

小組練習(xí)：產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)

案例演練：根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問(wèn)銷售法流程，兩組演練總結(jié)

第三講：說(shuō)人話——讓你的銷售有“道”

思考：資產(chǎn)配置是個(gè)好東西，為什么客戶不接受？

思考：你考了CFP，為什么感覺(jué)自己還是個(gè)賣藥的？

課堂討論：慘遭誤會(huì)的結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品

毛主席告訴我們：“說(shuō)人話”才是王道！

一、什么叫“客戶化語(yǔ)言”？

1. 兩張圖表的對(duì)比

2. 客戶化語(yǔ)言轉(zhuǎn)化：簡(jiǎn)化、提煉、類比

練習(xí)：如何用三句話解釋清楚保本基金？

二、講好故事贏機(jī)會(huì)

莫言的演講

1. 故事——形成“想像共同體”

2. 方法和目的——引起關(guān)心

3. 讓客戶成為故事的一部分

案例：怎么用講故事的方法說(shuō)明白“資產(chǎn)配置”這回事？

練習(xí)：講故事培養(yǎng)客戶理財(cái)意識(shí)

練習(xí)：講故事讓客戶認(rèn)可基金定投

4. 金融知識(shí)可以這樣有趣

案例：《唐人街探案》

案例：穿越到萬(wàn)歷朝

第四講：建立鏈接——重建你的客戶關(guān)系

一、我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

討論：客戶為什么輕易被別人的高收益產(chǎn)品挖走？

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會(huì)流失？

1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

3）客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、重塑你的客戶關(guān)系

1. 客戶關(guān)系的五個(gè)層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來(lái)？客戶：我為什么要來(lái)？

2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則

案例：公務(wù)員客戶開(kāi)發(fā)

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具與社群

4. 從關(guān)系過(guò)渡到專業(yè)

案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷

案例：2個(gè)億的大客戶是怎么搞定的？

三、做一個(gè)高逼格的營(yíng)銷人員

1. 把你的目的隱藏起來(lái)

2. 從服務(wù)入手

3. 打造你的互聯(lián)網(wǎng)IP人設(shè)

4. 什么樣的微信人設(shè)客戶舍不得刪

5. 如何發(fā)朋友圈，客戶才愛(ài)看

課程總結(jié)