銀行（客戶經理）服務禮儀打造標準化服務體系

【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，金融業的全面發展，外資的全面進入，在各類資產證券化，原生性金融產品衍生化趨勢日益加強的情況下，客戶對銀行出售的理財產品需求依然成為必然，同時也對銀行客戶經理提出了更高的要求，這對銀行業既是挑戰也是機遇，客戶經理服務水平的提升迫在眉睫，如何提升客戶經理的服務水平，提升個人形象以及內在修養，有助于和客戶建立良好的服務關系，從而更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于理財產品的銷售額提升，進而增加銀行的經濟效益。

如何提升銀行客戶經理形象價值，提高客戶認可度，并能最終達到共贏的效果呢？

如何提升客戶經理商務會面水平呢？

拜訪客戶及饋贈禮品注意哪些問題呢？

如何提升客戶維護技巧呢？

如何有效運用商務禮儀技巧及規范，提升客戶滿意度及信賴度，達成更高的業績呢？

本課程從銀行從客戶經理商務服務禮儀培養要求出發，以強化銀行客戶經理商務會面技巧和商務接待技巧為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。結合崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以提升銀行客戶經理高水平的商務會面接待技巧，提升銀行客戶經理商務會面能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：塑造客戶經理的形象價值——提升客戶經理的會面能力——客戶經理接待拜訪禮儀規范——客訴維護技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，提升個人形象價值，和客戶交往游刃有余，具備良好的商務禮儀素養，掌握銀行客戶經理的會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升客戶經理的形象價值

?  樹立牢固商務禮儀意識，具備良好的行業禮儀素養，標準化操作

?  掌握商務禮儀的會面技巧、流程規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地運用，達到效果

?  掌握拜訪客戶過程中的會面技巧，接待規范及標準，提升個人接待能力                   

?  掌握商務交往中的會面能力，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對客戶經理的滿意度和信任度，進而達成更高的銷售業績，提升銀行的營業額                  

【課程特色】

實戰干貨，結合當下銀行業從業人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行客戶經理

【課程時間】

 0.5天（3小時/半天）—1天（6小時/天） ：根據企業需求調整

【課程大綱】

一、如何提升客戶經理的形象價值？

1、客戶經理職業形象的總體要求：端莊大方

2、儀姿儀態彰顯個人品牌

? 挺拔俊秀的2種站姿（標準站姿，優雅站姿）

? 穩重端莊的2種坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

? 輕盈機敏的行姿（標準行姿）

? 文雅美觀的5種手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

? 真誠溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業形象中儀姿儀態（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

  3、著裝彰顯客戶經理及及企業的外在實力

? 服飾運用的禮儀要求與技巧

?  著裝的“TOP”原則

? 場合著裝要求及著裝的禁忌

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行客戶經理著裝

二、如何提升客戶經理的商務會面能力？

1、三大場合握手禮儀及其行握手注意問題及禮儀規范

2、3大場合介紹的原則、順序、時機，介紹時如何精準用語、介紹自己，介紹他人、介紹銀行業務

3、商務會面場合的3大稱呼禮儀，如何正確運用稱謂語言提升個人商務場合的會面能力，拉近和客戶之間的關系

案例：客戶經理商務會面禮儀中握手禮儀、握手禁忌，三大場合的稱呼禮儀

呈現方式：分組互動：模擬3大場景下的握手禮儀及介紹禮儀

4、位次禮儀規范

? 行進中位次禮儀規范：位次基本服務禮儀

? 上下樓梯及電梯位次禮儀規范：2種場景下的電梯乘坐禮儀及注意問題

?  交流會客時位次禮儀及規范：3種場合的會客位次排列及遵循的原則

    模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照不同場合會面接待的流程分組進行模擬練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

三、如何提升客戶經理的接待拜訪能力？

1、拜訪前的準備：預約方式及預約時間，資料及禮物準備（根據拜訪的性質進行準備）

2、拜訪的禮儀：

2.1初次見面的基本禮儀：

?  有心：表情真誠，表達自然

?  有禮：美由心生，禮行于外

?  有型：衣著得體，勝過名牌

?  有聲：語速放緩，語氣肯定

2.2私人拜訪中的禮規：

?  守時守約

?  安靜耐心

?  言行得體

2.3事務性拜訪中的禮規

?  到達時告知對方接待人員自己的名字和預約的時間并遞上名片

?  安靜，耐心的等待，不要在中途打電話或者看手表

?  被引到辦公室時，如果是第一次見面先做自我介紹，如果認識，互相問候并握手

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受銀行客戶經理拜訪禮儀及接待技巧，能夠做到在拜訪過程中提升個人拜訪水平，在客戶心中產生美好深刻印象

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

四、如何提升客戶維護能力增加和客戶的粘性度達成更好的銷售業績？

1、客戶維護的四大原則

?  二八定律的運用

?  建立客戶維護的數據庫

?  定期打電話給重要客戶進行問候，必要時需要上門拜訪

?  隨時了解客戶使用金融產品情況進行數據整理及分析

2、客戶維護的三大技巧

?  知己知彼 百戰不殆

?  坦誠相待 禮貌先行

?  定期聯絡 保持溝通

分組討論：結合所講知識點圍繞客戶經理如何更好進行客戶維護進行討論

模擬練習：討論結束后分組進行模擬練習，在互動中總結如何更好的進行客戶維護

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果