【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟(jì)的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，從而使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

如何提升銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)意識呢？

如何調(diào)解銀行柜面服務(wù)人員服務(wù)過程中的和客戶的關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的柜面服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化銀行柜面服務(wù)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的客戶關(guān)系，提升銀行柜面服務(wù)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行柜面人員服務(wù)禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時能掌握銀行服務(wù)禮儀的基本會面服務(wù)技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升柜面服務(wù)人員的服務(wù)意識                

?  了解工作場合服務(wù)形象禁忌

?  提升柜面服務(wù)人員微笑服務(wù)意識及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)規(guī)范

?  掌握處理客戶投訴的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)                

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下銀行業(yè)柜面服務(wù)人員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題定制版體驗(yàn)式互動培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對象】

 銀行柜面服務(wù)人員

【課程時間】

 半天（3小時）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  柜面服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)              

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  柜面人員職場必備的心態(tài)

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、如何提升銀行柜面人員服務(wù)接待水平

1、舉手招迎服務(wù)技巧及規(guī)范

?  及時專注舉手——微笑準(zhǔn)備真誠注視

?  適時問候并讓座——一米線內(nèi)面帶微笑邊點(diǎn)頭邊問候

2、業(yè)務(wù)辦理

?  溫馨詢問——雅語敬語詢問

?  做好應(yīng)答——注意語音語調(diào)及語氣

?  “請”字當(dāng)頭——辦理業(yè)務(wù)過程中給出的任何指令都要用“請”

?  解釋原因——客戶遇到不明白的業(yè)務(wù)問題及時委婉的給予解答及解釋

?  做到五勤——眼勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤

3、送別客戶

?  委婉詢問——業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后詢問客戶

?  溫馨叮囑——帶好個人物品

?  熱情道別——請慢走，再見

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照銀行柜面人員會面接待的流程進(jìn)行，要按照營業(yè)前準(zhǔn)備，營業(yè)中的會面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

講師點(diǎn)評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)