【課程背景】

因為產品問題而受到客戶的投訴。客服部指責是由于銷售部向客戶銷售產品過程中，向客戶傳遞了不真實的信息而造成的問題；銷售部強調是由于這款產品的設計存在問題；研發部強調，他們是按照市場部反饋的信息來作為產品研發的基礎的……。出現這種情況，就是因為組織內部在界定部門分工和職責時有不清晰和模糊的地方，造成出了問題，各部門都不認可是自己的過錯。

?  如何理解造成部門之間責任不清，工作上互相扯皮推諉的本質問題？

?  怎么解決跨部門間總是溝通不暢，溝而不通的問題？

?  如何去識別和有效管理那些會對我們工作結果造成影響的部門和人員？

?  在跨部門的溝通與協作過程中應該堅持哪些基本的原則？

?  如何正確看待并妥善處理跨部門協作中的部門沖突問題？

?  從哪些方面入手，有助于我們提升跨部門溝通與協作的能力？

……

本課程將為您厘清在跨部門溝通與協作過程中存在的各種問題，提升組織內部跨部門溝通與協作效率及效果。

【課程收益】

?  理解造成跨部門溝通與協作障礙的四大因素

?  樹立干系人管理理念，并掌握其操作方法

?  理解針對三類不同人群的溝通要領

?  掌握跨部門溝通與協作的六大要領

?  學習妥善處理跨部門沖突的六項原則

?  了解提升組織中跨部門溝通與協作能力的三個入手點

?  探尋本組織跨部門溝通與協作問題的解決方案或思路

【課程特色】

?  內容學習環節 + 行動學習環節

?  內容學習：知識解析+案例故事+小組演練+游戲+模板分享+小組PK

?  行動學習：借助所學內容來探尋具有實操性的問題解決方案或思路，互動性強，參與度高、現場氣氛熱烈

【課程對象】（中基層）部門主管，以及工作內容涉及跨部門溝通與協作的所有團隊成員。

【課程時間】6小時（1天）

【課程大綱】

破冰：

一、是什么造成了溝通與協作的障礙？

◆ 小組討論：在我們的組織中，存在哪些典型的跨部門溝通問題？

1、組織制度不健全的弊端

2、“部門墻”的阻礙

3、溝而不通的困惑

4、管理不善的后果

二、如何讓溝通變得更為高效？

1、溝通在跨部門協作中的重要作用

2、有效溝通的重要途徑——干系人管理

□ 什么是干系人？

◆ 討小組論：某“知名項目”干系人分析

□ 為什么要對干系人進行管理？

□ 找出影響你工作的人

◆ 實戰演練：識別出你目前項目的干系人及期望

□ 干系人分類的四個

□ 干系人管理策略與工具

◇ 干系人分析矩陣

◆ 干系人登記表

◆ 干系人溝通管理表

3、溝通的“正確”姿態

4、與不同對象溝通的要領

三、溝通與協作應該遵循哪些要領？

1、尊重和欣賞

□ 放低姿態，真誠待人

□ 尊重他人的價值和專業能力

□ 欣賞他人的優點，寬容他人的缺點

□ 對他人的支持和配合表示肯定

2、換位思考

□ 設身處地，理解他人

□ 急人之所急

□ 只有給予，才能索取

3、積極主動

□ 主動尋求支持與幫助

□ 積極響應他人的求助

□ 開放心態，主動分享信息

□ 了解其他部門的運作情況

□ 主動表達謝意

4、建立順暢的交流機制

□ 指定明確的跨部門聯系接口人

□ 建立定期或不定期的會議溝通機制

□ 建立有效的干系人管理機制

5、關注貢獻與價值

□ 只有關注貢獻才能不分彼此

◆ 華為市場部的經典口號

□ 支持他人是價值的體現

6、將溝通力轉換成影響力

◆ 溝通游戲

四、如何有效處理跨部門的沖突？

1、留面子，講道理，守分寸

2、聚焦問題，對事不對人

◆ 案例：公司傷了私感情

3、對人對己，公正如一

4、坦誠開放，不逃避不回避

5、公事不能僅僅公辦

◆ 案例：公事不能僅僅公辦

6、退一步海闊天空

◆ 案例：發票開具帶來的困擾

五、如何提升溝通與協作的能力？

1、制度保障

□ 明細部門的職責與分工

□ 建立內部獎勵或結算制度

□ 建立部門間相互考核的制度

2、溝通能力培養

□ 建立你的情感賬戶

□ 理解不同的個性，采用不同的溝通方式

◆ 性格自測

□ 提升溝通能力的短板

3、價值認同

□ 提倡跨部門溝通與協作的企業文化

□ 樹立“內部客戶”理念

□ 關注貢獻

課程回顧

六、世界咖啡：本組織跨部門溝通與協作典型問題研討

1、多輪問題研討

2、探尋適合本組織的典型問題解決方案或建議

學習回顧與分享