【課程背景】

沖突是日常生活的一部分，時常發生，同樣在工作中，沖突也經常發生，在職場中你有沒有親身經歷過這樣的場景：

-沒有了解前因后果，以個人視角做出評判；

-觀點不同，不能理性溝通，各執己見；

-一方情緒化溝通，另一方要么選擇情緒對抗，要么選擇逃避了之；

-雖然自己想理性地面對沖突，但是找不到管理沖突的方法；

-目標不同，要求不同，憑什么要求我做這做那兒的，就的爭。

本課程通過復盤不同的沖突場景，討論沖突中如何有效地管理人的因素并探索管理沖突地流程與方法。

【課程收益】

心態：面對沖突能夠做好自我調整，管理沖突的前提是管理自己；

技能：掌握沖突的發生、發展過程，在不同階段掌握管理沖突的方法。

應用：學以致用，將學到的工具和方法應用于工作中，達成目標的同時不斷地提升個人影響力和解決問題的能力。

【課程特點】

場景化教學，將工作中的沖突場景化，通過工具輸入與現場演繹體驗與運用，掌握管理沖突的方法。

【課程對象】業務部門、支援部門、企業中基層管理者和員工

【課程時間】12小時

【課程大綱】

一、什么是沖突

1、案例討論，理解沖突的基本概念

2、影響沖突的三個變量

3、沖突呈現的四種狀態

4、建設型沖突&破壞型沖突

二、沖突預警與管理沖突

1、歸因差異與沖突管理

-歸因的概念

-歸因沖突

-歸因的原則

2、ABC理論與沖突管理

-何謂ABC理論

-應用ABC理論調整視角管理沖突

3、換位思考與沖突管理

-什么是同理心傾聽

-同理心傾聽與自傳式回應

-同理心傾聽的回應方式

-游戲：同理心應用之挑戰與反思

4、性格與沖突管理

-性格行為傾向與沖突

-測評，性格自我認知

-討論，不同性格的沖突源

-性格管理，掌控沖突

三、沖突管理的方法

1、人際互動過程中的心理定位

-人際互動的四種心里定位

-溝通前的定位選擇

2、基爾曼模型管理沖突

-基爾曼模型介紹

-測評，我在管理沖突過程中的行為傾向

-討論，不同沖突應對方式的優點和缺點

-情境與應對

-VEDIO閱讀與討論

3、贏得沖突對話四步法

       - VEDIO閱讀與討論

       -確認自己的定位是否處于OK狀態

       -判斷對方的定位

       -感性層面，正面回應情緒；用理性對話引導對方回到OK定位

       - VEDIO閱讀與討論

       -沖突對話練習

四、沖突處理之調停

1、調停適用的沖突場景

2、調停原則&調停方法

3、案例分析，兩個人發生沖突，你該怎么辦？