【課程背景】：

醫院是解除病人痛苦、為病人提供醫療服務的機構，其社會職能是治病救人、救死扶傷。出入醫院的人，大多是患者或病人家屬，前者受疾病折磨，心理脆弱，后者關注病人病情，情緒焦急，所以無論是從人道主義的角度還是從醫護人員的職業道德出發，醫護人員的禮儀服務都顯得十分重要。

但是，長期以來，我國醫院的服務禮儀飽受社會的各種批評。諸如**師范大學的校報上曾用題為“白衣天使，你的微笑怎么僵硬了?”的文章來批評本校醫院醫務人員的服務態度，在新的競爭環境下，如何改善服務質量，提供禮儀服務已成為每一家醫院必須考慮的重要事項。

為提高醫護人員的服務水平，對醫院職工進行醫護禮儀培訓，已經越來越多的為各醫療機構所重視。醫護人員在工作中的一言一行、一舉一動都是醫院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業性、禮節性、標準度就是患者接受和認可醫院最有說服力的評價因素。而未經過醫護禮儀培訓的醫護人員，和管理者已經成為，阻礙這一發展要求的最大障礙。因此，對醫院員工團隊進行專業化的醫護禮儀培訓，也已經成為目前醫療行業迫切需要解決的問題。

【課程收益】：

1. 提高醫護人員個人素質；

2. 增強管理人員責任意識；

3. 端正醫護人員服務態度；

4. 確定待患診護工作規范，樹立行業形象。

授課對象：導診、導醫、護士、醫生等其他醫務人員

授課方式：講師講授、案例分析、經驗分享、學員討論、現場演練等使培訓效果達到最好

授課時長：0.5 -- 1天/期

課程綱要：

       醫院服務禮儀培訓課程，讓你從內心的來尊崇禮儀的規范。

恭而無禮則勞，禮儀不僅僅需要善意……

1·尋找最得當的方式——知其然，知其所以然

2·“我應該待在哪里”——恭而無禮則勞

第一部分:禮儀在服務中的應用

一、服務是什么?

二、服務禮儀基本理論

三、首因效應

四、親和效應

五、末輪效應

       第二部分:醫務人員服務禮儀原則

一、講醫德、有強烈責任心

二、耐心、細心、主動、熱情服務

三、公平公正、一視同仁

       第三部分:醫務人員職業道德與禮儀道德與職業道德

一、道德與職業道德

二、醫務人員職業道德與禮儀

三、團結協作，互助友愛

四、遵紀、廉潔、熱忱、進取

       第四部分:醫務人員服務意識與心態

一、優秀服務的重要性和標準

二、做好醫護服務工作的核心

三、認識醫護工作中的個人角色

四、了解患者最需要的三種服務

五、一線醫護服務人員服務心態修煉·心態對行為的影響

一線醫護服務人員必須具備的三大心態

一線醫護服務人員如何培養自我好心態

       第五部分:醫務人員儀容儀表禮儀

一、儀容修飾

儀容修飾的基本要求

塑造完美儀容的方法

二、服飾禮儀

穿著服裝應遵循的原則

服裝與膚色、體型相協調

醫護人士的服飾規范

三、舉止禮儀

站姿

行姿

坐姿

蹲姿

手姿

表情

四、形體美的訓練

基本姿態控制訓練

形體素質訓練

形體綜合訓練

常見異常體型的矯正

微笑速成法

       第六部分:醫院醫務人員文明用語規范

案例鑒賞“越幫越忙”的郭子

一、文明用語的要求

1.聲音優美

2.表達恰當

3.儀態配合

二、文明用語使用

常見文明用語

恰當的稱呼

四、醫院行業性文明用語規范

五、服務忌語

服務忌語的類型

常見忌語

案例分析:醫務人員:巧用話語治“心病”

案例分析:醫務人員:巧用話語治“心病”

       第七部分:醫護人員素質能力要求與溝通技巧提升

一、做好導診導醫工作的重要性

二、一線醫護服務人員樹立優秀職業形象的四項注意

三、一線醫護服務人員如何從自身角度避免醫患沖突

四、醫患溝通技巧提升

1.成功醫患溝通的作用

2.醫患溝通語言的特點

3.醫患溝通5不說

4.如何正確稱呼患者

5.醫患溝通常用文明用語

6.導診導醫迎患三聲、三到

7，醫患有效溝通的兩大基本前提--傾聽與提問

傾聽的作用

傾聽的五個層次

開放式提問與封閉式提問

       第八部分:醫務人員常用禮節

點頭禮欠身禮

鞠躬禮握手禮

擁抱禮其他禮節

       第九部分:醫院服務禮儀培訓--醫院常用社交禮儀

相遇問候

指路禮儀

辦公室待客

迎來送往禮儀

就餐時禮儀

       第十部分:醫務職業禮儀

晨間交班禮儀

上下級禮儀

持病歷夾的禮儀

推治療車的禮儀

為病人做治療、護理、檢查時的禮儀

對待病人家屬的禮儀

       第十一部分:醫院服務禮儀培訓課程總結

通過以上“醫院服務禮儀培訓”的課綱，我們也了解了一下禮儀的行為規范。如今社會發展的飛速蓬勃。人們越來越注重一些禮儀環節，也許是我們中國幾千年的文化傳統在這樣打擾這我們，我們更加值得去探討，該怎樣提升本醫院的服務禮儀?

       課程回顧與問題解答

注：課程內容可按公司具體需求及調研結果進行調整!