【工作坊概述】

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異越來(lái)越小，買(mǎi)方客戶(hù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，怎么辦？客戶(hù)多部門(mén)、多角色參與選型決策、客戶(hù)有多方案可選擇、多家廠商參與，金額較大、周期較長(zhǎng)、參與人員較多、過(guò)程復(fù)雜，本課程的目標(biāo)是幫助需要應(yīng)對(duì)客戶(hù)的人員建立信任、識(shí)別需求、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)支持及客戶(hù)溝通等方面存在的問(wèn)題，力求實(shí)效、使用。

課程不止傳授技巧、方法，更重要的是讓?xiě)?yīng)對(duì)幫助學(xué)員理解客戶(hù)，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)企業(yè)贏利。

【學(xué)員收益】

ü  立足全過(guò)程，提高客戶(hù)響應(yīng)能力

ü  通過(guò)長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升企業(yè)持續(xù)盈利鞥哪里

ü  掌握客戶(hù)需求分析的思路不工具，在企業(yè)、個(gè)人兩個(gè)層面呈現(xiàn)利益，達(dá)成交易

ü  有效建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，拓展關(guān)系的廣度不深度，形成全方位商業(yè)伙伴

【目標(biāo)學(xué)員】

需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)、售前、售后部門(mén)等

【課程目標(biāo)】

ü  識(shí)別客戶(hù)行為特點(diǎn)，輸出客戶(hù)檔案信息

ü  萃取客戶(hù)應(yīng)對(duì)場(chǎng)景，完善客戶(hù)對(duì)應(yīng)案例

ü  訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，強(qiáng)化客戶(hù)應(yīng)對(duì)能力

【課程長(zhǎng)度】1-2天

【課程特色】

訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，緊密?chē)@工作實(shí)際，有產(chǎn)出，能落地，共創(chuàng)內(nèi)容解決工作場(chǎng)景中的實(shí)際問(wèn)題

【研討大綱】

  Part1：分析客戶(hù)

   1.DISC是什么

   1）常見(jiàn)分析方法、工具

   2）人才冰山模型

   3）DISC的起源及定義

   2.解析DISC

   1）播放視頻解讀，D、I、S、C的行為特點(diǎn)

   2）解讀DISC報(bào)告

   3.運(yùn)用DISC分析客戶(hù)

   演練：根據(jù)DISC工具分析客戶(hù)信息，形成客戶(hù)行為檔案

Part2：應(yīng)對(duì)客戶(hù)

   1.一張表格

   1）工具：客戶(hù)溝通關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表

   2）案例：觀看VIDEO，使用評(píng)分表打分，并說(shuō)明原因

   3）理念：不能和客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯

   4）討論：圍繞誰(shuí)是我的客戶(hù)進(jìn)行研討？

   2.一個(gè)理念：關(guān)鍵時(shí)刻

   1）關(guān)鍵時(shí)刻的定義

   2）實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟

   3.四個(gè)關(guān)鍵步驟：

   1）探索

   —為客戶(hù)著想

   —客戶(hù)期望：顯性期望、隱性期望

—積極傾聽(tīng)

   2）提議

   —完整

   —實(shí)際

   —雙贏

   3）行動(dòng)5C

   4）確認(rèn)

   產(chǎn)出：產(chǎn)出客戶(hù)應(yīng)對(duì)案例