| 主講老師： | 烏日娜 |  |
| 課時安排： | 1-2天，6小時/天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程從醫務從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化醫務從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫院優質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識——塑造良好的服務形象——導醫、收費人員、藥房醫務人員（各個崗位）服務標準及規范——客訴溝通及處理技巧設計整個實踐教學內容。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-02-09 11:32 |
【課程背景】
隨著醫療醫藥行業的發展，醫務人員服務禮儀的提升，對于整個行業標準化服務體系的打造越來越重要，醫務人員的一言一行，一舉一動都會對患者產生很大的心理和健康產生很大影響，醫務人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰勝疾病的信心。提升醫務人員服務禮儀可以增強患者對醫務人員的信任感，減少醫患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的醫患服務關系，從而使醫務從業人員與患者之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于為患者提供更優質的服務，也能提高個人職業形象以及職業修養。
如何提升醫務人員的服務意識呢？
如何提升服務過程中的和患者的關系呢？
如何提升導醫、收費人員、藥房醫務人員良好的服務形象呢？
如何通過高水平的服務降低醫患矛盾和沖突呢？
如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？
本課程從醫務從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化醫務從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫院優質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識——塑造良好的服務形象——導醫、收費人員、藥房醫務人員（各個崗位）服務標準及規范——客訴溝通及處理技巧設計整個實踐教學內容。
【課程收益】
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的醫務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握導醫、收費人員、藥房等醫務人員服務禮儀的技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：
? 提升醫務從業人員的服務意識
? 了解工作場合醫務人員服務形象
? 提升優質的服務心態及服務技巧
? 提升服務患者的細節規范
? 掌握處理患者投訴的技巧方法
? 掌握和患者溝通的語言藝術
? 提升個人職業禮儀素養
? 和諧醫患關系，增加企業的軟競爭力
【課程特色】
實戰干貨，結合當下醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員從業人員的問題定制版體驗式互動培訓
落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中
【課程對象】
導醫、收費人員、藥房醫務人員
【課程時間】
1-2天（6小時/天） 根據企業需求進行調整
【課程大綱】
一、如何樹立優質服務意識
1、樹立優質服務意識
? 醫務服務禮儀概述
? 提升醫務服務禮儀的重要性
? 醫務人員服務意識和服務認知提升
2、如何提供優質服務
? 服務專業
? 服務貼心
? 服務認真
? 持續優質服務
? 服務耐心
3、職業化心態塑造
? 職業心態概述
? 職業心態的重要性
? 心態修煉與調整
? 醫務人員必備的心態
案例分析：北京五洲女子醫院、北京家圓醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員服務
二、如何塑造導醫、收費人員、藥房醫務人員服務形象
1、儀容儀表禮儀
2、儀姿儀態禮儀
? 總體要求：端莊大方
? 挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）
? 穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）
? 輕盈機敏的行姿（標準行姿）
? 文雅美觀的引導引位手勢（直臂手勢，屈臂手勢）
? 真誠溫暖的表情塑造
互動：分組互動感受導醫、收費人員、藥房醫務人員服務形象中的儀姿儀態、儀容儀表禮儀
（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）
示范指導：講師演示標準及規范并現場指導
三、如何提升各個崗位醫務人員服務接待標準及規范
1、導醫服務標準及規范
? “三聲”、“三到”
? 服務技巧“六項修煉”
? 溫暖真誠微笑服務標準
? 持病歷、引導、指示手勢與動作規范
? 招呼、引導、敬茶、遞接物品規范
? 服務標準距離
2、收費人員服務標準及規范
? 迎接患者交費服務標準
? 定位立崗的服務標準
? 溫暖真誠的服務標準
? 收費人員確認信息、收付款服務語言規范標準
3、藥房醫務人員服務標準及規范
? 溫暖真誠的服務標準
? 招呼、引導、遞接物品及藥品服務標準
? 藥品品類確認及藥品存放服務語言規范
? 送別患者服務語言的運用及要求
模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員接待的流程進行，要按照各個崗位的接待禮儀規范及話術進行分組模擬互動
講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結
四、如何和患者進行高效溝通，妥善處理患者投訴
1.有效溝通三要素
? 積極詢問技巧
? 傾聽技巧
? 耐心解答技巧
2.不同患者類型不同處理技巧
? 發泄型患者表現及處理技巧
? 挑剔型患者表現及處理技巧
? 經驗型患者表現及處理技巧
3.耐心溝通合理處理問題的方法及技巧
? 醫務服務語言的運用原則
? 醫患間交談溝通的技巧
? 醫患溝通中常見問題及處理方法
分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受醫務從業人員的客訴處理方式及方法
小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結
講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果
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