課程背景：

著名西方人際關系學大師——卡耐基說：所謂“溝通”就是同步。同步是最需要也是最難的職場目標。

來自不同背景、文化、習慣、社會標準的職場人，都有自己獨特的地方，往往以自己慣有的方式進行溝通造成話不投機或者語出傷人而無法自知的狀況，在職場中并不鮮聞。

溝通，就意味有信息發布方和接收方。

出現信息發布和接受的雙方，在接觸同樣內容而達成完全不同的理解，是職場溝通中常見的溝通障礙。如何避免溝通中發布與接受的不同結果，達成有效同步的溝通結果呢?

心靈的同步，是溝通結果中最難也是最被期待的結局。但是，只要掌握了心靈溝通的技巧，溝通誤解和溝通障礙的消除，只在朝夕。職場高效溝通，從心開始。

課程時間：2天（6小時/天）

課程對象：期待促進人際關系，提高有效溝通能力的職場人士

課程收益：

● 系統了解和掌握人際溝通的心理特性和簡單實用的應用技巧

● 提升感知、覺察能力，抓住自己和對方的溝通焦點，縮短溝通距離

● 針對職場各種個性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進行課堂練習和課后實踐方案

● 學習打開心靈的方法，練習用非語言方式進行溝通推進

● 現場訓練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

課程大綱

前言：溝通為什么從心開始?

案例討論：說服教育對他為什么無效，不服管的小王

問題：聽起來有道理，做起來沒反應的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結果？

故事分享：《鑰匙與鎖》

結論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場溝通心透視

一、溝通心弱點

1. 自負的大華

2. 嫉妒的小張

3. 多疑敏感的長江

4. 自卑的凡歌

5. 羞怯的秋草

6. 對抗的老劉

7. 抱怨成習的劉曉

二、溝通心障礙

1. 角色障礙

1）官本位  2）金本位  3）人本位

2. 認知障礙

1）信息缺失  2）技能缺失  3）經驗缺失

三、跨越障礙的技巧

1. 溝通用心需求明了

1）認可需求  2）理解需求  3）職能目標需求

2. 溝通用心性格認知

1）敏捷的金型

2）耿直的木型

3）軟綿綿的水型

4）沖動的火型

5）頑強的土型

分享：《一份遲到的報告》

小組討論：如何讓不同個性的人按時上交報告

3. 溝通交流用心傾聽

1）傾聽三部曲：接受完整信息、提煉理解信息、反饋確認信息

2）過濾傾聽“雜音”：過濾傾聽偏見、調頻傾聽速度、找準傾聽反應、排除干擾雜音

3）提升傾聽技能：體態傾聽、用心聆聽、提問回應、及時表態

4）七大傾聽技巧練習

a創造有利的傾聽環境

b認真濾清主要觀點

c準備足夠耐心

d坦誠傾聽，不帶成見

e積極反饋

f拒絕一測積極提問

g聽者反串講話者

情景體驗：《點菜》

第二講：職場溝通心調頻

一、情緒處理心技巧

1. 情緒的種類

1）熱情緒  2）冷情緒

2. 情緒“話”

1）有情緒沒情理  2）講道理沒情理

3. 情緒早知道

1）心態觀、覺、察  2）回應觀、覺、察

4. 情緒“心”機緣

1）回應達成接受

2）贊同達成共情

3）問答梳理安撫

4）關注達成同理

情緒處理黑字眼：但是、絕對、一定

情緒處理黑表情：斜眼、無目視、巡視、非誠意笑容

情景體驗：誠意復讀機

二、有效管控壓力

1. 自我焦慮覺察

測試：你焦了慮嗎?

2. 職場壓力測試

3. 情緒巧緩解

1）完全的接受

2）放緩語言節奏

3）非語言緩解

4）柔和的回應和反問

練習：學習《情緒管理五官操》

情景體驗：《火頭上的小李》

三、情緒管控技巧

1. 接受

1）“接受”真面目  2）“接受”的謊言  3）有效接受

2. 及時進入共情

1）換身大法  2）換心大法  3）“體驗”對方結局

情景體驗：《晚回的丈夫》

共情體驗：《憂傷的女職員》

提問：剛才的體驗中誰打動了你？情景中的你是否打動了你自己？

討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場溝通心技能

一、職場溝通心模式

模式一：事件溝通

事件溝通體驗：《會議路線安排》

總結：溝通事件有程序，事件溝通重語氣

二、溝通語技巧

1. 語氣語速語調運用準則

2. 語音感受——語氣感受——語速感受——語調感受

表達體驗：《誰謀殺了關羽》

3. 清晰表達內容

切忌：鋪墊長——術語多——費解釋

黃金30秒崗位自述

4. 語言巧妙插入

1）肯定地語氣插入

2）用確定的事實插入

3）用問題插入

4）提出解決插入

5）不同意時及時表態

情景體驗：《重要會議臨時變故》

提問：緊抓什么目標？傳達哪個核心？如何讓接受者理解？

模式二：情感溝通

情感溝通體驗：《安慰失敗的項目經理》

總結：情感溝通攻心為要，表情體態要跟上

三、體態技巧

1. 善用眼神

1）眼神運用準則

情景體驗：《對不起，我們不能任用你》

2. 善用肢體

1）肢體運用準則

情景體驗：《處理欠款》

模式三：混合溝通

案例分享：《為難的請假》

現場分組答辯：

1. 小方是否該請假？該如何請？現場誰的請假方式讓你不得不準假

2. 是否該給小方請假？該如何拒絕？誰的拒絕方式讓小方放棄請假

提問：是什么因素得到準假或放棄請假?

總結：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導好

四、反饋練習

1. 何時作出恰當反饋

1）依據最需求進行反饋

2）一句問題作出明確反饋

3）作出正面、有建設性的反饋

4）集中在可以改進的行為反饋

5）對事不對人的反饋

2. 如何接受反饋

1）傾聽，不打斷反饋者

2）盡量理解反饋者的目的

3）確認理解

4）表明態度采取行動

3. 運用反饋

1）準確抓住反饋核心進行有效回應

2）針對情形提出反饋：《一篇軟文報道》

3）指導與勸導

4）依據情景提出指導方案：《屢次出錯的服務員》

5）解決反饋沖突

五、通用提問的訓練

1. 開放式提問及封閉式提問

2. 主動型提問

3. 搭訕型提問

4. 探尋型提問

5. 支持點評與連接性提問交替使用

6. 重復關鍵詞和非言辭性鼓勵

7. 反射型提問

六、引導式提問

1. 直接引導提問

2. 批評性引導提問

3. 反向引導提問

4. 選擇性引導提問

5. 個性化引導

課程結束：回顧溝通要點和技能