【培訓(xùn)背景】

海底撈火鍋店是餐飲行業(yè)的后起之秀，僅僅通過二十幾年的奮斗，從四川簡陽當(dāng)?shù)匾患倚⌒〉幕疱伒臧l(fā)展到至今分布全球的590多家連鎖店，并于2018年成功上市，2020年市值高達(dá)2000億，成為了當(dāng)今中國最大的餐飲企業(yè)。餐飲業(yè)特別是川味火鍋行業(yè)的競爭不可謂不激烈，海底撈卻能在這一片紅海中脫穎而出，打造出屬于自己的藍(lán)海戰(zhàn)略。海底撈以其“變態(tài)”服務(wù)而令人印象深刻，甚至有人驚呼“連地球都阻擋不了海底撈了”！在2011年當(dāng)時(shí)還沒有海外一家分店的海底撈就成為哈佛商學(xué)院的經(jīng)典案例，從此海底撈成為了一種現(xiàn)象在企業(yè)界備受關(guān)注，很多行業(yè)特別是餐飲等服務(wù)行業(yè)掀起了一股學(xué)習(xí)海底撈的熱潮，但是，真正學(xué)習(xí)到海底撈的企業(yè)并不多，于是很多人也哀嘆，海底撈真的是學(xué)不會(huì)。

那么，海底撈究竟學(xué)得會(huì)還是學(xué)不會(huì)？海底撈的成功的關(guān)鍵到底在哪里，學(xué)習(xí)海底撈到底要學(xué)什么？怎么才能學(xué)得會(huì)，學(xué)得好，甚至超越海底撈？本課程通過講師對海底撈的商業(yè)模式的解構(gòu)，破譯海底撈的成功密碼，總結(jié)海底撈發(fā)展的因果關(guān)系，以及深入洞察和領(lǐng)會(huì)海底撈經(jīng)營方法的精髓，在大量的資料收集、文獻(xiàn)研究、同行業(yè)交流以及多家門店用餐體驗(yàn)考察的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地梳理而出，是餐飲行業(yè)老板，以及區(qū)域經(jīng)理、門店店長等管理干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握海底撈經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營模式，打造具有自身企業(yè)經(jīng)營特色的餐飲強(qiáng)企的一門系統(tǒng)課程。

【培訓(xùn)收益】

?  對標(biāo)海底撈，學(xué)會(huì)對餐飲企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的商業(yè)模式定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品定位和產(chǎn)品定價(jià)，真正實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)良性的厚利經(jīng)營，為企業(yè)的不斷發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

?  對標(biāo)海底撈，學(xué)會(huì)用真心、公平地對待員工、感動(dòng)員工，讓員工真正以公司為家，讓員工發(fā)自內(nèi)心地真誠地為顧客服務(wù)，進(jìn)而塑造企業(yè)自身獨(dú)特的品牌。

?  對標(biāo)海底撈，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維模式，打造企業(yè)的核心價(jià)值并深入人心，進(jìn)而重塑企業(yè)文化，打造企業(yè)的人才生產(chǎn)線，變依靠外部輸血為內(nèi)部造血，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和管理標(biāo)準(zhǔn)化不斷提高管理效能。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對象】餐飲老板、區(qū)域經(jīng)理、門店店長等各級(jí)管理干部

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天），如需完整開展課程中的“服務(wù)員十三項(xiàng)基本素

質(zhì)訓(xùn)練”，需根據(jù)客戶情況另行確定課時(shí)安排訓(xùn)練。

【培訓(xùn)模式】主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競賽+

游戲互動(dòng)+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評

【課程大綱】

第一部分  精準(zhǔn)定位

第一單元  餐飲商業(yè)模式

1.      海底撈“等位區(qū)”并不是讓顧客等位

2.      海底撈設(shè)立“等位區(qū)”是因，人氣鼎沸才是果

案例：兩毛錢都花了，為什么不買三毛錢的？

3.      厚利經(jīng)營是海底撈模式的精髓

4.      海底撈發(fā)展的三個(gè)階段

5.      創(chuàng)新商業(yè)模式要解決的三個(gè)問題

6.      餐飲創(chuàng)新模式的十種方法

7.      成熟的商業(yè)模式需要具備的三個(gè)條件

第二單元  餐飲企業(yè)定位

1.      哪些類型的餐飲企業(yè)受歡迎？

2.      海底撈的定位

3.      海底撈的火鍋為什么會(huì)說話？

4.      不是第一，就是唯一

5.      細(xì)分市場，找準(zhǔn)服務(wù)對象

第三單元  餐飲產(chǎn)品定位

1.      海底撈菜單的三個(gè)方面差異點(diǎn)

2.      海底撈如何把火鍋賣出不同的感覺

3.      能讓顧客感覺好吃才是關(guān)鍵

4.      制造特色經(jīng)營的三個(gè)方面

5.      制造特色經(jīng)營的兩種方法

6.      制造美食特色的五個(gè)要素

第四單元  餐飲產(chǎn)品定價(jià)

1.      海底撈的高定價(jià)

2.      顧客的四種消費(fèi)心理

3.      商品暢銷取決于兩個(gè)方面

案例：高價(jià)的蘋果手機(jī)最暢銷

4.      商品定價(jià)法則十三條

第二部分  塑造品牌

第五單元  員工行為管理

1.      海底撈的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)

2.      海底撈的員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

3.      海底撈與社會(huì)酒樓的各要素對比

4.      同樣是打折，為什么海底撈就能做到收放自如？

案例：你為什么會(huì)干得這么努力？

5.      激勵(lì)為主VS監(jiān)控為主

6.      海底撈全體員工愛崗敬業(yè)的“人民戰(zhàn)爭”

7.      海底撈培訓(xùn)系統(tǒng)對員工強(qiáng)大的改造力

第六單元  真心感動(dòng)員工

1.      海底撈把員工當(dāng)人對待

2.      海底撈是員工的第二個(gè)家

3.      海底撈不讓員工住地下室

4.      海底撈迎新儀式能讓人落淚

5.      海底撈特殊的家訪制度

案例：為了這個(gè)家，員工敢拼命

6.      海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理

7.      海底撈的福利待遇

案例：海底撈的“嫁妝”

案例：海底撈給員工父母發(fā)補(bǔ)貼

8.      海底撈員工是一個(gè)一個(gè)凝聚的

9.      激勵(lì)員工追求平等的欲望

10.   幫助員工設(shè)計(jì)出人頭地的道路

11.   內(nèi)部選拔機(jī)制讓員工充滿期待

12.   用人不疑，疑人不用

13.   真心讓員工徹底感動(dòng)

14.   信任讓海底撈員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

第七單元  真情感動(dòng)顧客

1.      海底撈“變態(tài)”服務(wù)的主要內(nèi)容

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

2.      海底撈的客人是一桌一桌抓的

3.      五種超值服務(wù)

4.      每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓顧客滿意

5.      推行超值服務(wù)需要解決好三個(gè)問題

6.      兩種可借鑒的心態(tài)啟發(fā)

7.      服務(wù)員站在顧客的角度看問題

8.      服務(wù)規(guī)范應(yīng)以商業(yè)模式為前提

9.      服務(wù)規(guī)范要考慮特定顧客的感受

10.   傳統(tǒng)風(fēng)格是制定服務(wù)規(guī)范的重要因素

11.   服務(wù)規(guī)范要關(guān)注商業(yè)項(xiàng)目的投資回報(bào)率

12.   服務(wù)規(guī)范應(yīng)突出個(gè)性，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)

演練：服務(wù)員十三項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練

（此為10天專題訓(xùn)練課程，或根據(jù)課時(shí)選擇其中部分項(xiàng)目）

l  自信訓(xùn)練

l  傾聽訓(xùn)練

l  贊美訓(xùn)練

l  激情訓(xùn)練

l  協(xié)作訓(xùn)練

l  可信性訓(xùn)練

l  幽默感訓(xùn)練

l  克制力訓(xùn)練

l  洞察力訓(xùn)練（戶外）

l  表現(xiàn)力訓(xùn)練

l  記憶力訓(xùn)練

l  責(zé)任心訓(xùn)練

l  意志力訓(xùn)練（戶外）

第八單元 餐飲品牌塑造

1.      水到渠成海底撈

?  對員工要真好

?  對顧客要真心

?  對供應(yīng)商要誠信

?  對媒體要說真話

案例：本酒樓擁有代金券使用的最終解釋權(quán)

案例：員工“身股”派發(fā)制度

2.      誠實(shí)做事是品牌的基礎(chǔ)

3.      海底撈不做廣告

4.      三種餐飲廣告與三類餐飲顧客

5.      口碑傳播效果更佳

6.      樹立強(qiáng)烈的品質(zhì)取勝信念

7.      商業(yè)模式要有強(qiáng)大的創(chuàng)富能力

8.      企業(yè)要有長遠(yuǎn)規(guī)劃

9.      企業(yè)要有獨(dú)特的核心競爭力

10.   要有優(yōu)秀商品做支撐

11.   經(jīng)營中要處處遵紀(jì)守法

12.   要形成狂熱的企業(yè)文化

第三部分  提高效能

第九單元  經(jīng)營思維變革

1.      職業(yè)經(jīng)理人為何遇到生存困境？

2.      海底撈“雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)理念

案例：海底撈生意好了，我們就好了！

3.      海底撈“與人為善”的企業(yè)理念

案例：《讓愛充滿我們的每一天》

案例：海底撈的百萬救助基金

4.      企業(yè)家是理性與感性的結(jié)合體

5.      海底撈的“走動(dòng)式管理”

6.      海底撈為什么不做加盟連鎖？

7.      加盟連鎖后企業(yè)為何轟然倒塌？

8.      海底撈如何把絕路走成了生路？

9.      從利己思維到利他思維

10.   從顧客思維到戰(zhàn)略思維

11.   從模式創(chuàng)新到流程創(chuàng)新到產(chǎn)品創(chuàng)新

12.   從底線思維到下限思維再到上限思維

第十單元  企業(yè)文化重塑

1.      海底撈的兩大核心價(jià)值

2.      海底撈的員工心理咨詢輔導(dǎo)

3.      海底撈工會(huì)并不是在執(zhí)行命令

4.      海底撈高度關(guān)注員工滿意度

5.      海底撈以服務(wù)打造核心競爭力

?  員工以謙卑感恩的心情對待顧客

?  把顧客的每件小事當(dāng)成自己的大事來完成

?  始終保持清醒頭腦，不斷學(xué)習(xí)完善自己

?  海底撈的服務(wù)準(zhǔn)則

6.      保證顧客滿意度的海底撈服務(wù)機(jī)制

7.      海底撈的高壓線——七條禁令

8.      老板是企業(yè)文化塑造者

9.      海底撈如何實(shí)踐“與人為善思想”？

10.   企業(yè)文化的文學(xué)化VS行為化

11.   海底撈的企業(yè)精神

12.   村看村戶看戶群眾看干部

13.   海底撈對重大事件及危機(jī)的反應(yīng)

案例：袁華強(qiáng)對奧運(yùn)期間業(yè)績下滑的總結(jié)

14.   優(yōu)秀企業(yè)文化的“五個(gè)要”

15.   員工是企業(yè)文化塑造的基本群體

案例：吃不完可以退

16.   海底撈的創(chuàng)新機(jī)制

案例：海底撈員工雞毛蒜皮的小創(chuàng)新

15.“七個(gè)停留”將導(dǎo)致文化亂像

17.   “破窗效應(yīng)”與用人原則

18.   對不符合企業(yè)價(jià)值觀的行為零容忍

第十一單元  企業(yè)人才培養(yǎng)

1.     人才培養(yǎng)觀

?  海底撈管理人員都是從一線崗位培養(yǎng)起來的

案例：從做員工餐到副總經(jīng)理

?  員工離職不外乎兩個(gè)原因

?  海底撈不斷調(diào)整和完善人才培養(yǎng)制度

2.     培訓(xùn)與人才培養(yǎng)

?  海底撈人才招聘沒有三六九等

?  海底撈的“三無產(chǎn)品”

?  海底撈員工是一個(gè)一個(gè)吸引來的

?  各個(gè)區(qū)域蹲點(diǎn)招聘

?  海底撈的人才培訓(xùn)模式

l  集中培訓(xùn)+集中實(shí)習(xí)+不斷篩選

l  培訓(xùn)要解決的四個(gè)問題

l  邊培訓(xùn)邊淘汰

l  邊實(shí)習(xí)邊考核

l  到店培訓(xùn)七步培訓(xùn)流程

l  師傅帶徒弟制度

l  師徒制也有問題

l  新員工到新環(huán)境的兩個(gè)問題

l  員工輪崗培訓(xùn)

l  干部工作日記

3.     激勵(lì)與人才培養(yǎng)

?  海底撈員工的三條晉升通道

?  海底撈的區(qū)域爬山圖

?  不可或缺的即時(shí)激勵(lì)

?  海底撈的干部能上也能下

4.     授權(quán)與人才培養(yǎng)

?  海底撈對普通員工充分授權(quán)

?  海底撈授權(quán)后對員工行為不妥的處置

案例：貨梯改造多花了幾十萬

?  授權(quán)為創(chuàng)新提供強(qiáng)大支撐

5.     績效管理與人才培養(yǎng)

?  績效管理的內(nèi)涵

?  績效管理的三大目的

?  海底撈管理人員考核重點(diǎn)

?  海底撈普通員工考核重點(diǎn)

?  海底撈不考核門店利潤指標(biāo)

?  服務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)

?  績效考核是鋤頭

?  能下蛋的雞才值錢

第十二單元  管理效率提升

1.     標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

?  海底撈如何平衡人性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾

2.     服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

?  海底撈的服務(wù)時(shí)間規(guī)定

?  海底撈員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)

?  海底撈服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)

3.     質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

?  海底撈的原料采購環(huán)節(jié)把控

?  海底撈的生產(chǎn)制作環(huán)節(jié)把控

?  海底撈的物流配送環(huán)節(jié)把控

?  海底撈傳菜崗的“五不端”

?  海底撈邀請顧客參觀廚房與物流配送中心

4.     管理標(biāo)準(zhǔn)化

?  工作流程標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)管理效率化

?  海底撈服務(wù)領(lǐng)班的日工作流程

?  流程與制度的弊端

5.     徹底執(zhí)行

?  海底撈的“責(zé)己”執(zhí)行思維

?  海底撈的平臺(tái)管理

?  海底撈的薪酬福利為什么要公開？

?  海底撈的通報(bào)表揚(yáng)與通報(bào)批評

案例：關(guān)于對不愛惜公司設(shè)備設(shè)施的通報(bào)批評

?  海底撈的紅綠燈預(yù)警平臺(tái)

?  海底撈下達(dá)指令如何讓責(zé)任到位

案例：三次指令都得不到執(zhí)行

?  猴子管理法

案例：店長，能不能給點(diǎn)建議？

?  海底撈怎么開展門店檢查

?  海底撈的執(zhí)行督辦機(jī)制

6.     高效溝通

?  常見的溝通三大問題

?  溝通過程的四大弊病

?  海底撈如何營造開放式的溝通氛圍

案例：海底撈的“喝咖啡制度”

?  海底撈如何減少溝通的層級(jí)

?  海底撈門店溝通的三種方式

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評

?  學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享

?  團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。

一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。